Por marta.valim

Só de ouvir as palavras Serviço de Atendimento ao Cliente ou a sua sigla SAC, a maioria das pessoas tem arrepios. Isso porque as experiências, no geral, não são boas. Uma das queixas mais frequentes é a espera longa. Com o crescimento da utilização da internet e das redes sociais, o chamado SAC 2.0 (atendimento online que inclui mídias sociais, e-mail e chats) vem ganhando mais espaço por facilidades como baixo custo, rapidez de atendimento e facilidade de contato.

Com a consciência de que tudo que cai na rede de propaga rápido — seja elogio, reclamação ou sugestão — grandes empresas estão entrando em ação e profissionalizado seus atendimentos online, principalmente nas redes sociais, que deixam de ser apenas uma ferramenta de marketing e passam a ser, de fato, um instrumento de relacionamento com o cliente. Ao mesmo tempo, empresas de tecnologia passam a oferecer produtos direcionados a esses atendimentos.

“Estamos em um momento de transição. Os mais velhos não vão abrir mão do atendimento por telefone, mas as novas gerações falam cada vez menos por voz e preferem redes, como o Facebook. Só que essas mídias são mais cruéis com as marcas, pois uma reclamação pode ser compartilhada incontáveis vezes”, diz o coordenador adjunto de comunicação do Ibmec/RJ, Eduardo Murad.

“As empresas têm investido mais, pois percebem maior valor das mídias sociais, que tornam tudo público e com alto poder de viralização”, completa Diego Monteiro, diretor de produto e marketing da Scup, empresa de soluções de atendimento ao cliente online.

Daniel Lindenberg, diretor executivo da M2G, também de soluções de atendimento para canais digitais, concorda. “Parte dos consumidores mudou. Ele está mais online e mais empoderado pelas tecnologias, que os levam mais para os dispositivos móveis e as redes sociais. As empresas sabem que precisam se adaptar a esse comportamento”, ressalta.

Para atender o grande número de contatos dos consumidores da Bonafont (da Danone) no Facebook, a M2G criou uma central de relacionamento com o consumidor na fanpage da marca de água, no final do ano passado. “É uma central de relacionamento multicanal, que organiza o atendimento na página. A central apresenta diversos canais possíveis de interação com a marca. O consumidor pode mandar mensagem privada, começar conversa no chat ou fazer uma ligação telefônica, por exemplo”, conta Lindenberg. Recentemente, o mesmo serviço entrou no ar na fanpage da Amil.

Outra empresa que aderiu recentemente a um novo atendimento via SAC 2.0 foi a BRF. No início do mês, a companhia inaugurou o serviço nas redes sociais para as marcas Sadia, Hot Pocket, Perdigão, Qualy, Batavo e Elegê. O SAC 2.0 agora é coordenado por uma parceria entre a equipe de marketing da BRF e a agência especializada em mídias sociais ELife.

“Nossa resposta agora leva enno máximo uma hora. Estamos abertos a todos contatos: elogios, críticas, reclamações, trocas de produtos e sugestões. Fizemos um piloto com a Hot Pocke e como os resultados foram excelentes, expandimos para as outras marcas. Antes do piloto, o alcance da marca era de 25 mil menções, número que cresceu 6.800%, depois da nova estrutura de atendimento”, conta o gerente de marketing digital da BRF, Marcelo Trevizani.

Apesar do crescimento, para Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, especializada em soluções para atendimento ao cliente, ainda há espaço para a expansão dos atendimentos online no Brasil, pois apenas de 3% a 5% das posições de atendimento no país são voltadas para o atendimento na internet, muito pouco na comparação com países como os Estados Unidos, em que esses números caminham entre 30% e 40%. “O brasileiro é tecnológico, social e ligado aos smartphones, o que mostra o potencial de crescimento do SAC 2.0. Em alguns setores, 25% do atendimento já é online”, diz ele.

