Por thiago.antunes
Rio - Os consumidores brasileiros são os mais impacientes com os sistemas de atendimento ao consumidor de empresas. A constatação foi feita pela pesquisa da consultoria Loudhouse, de Londres. Quando o contato é por e-mail, 90% dos clientes querem que o problema seja resolvido em até um dia. Nas redes sociais, 79% pedem respostas em até duas horas. E por telefone, 68% querem solução em 30 minutos.
São os maiores índices medidos entre os sete países em que a pesquisa foi feita. Foram pesquisados consumidores dos Estados Unidos, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido. Mil pessoas foram entrevistadas em cada país. Quando o contato é feito por telefone, o país só perde para os franceses: 68% dos brasileiros querem solução em até 30 minutos, ante 73% dos europeus.
Publicidade
“O brasileiro é muito exigente e impaciente. Se ele tem um problema com uma empresa, tenta resolvê-lo por todos os meios possíveis: telefone, e-mail, redes sociais etc.”, afirma Marcio Arnecke, diretor da companhia de tecnologia Zendesk, que encomendou o estudo. Para solucionar um problema, são 62% os brasileiros que dizem tentar todos os canais disponíveis, quando a média global é de 45%.
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, diz que um dos motivos dessa impaciência é a existência de diversos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e legislação forte sobre o tema, algo que não existe nos Estados Unidos e na Europa. Outro fator é a deficiência das empresas no pós-venda. Também é uma cultura absorvida pelas classes que ascenderam.
Publicidade
Ir à Justiça sai mais barato
O custo de lidar com questões na Justiça relacionadas a queixas de consumidores de produtos e serviços, para as empresas, é mais barato do que garantir a qualidade na prestação dos mesmos, como exige a legislação.
Publicidade
A constatação é da professora e coordenadora do Núcleo de Direito do Consumidor da Universidade Federal Fluminense (UFF), Fabiana Ramos, que explica que a lei exige padrão de qualidade e eficiência bastante alto, mas muito custoso para as empresas.
“A questão econômica, então, acaba falando mais alto. Por conta disso, setores com maior número de queixas se repetem em rankings de órgãos e entidades ligadas ao direito do consumidor”, explicou.
Publicidade