Tempo de espera gera indenização

Demorou no banco? Guarde o papel. Ligações intermináveis? Anote dia e hora. Especialistas dão dicas

Por O Dia

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callcenter - arte o dia

Até quanto tempo ficar em uma ligação com uma operadora de telemarketing ou em uma fila de banco é considerado apenas um aborrecimento ou pode embasar uma ação por dano moral? Especialistas ouvidos pelo DIA explicam o que o consumidor deve fazer em situações como essas e quais são os seus direitos.

No caso do telemarketing, a lei determina que os comandos na ligação para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) - quando o cliente entra em contato para solicitar qualquer atendimento - não podem ultrapassar 60 segundos cada um logo no primeiro menu eletrônico. Outro ponto que é importante destacar, e justamente para que esse tempo não seja prolongado, é que as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços têm que estar disponíveis ao consumidor já no primeiro menu eletrônico. Caso não esteja, é possível entrar com ação. Nestes casos, o dano moral só se consegue, e mesmo assim somente em alguns casos, através do Judiciário, diz a coordenadora de atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella.

Livia Coelho, advogada e representante da Proteste, associação de defesa do consumidor, explica que dependendo do caso o consumidor pode ser indenizado por desperdício de tempo. "As decisões do Judiciário têm sido favoráveis à indenização por danos morais nos casos em que o consumidor com algum tipo de dificuldade de locomoção busca atendimento presencial e a demora ultrapassa o estipulado pela legislação, porém, a Proteste entende que o consumidor deve ser indenizado pelo tempo perdido independentemente de qualquer circunstância". Ela acrescenta, porém, que é mais provável que o cliente obtenha êxito nos casos de indenização por danos materiais.

Os consumidores não podem deixar de lado denúncias contra empresas que extrapolam o tempo permitido por lei. "É importante que ele busque documentação que comprove o tempo que ele aguardou na fila de atendimento do banco, tais como protocolo, senha, gravação da ligação e etc, além de buscar as entidades de defesa do consumidor" explica Livia.

E para provar o tempo perdido, o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, orienta ao consumidor que peça a gravação do atendimento, que deverá ser encaminhada ao consumidor no prazo de 72 horas após a ligação.

Quem quiser pode ter acesso às informações das empresas que têm muitas ações na Justiça em relação a esse tipo de queixa. De acordo com Marchetti, as consultas a esse tipo de reclamação podem ser verificadas no Procon, em plataformas como consumidor.gov.br ou consultando o site do Tribunal de Justiça do Estado no qual tenha interesse. "O consumidor poderá ainda verificar o tempo de resposta para as demandas bem como índices de resolução dos problemas. Ainda poderá ainda fazer denúncia na Defensoria Pública e Ministério Público sobre o descumprimento das normas que protegem os consumidores", explica.

ESTUDO

Jéssica Augusto Gomes, estudante de Direito da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (Uerj), apontou em sua monografia que a perda de tempo evoluiu na jurisprudência em casos de perda de tempo. "Estudei casos de clientes indenizados por desperdício de tempo e dinheiro em ligações que foram excedidas e em filas de banco. Até pouco tempo não se falava em dano moral por perda de tempo", conta.

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