Professor do curso de E-Branding da ESPM Rio, Vitor Lima lembra que a integração com o marketing da empresa é importante para a gestão da marca. “Já há um movimento de capacitação para lidar com essa questão”, comenta ele. “A mistura com o marketing é uma das tendências. Será cada vez mais difícil definir o que é atendimento e marketing, porque no final é tudo relacionamento”, acrescenta Lindenberg da M2G.

Outra empresa a Sky, que possui canais de atendimento via chat, Twitter e Facebook, acredita que o Twitter é o formato mais eficaz para o SAC 2.0, pela dinâmica e agilidade dessa mídia. “Se o cliente quiser ser atendido via telefone, via Twitter, ou se daqui alguns anos surgir outro canal, também estaremos prontos”, diz o VP de clientes da Sky, Raphael Duailibi.

Esses novos formatos de fato têm surgido, um dele é o atendimento por WhatsApp. No último final de semana, a Mitsubishi Motors apresentou o seu atendimento pelo aplicativo para o modelo Lancer. O consumidor pode obter todas as informações sobre o sedan, como cores, modelos, ver fotos e vídeos, tirar dúvidas e checar preços. Para fechar o negócio, é encaminhado a uma loja. Por enquanto, o serviço é experimental e está disponível nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro.

Telefonia e bancos: os clientes mais insatisfeitos

Os clientes de bancos e empresas de telefonia parecem ser os mais insatisfeitos. Uma pesquisa da Amdocs, que avaliou o comportamento das operadoras de telefonia e seus clientes nas redes sociais, mostrou que 54% dos consumidores da América Latina são impacientes para esperar uma resposta por mais de 30 minutos e que apenas 17% estão satisfeitos com as soluções apresentadas. “Existe um gap entre as expectativas dos usuários e o que as operadoras oferecem. As telcos pensam que mídias sociais são back up do call center tradicional, mas para usuário seria melhor se ele pudesse ser atendido direto na rede social”, diz o VP da Amdocs Nelson Wang.

O Brasil Econômico testou o atendimento de algumas empresas de telecomunicações nas mídias sociais e a GVT parece estar na contramão das reclamações de clientes de empresas de telefonia. “Os canais de relacionamento foram fortemente influenciados pelas mudanças ocorridas nas telecomunicações nesta última década. Com o crescimento da internet e posteriormente da banda larga, os investimentos em canais online cresceram e diversos serviços passaram a estar acessíveis no portal da GVT”, afirma o diretor de atendimento ao cliente da GVT, Elevi Rodrigues.

A internet e os atendimentos inusitados

Além de um atendimento mais rápido, o SAC 2.0 permite interações inusitadas e até mais divertidas entre as empresas e seus consumidores ou potenciais clientes. Recentemente, as lojas de material esportivo Centauro e Netshoes travaram uma verdadeira batalha por um cliente. Tudo começou quando um usuário “desafiou” as duas empresas pelo Twitter em uma batalha por desconto em um modelo de tênis que ele queria comprar. Ambas entraram no jogo e ofereceram descontos de até 25% no produto. No final, não foi o preço, mas a logística da Netshoes ganhou a disputa.

Houve ainda a batalha de rimas travada, no ano passado, entre os bancos Itaú e Santander. Um internauta disse também no Twitter que estava em dúvida em qual banco abrir sua conta, e convidou as duas empresas a convencê-lo por meio de uma batalha de rimas. Os bancos entraram na “brincadeira” e a ação foi compartilhada milhares de vezes nas redes sociais. No fim do “jogo”, o consumidor respondeu que quem venceu a batalha de rimas foi “a internet inteira. No entanto, ele resolveu abrir a conta no Bradesco, que não tinha aparecido até então. Mesmo assim, o Santander, cordialmente, agradeceu ao potencial cliente.

As interações não param por aí. O banco Bradesco já postou “relacionamento sério” com uma usuária no Facebook e a Coca-Cola brincou, com direito à replica e tréplica, com outro internauta na mesma rede social. “Comunicação e marketing estão cada vez mais interligados. Depois que você começa a dar atendimento em redes sociais, cria confiança 
no cliente, e é um caminho sem volta”, comenta o responsável pelas soluções em nuvem da Aspect, Mario Veloso.

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