Por bruno.dutra

Colocar mais um ponto na minha casa, sendo que meu apartamento fica no primeiro andar e o terceiro ponto seria instalado no sexto andar. Quase dois meses depois, dezesseis ligações feitas, e minha paciência praticamente esgotada, acho que estou perto de resolver a questão.

Fico pensando, será que algum executivo dessa empresa parou para fazer a conta de quanto custa tantas pessoas atenderem o mesmo consumidor e não conseguirem resolver o problema? Qual o custo para a imagem da marca por ser, mais uma vez, reconhecida como tendo um atendimento ineficiente?

Sei que muitos consumidores já passaram por casos semelhantes, sofreram por cair no limbo, e com problemas até mais sérios do que o meu. E pior, não adianta mudar de empresa, porque você enfrentará os mesmos, ou outros, problemas. Mas, cada um sabe onde aperta o sapato e vou contar minha saga.

Moro num prédio, cuja planta copia uma vila de estrutura francesa, e todos os apartamentos possuem um quarto no sexto andar, o chamado quarto de empregada ou do motorista. Este quarto extra é ocupado por minha filha, e queremos colocar lá internet e TV a cabo. O problema é que as empresas não permitem dois contratos, com dois CPFs diferentes, no mesmo endereço. E não aceitam que seja colocado um ponto tão longe do ponto principal.

Liguei para a empresa em busca de uma solução e a atendente de vendas disse que eu não podia colocar o terceiro ponto porque o meu pacote não permitia, mas se eu mudasse para outro, que dava direito a três pontos, um poderia ser instalado onde eu quisesse. Expliquei claramente que eu morava no primeiro andar e o ponto seria instalado no sexto. Perguntei se estava sendo gravado e ela disse sim. Repeti que se o terceiro ponto não pudesse, tecnicamente, ser instalado no sexto andar, que eu não ficaria com este novo pacote. Ela disse que entendeu tudo. Passei para o pacote mais caro e marcamos a visita do técnico para instalar o terceiro ponto.

No dia marcado, 22 de abril, o técnico não apareceu. À noite, recebemos um e-mail avisando que a visita, que já tinha passado, estava sendo cancelada e que era para entrar em contato e remarcar.

Liguei para remarcar. E não é fácil ligar. Primeiro a gente cai na moça eletrônica que atende como se fosse gente, mas repete as coisas como se fosse robô e não tem como a gente interromper. Quando chego a uma pessoa de verdade, ela diz que não é com ela e me manda para o número de vendas, onde ligação cai assim que começo a contar o problema. Volto para o telefone de reclamações e, por fim, consegui a remarcação do técnico.

Novamente o técnico não apareceu e, no dia seguinte, chegaram seis e-mails, todos cancelando a visita do dia anterior, e cada e-mail trazia um número diferente de ordem de serviço. Uma bagunça. No dia 22, me armei de coragem para ligar. Uma passa para outra, diz que não é na parte técnica e me manda para vendas. Em todas as vezes que contei o problema, com todos os atendentes, se a ligação estivesse sendo gravada, ou não, explicava a questão de o apartamento ser no primeiro andar e o ponto ser instalado no sexto. No número de vendas, falei com três pessoas e em todas as vezes, quando já estava acabando o atendimento, e ela ia remarcar o técnico, a ligação caía, ficava muda, ou dava ocupado.

Voltei para o número de reclamações. Depois de ouvir todo o menu da atendente virtual, quando teclava o número para falar com a atendente, a ligação caía, ficava muda, entrava direto numa pesquisa de satisfação, até que, na quarta tentativa, alguém atendeu e a atendente informou que não era possível instalar um ponto no sexto andar. Perguntei: então por que me venderam uma coisa que não poderiam instalar?

Será que a vendedora sabia que não podia ser instalado o terceiro ponto no sexto andar mas vendeu assim mesmo para bater sua meta? Foi má fé ou foi falta de informação e treinamento? E as outras pessoas da área de vendas que me atenderam, quando eu contava toda a história, elas sabiam que a vendedora tinha vendido errado e derrubavam a ligação para não terem que dizer a verdade?

Depois de ficar mais de uma hora ao telefone e receber a informação de que a empresa tinha me vendido algo que não aceitava instalar, pedi o cancelamento do pacote e o ressarcimento dos R$ 54,10 que paguei, a mais, em maio, sem ainda ter o serviço.

E me livrei de outro problema: venda casada. Porque sempre pode piorar. Quando chegou a fatura do mês de maio, cobrando o novo pacote e o terceiro ponto, verifiquei que o valor incluía um serviço de visitas técnicas, e, na hora da venda, a atendente não falou sobre isso. Liguei para reclamar e disse que não queria este serviço, pois preferia pagar a visita avulsa do técnico. A atendente disse que o serviço, de R$ 13,20 mensais, fazia parte do pacote e não era opcional, tinha que pagar. Falei que isso era venda casada, proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, mas ela ficou calada. E a empresa não tem ouvidoria.

Durante estes dois meses de briga, confesso que pensei muitas vezes em desistir de resolver sozinha e mandar reclamações por todos os caminhos, jornais, internet, facebook, e até entrar na Justiça, porque é muito ruim sentir que a empresa quer te enganar. Mas será que vale a pena para a empresa me enganar assim, para ganhar R$ 54, em apenas um mês? Claro que sei que o crédito pode não vir na próxima fatura e vou ter que ligar para cobrar.

Liguei na terça, de novo, perguntando se havia ainda alguma possibilidade de ter mais um ponto. O atendente disse que posso fazer mais um contrato, com outro CPF, colocando o mesmo endereço, mas no número, 101-A. Vamos ver se, dando um jeitinho brasileiro e enrolando o sistema e os atendentes de má fé, consigo ter, finalmente, meu problema resolvido.

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