A Secretaria de Fazenda e Planejamento do Rio de Janeiro (Sefaz), por meio do Conselho de Contribuintes, conseguiu obter a mais alta certificação para a melhoria da gestão: a ISO 9001:2015, expedida pela QS ZURICH AG, com sede na Suíça. Ao todo, são analisados 10 requisitos, entre eles foco no cliente e gestão de riscos.
É a primeira vez que esta área da Fazenda estadual conquista a última versão da ISO 9001, que traz maiores exigências em relação à versão anterior e possui um viés de iniciativa privada.
Os setores de atendimento e acompanhamento de processos do Conselho de Contribuintes, chefiados pela analista da Fazenda estadual Mariana Schmid Blatter, foram considerados pelo órgão internacional e pelos contribuintes como de excelência. A certificação é uma importante conquista, uma vez que a área de atendimento ao cidadão é, geralmente, uma das maiores queixas no serviço público.
Segundo o presidente do Conselho de Contribuintes do Estado do Rio, Marcos Ferreira, esse é um reconhecimento da excelência do serviço prestado aos contribuintes e dos processos de trabalho. "Realizamos uma busca constante de melhoria, sempre avaliando o atendimento por meio de pesquisas”.
De acordo com a analista Mariana Blatter, há ainda um mapeamento de processos. “Todos os processos que entram no Conselho são mapeados. Essa é uma parte de auditoria. Com isso, qualquer pessoa sabe quais são os passos para cada tipo de processo”.
Desde 2009, o Conselho tem a certificação ISO 9001, mas neste ano a área obteve a versão mais atualizada e robusta da norma. A cada três meses, são realizadas pesquisas de satisfação e de opinião com o contribuinte para avaliar o atendimento.“É muito difícil obter essa nova adequação, pois não há ainda uma norma específica para o serviço público”, afirmou Mariana.
O setor contou, ainda, com o apoio de dois órgãos da Sefaz RJ: a Superintendência de Administração e Finanças (Supafi) e a Subsecretaria Adjunta de Tecnologia da Informação (Sati).
O Conselho de Contribuintes é a última instância antes da inscrição em Dívida Ativa e recebe recursos dirigidos ao Conselho contra as decisões de primeira instância relativas aos tributos: ICMS, IPVA e ITD. Além disso, realiza o acompanhamento de processos de contribuintes em segunda instância.
