Nova estratégia para velhos problemas

Uma novidade que o canal trouxe foi a divulgação constante dos seus indicadores. É o único canal do governo a divulgar as reclamações, o tempo de resposta e os índices de solução

Por O Dia

Um ano depois de ter entrado no ar experimentalmente, o canal virtual de reclamação, consumidor.gov., da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), consolidou-se como uma nova estratégia na defesa dos interesses dos consumidores do Brasil. E os números mostram isso.

Lançada oficialmente em 27 de junho de 2014, a plataforma já registrou mais de 91 mil reclamações, conta com 97 mil usuários cadastrados e 243 empresas credenciadas. Em março foram feitos 17.443 atendimentos, com um nível de respostas das empresas de 73%. Mas, o mais interessante, é que uma pesquisa mostra que o site complementou o atendimento nos Procons, porque é o canal escolhido por um público que prefere reclamar pela internet. Para a Senacon, para trabalhar com os desafios do nosso mercado consumidor é preciso juntar inovação, informação, participação social e competitividade.

Lorena Tamanini Rocha Tavares, coordenadora geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) da Senacon, apresentou os resultados do novo canal virtual no evento “A era do diálogo”,promovido pela Padrão Editorial, na semana passada. Ela explicou que este canal surgiu pela necessidade de se buscar respostas para os desafios que vão surgindo como a ampliação do mercado de consumo, a demanda crescente de reclamações e a incapacidade de atendimento pelos canais tradicionais do estado, a insustentabilidade do modelo de repetição dos mesmos problemas, a sofisticação dos serviços e produtos, os recursos limitados do estado, e a enorme diversidade de cenários no país.

A ideia, afirma Lorena, era ampliar o acesso dos consumidores à solução dos problemas, aumentar a transparência e a participação social, e incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor. A coordenadora salienta que uma característica do site, que demonstra o interesse de a empresa em cuidar do seu cliente, é que a participação das companhias na plataforma é voluntária, e é preciso aderir formalmente ao serviço, mediante assinatura do termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

A surpresa da Senacon foi descobrir que este canal virtual não disputava com os procons no atendimento ao consumidor, mas o complementava. Uma pesquisa feita pela secretaria mostrou que o site é mais procurado pelos homens (65%), entre 21 e 40 anos (65%), 81% têm nível superior, 54% já procuraram o Procon, mas 66% preferem reclamar em sites específicos de reclamação. Por outro lado, o público que busca os procons é formado por 55% de mulheres, 30% entre 21 e 40 anos, 59% têm o nível médio/fundamental de escolaridade, e 80% nunca reclamaram na internet, 34% não reclamariam pela internet e 19% disseram que reclamariam, desde que recebessem ajuda.

No canal virtual, as operadoras de telecomunicações reuniram mais da metade das reclamações (55,1%), seguida, de longe, pelos bancos, financeiras e cartões de crédito (18,2%), comércio eletrônico (14%), indústria (5,2%), varejo (2,6%), e demais segmentos (4,9%). E os assuntos mais demandados foram: TV por assinatura (8,9%), aparelho celular (8,8%), telefonia móvel pós-paga (8,2), telefonia fixa (7,2), e cartões de crédito, de débito e de lojas (7,1%).

Uma novidade que este canal trouxe para os consumidores foi a divulgação constante dos seus indicadores. É o único canal oficial, do governo, a divulgar o texto das reclamações dos consumidores, o tempo de resposta da empresa, os índices de solução. Uma exposição que pretende guiar o consumidor na hora da sua escolha. Clicando no link Relato do Consumidor, é possível pesquisar utilizando diversos filtros como palavra—chave, segmento de mercado, fornecedor, assunto, problema, período, avaliação do consumidor e nota de satisfação com o atendimento. Alguns exemplos, a nota média de satisfação atribuída pelo consumidor é 3,0 (de 1 a 5), o prazo médio de respostas é de 7,5 dias (prazo máximo de resposta é de 10 dias), o índice médio de respostas (total) é de 99,7% e o índice médio de solução é 77,2%.

Com este site, a Senacon dá a cara a tapa, até porque o consumidor pode reclamar do próprio serviço online da Secretaria. É um exemplo de transparência para ser seguido pelas empresas. Por isso, Lorena sempre apresenta as empresas que logo se credenciaram para responder ao site. Os primeiros a aderirem foram: Bradesco, Itaú, Caixa Econômica, Banco do Brasil, Santander, Grupo BMG, BNP Paribas Cardif (setor financeiro); Embratel, GVT, Sky, Vivo, Oi, Claro, TIM (telecomunicações); Lojas Americanas, Magazine Luiza, GPA, B2W digital, Via Varejo, Walmart, Nova Pontocom (varejo); AOC, Samsung, Philips, Whirlpool, Atlas,Lexmark (fabricantes); Amil, Light, Avianca e Decolar.com (outros segmentos).

Em compensação, duas mil empresas foram indicadas pelos consumidores para aderirem ao site. A empresa mais procurada pelos consumidores foi a Net, indicada por 382 consumidores (5,4%); seguida pelos Correios (258), Dafiti (195), Sony (190), Nextel (164), Saraiva e Siciliano (153), Electrolux (145), Motorola (139), Lenovo/CCE (134). É hora destas empresas pararem de se esconder e aderirem. Mas também é bom o consumidor saber disso e optar por outras empresas que o respeitem mais. Neste canal, transparência é a nova estratégia para os velhos problemas.

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