Por thiago.antunes

Rio - Uma das maiores dores de cabeça dos usuários de telefones, TV a cabo e internet está prestes a acabar. Será possível cancelar esses serviços sem ouvir o indefectível “vou estar te transferindo para o setor responsável”. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), publicou ontem, no Diário Oficial da União, uma série de regras para o setor, que irão facilitar o relacionamento entre as empresas e os clientes.

O cancelamento de serviços poderá ser feito automaticamente, por telefone ou internet, sem o intermédio de um atendente. A operadora terá dois dias para processar o pedido. “O cancelamento sempre foi um direito do consumidor, mas agora esse procedimento está sendo melhor esmiuçado”, afirma Ricardo Ramos, assessor jurídico do Procon-RJ.

A jornaleira Maria da Conceição Simões tem problemas recorrentes com a queda de sinal do telefone e desconfia das medidas da AnatelVitor Silva / Agência O Dia

Outra mudança é nos casos em que a ligação cai, em atendimentos feitos por telefone. A queda será responsabilidade da empresa, e ela deverá retornar a ligação para o consumidor. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve enviar uma mensagem de texto para o cliente com número do protocolo do atendimento.

As empresas têm 120 dias para implementar as mudanças. Até lá os consumidores ainda estão descrentes sobre a eficácia das mudanças. A jornaleira Maria da Conceição Simões, 50 anos, já teve diversos problemas com os serviços de sua operadora de celular. “Se chove, eu fico sem sinal”, diz, completando: “ Muita vantagem assim é impossível funcionar bem”.

O ator Alexandre Hryhorczuk, 40 anos, também tem um pé atrás. “O sistema sempre privilegia os empresários”, afirma. Para Ramos, do Procon-RJ, as denúncias do consumidores são essenciais para que as regras funcionem. “É por meio das denúncias que os órgãos fiscalizadores vão forçar as empresas a cumprirem a norma”, afirma.

Em 2013, as operadoras de telefonia móvel lideraram o ranking de reclamações do Procon-RJ. A operadora Oi ficou em primeiro lugar, com 11.520 reclamações, seguida pela Claro, com 6.161 atendimentos feitos pela instituição.

Cancelamento

O cancelamento de serviços poderá ser feito automaticamente, pela internet ou por telefone. O prazo é de dois dias. Se o cliente optar por falar com um atendente, o cancelamento deve ser feito no momento da solicitação.

Tu-Tu-Tu

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa será responsável por retomar o contato com o cliente. Caso ela não consiga, deve enviar uma mensagem de texto com o número do protocolo.

Cobranças

As operadoras terão 30 dias para responder aos clientes que questionarem o valor de uma cobrança. Se a resposta não for enviada no prazo, a empresa tem duas opções. Se a fatura não tiver sido paga, deverá ser corrigida automaticamente. Se a fatura estiver paga, o montante questionado deverá ser devolvido em dobro.

Pré-Pago

As recargas de celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias. Haverá também opções de carga com validade de 90 e 180 dias. Quando os créditos estiverem acabando, a prestadora terá que avisar o usuário por mensagem de texto.

Leve 2, Pague 1

Não será mais permitido que empresas façam promoções somente para novos contratantes. Os antigos clientes também deverão ser beneficiados pelas promoções anunciadas pela prestadora de serviço. No entanto, eles devem se informar sobre as multas que terão que pagar se mudar de plano.

Histórico online

O cliente poderá ter acesso ao contrato, a faturas antigas e ao histórico de consumo pelo site da empresa. Ela também deverá divulgar um resumo do contrato, com o valor da franquia e de cada item extra adquirido. Mesmo depois da rescisão do contrato, o acesso deverá permanecer aberto, por até seis meses.

Ligações gravadas

O cliente poderá pedir, pela internet, as cópias das gravações de atendimentos feitos por meio de centrais telefônicas. Pelo site, também será possível consultar o histórico de solicitações de serviços e reclamações feitas pelo cliente nos últimos seis meses.

Antecipação

Não será mais permitido que as empresas façam a cobrança da assinatura antes da prestação do serviço. Se o usuário cancelar o serviço no meio do mês, a prestadora só poderá cobrar o serviço na proporção dos dias usados.

Reportagem de Luísa Brasil

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