Por marta.valim
"A cabeça da supervisão de rede, as atividades que são o core da nossa operação passaram a ser gerenciadas por funcionários próprios. Assim, temos mais controle", afirma o diretor de rede da Tim Brasil, Carlo FilangieriDivulgação

A TIM concluiu em abril a terceira e última fase do processo de “internalização” do seu centro de gestão de rede no Brasil, com o objetivo de ter controle direto sobre os processos e, com isto, melhorar a qualidade dos serviços móveis e fixos. Iniciada no primeiro trimestre do ano passado, a substituição de fornecedores externos por 400 funcionários próprios nas atividades de monitoramento e gestão da rede exigiu investimento de R$ 8 milhões tanto em treinamento de pessoal como em infraestrutura.

“As atividades que são o core (núcleo) da nossa operação, a cabeça da supervisão de rede, passaram a ser gerenciadas por funcionários próprios”, afirma o diretor de Rede da TIM Brasil, Carlo Filangieri. Anteriormente, três times de fornecedores respondiam pela gestão da rede móvel e outros três, pela fixa. “Tínhamos até um fornecedor em Portugal, responsável pela telefonia móvel”, conta o executivo.

Com a mudança, a empresa aumentou o percentual de problemas de rede resolvidos remotamente, o que significa economia de tempo e de recursos. Esse percentual, que antes da “internalização” estava em 30%, subiu para 50%. Até o fim do ano, a meta é chegar a 70%. Entre as próximas ações previstas pela operadora para a área de monitoramento e gestão da rede está um plano de melhoria das ferramentas que o NOC (Network Operation Center, o centro de gestão) usa para diagnosticar falhas. Inicialmente, em 2013, foram substituídos 45 funcionários terceirizados que atuavam no gerenciamento da qualidade de rede. Em meados do ano passado, outros 75 empregados de empresas fornecedoras — encarregados de acompanhar o desenvolvimento do plano de rede da operadora — deram lugar a colaboradores da TIM, numa segunda fase do processo de internalização. O restante das mudanças aconteceu neste ano.

Hoje, o NOC da TIM tem funcionários distribuídos por quatro unidades: duas no Rio de Janeiro, nos bairros do Rocha e da Barra da Tijuca, e outras duas em São Paulo, em Santo André e na Lapa. A cargo dessas equipes está o monitoramento e a gestão de 12,5 mil sites de telecomunicações, 70 mil quilômetros de fibra ótica e 6,7 mil equipamentos de transmissão, entre outros itens que compõem a infraestrutura de rede. O NOC é responsável, inclusive, pelo acompanhamento na entrega e funcionamento de novos elementos de rede. Esse tipo de monitoramento já era realizado antes, mas não de forma estruturada e completa. “Esperamos uma redução no tempo de reparo, o que vai ajudar a melhorar os indicadores de qualidade medidos pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)”, argumenta Carlo Filangieri.

“A TIM vive um processo de transição, de uma operadora focada nos serviços de voz para uma companhia mais voltada para dados. Quando uma empresa passa por uma transição, normalmente quer controlar o processo de perto”, argumenta Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco. No exterior, não existe um padrão entre as empresas de telecomunicações — com frequência uma mesma operadora pode optar por terceirizar o gerenciamento de rede e, mais à frente, voltar atrás. Nenhuma das duas opções é, por si só, garantia de qualidade nos serviços, ressalta Tude. “Tudo depende muito do momento da operadora. Numa determinada conjuntura, a empresa pode precisar ser mais rigorosa, ter mais controle sobre a operação da sua rede”, diz o consultor.

No ano passado, a operadora chegou a ser multada em R$ 9,6 milhões pela Anatel por má qualidade do serviço. Mas, de acordo com dados da própria agência reguladora, a empresa apresentou melhoria na taxa de acesso à rede de voz no período de agosto de 2012 a outubro de 2013. O indicador mede o total de chamadas completadas sobre o total de tentativas e tem como valor de referência o percentual de 95%. Segundo relatório da Anatel referente ao Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, a taxa de acesso à rede voz da TIM passou de 95,72% (agosto de 2012) para 97,85% (outubro de 2013). Já a taxa de acesso à rede de dados da companhia — total de conexões de dados sobre total de tentativas — diminuiu no período, caindo de 95,91% para 94,56%.No indicador “reclamações de rede na Central de Atendimento da Anatel”, a operadora apresentou redução de 44% durante o período. Em agosto de 2012, a agência registrou 6,3 queixas para cada cem mil acessos da TIM. Em outubro de 2013, o indicador havia caído para 3,5.

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