Clientes sofrem com entrega de produto e até calote no comércio eletrônico

Atendimento pós-venda deficiente é outro transtorno enfrentado pelo consumidor

Por O Dia

Rio -  Produtos em falta, entrega fora do prazo ou até mesmo o calote. Esses são alguns dos principais problemas enfrentados pelos consumidores que fizeram suas compras pelo comércio eletrônico no mês de dezembro. Aliado a essas situações, o atendimento pós-venda também é uma dificuldade a mais para o cliente.

Diretor de Operações do site ReclameAqui, Diego Campos afirma que o atraso na entrega ganha disparado em número de reclamações. Porém, segundo ele, essa situação afeta tanto lojas físicas quanto as virtuais. “Como o e-commerce (comércio eletrônico) tem mais empresas, também possui mais reclamações. E o atraso na entrega é a principal reclamação. Ainda é um problema do segmento”, diz Campos.

Rafael comprou pela web para o Natal e até hoje não recebeuBruno de Lima / Agência O Dia

Conforme a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o crescimento do varejo brasileiro é maior nos canais online do que em relação às lojas físicas. A expectativa é que 2014 feche com uma movimentação de R$39,5 bilhões, um crescimento de 27% em relação a 2013. Já a previsão é que o comércio físico tenha um crescimento de 4,5%. Estima-se também que em 2014 o setor de e-commerce tenha conquistado cinco milhões de novos consumidores.

Segundo o diretor do ReclameAqui, página que diariamente recebe milhares de depoimentos de consumidores sobre o desempenho das empresas, as próprias companhias reconhecem que a logística ainda é o calcanhar de Aquiles do setor. Mas ressalta que o pós-venda também é relegado em relação aos investimentos para promover a venda.

“Apesar de o setor crescer acima dos 20%, o pós-venda é muito deixado de lado. Muitas vezes o consumidor sequer consegue ser atendido”, diz Campos, informando que o site possui um grau de resolutividade das reclamações na ordem de 75%.

Rafael Cavalcanti, 28 anos, viu seu nível de insatisfação crescer muito no último mês, após não receber o Nitendo 3DS comprado na pré-venda da loja virtual da Saraiva em 4 de dezembro. Após várias tentativas de contato, por email ou telefone, apenas na última quarta-feira obteve uma solução não muito satisfatória.

“Comprei pelo site e pedi para entregar na loja do Shopping Rio Sul, pois trabalho ao lado. Fui na data marcada de recebimento, mas o produto não havia chegado. Entrei em contato várias vezes e até tentei cancelar o pedido, para evitar a cobrança na fatura do cartão. Por fim, como solução me ofereceram um cartão presente no mesmo valor. Só que agora o game está em falta. Ou seja, continuo sem o produto.”

Outro cliente, que preferiu não se identificar, reclamou que comprou no dia 8 do mês passado um celular na mesma loja online e até hoje não recebeu o produto. Por meio de nota, a Saraiva informou que entrou em contato com os dois clientes para solucionar os problemas. A empresa diz que “o primeiro de seus valores é o atendimento com busca na excelência dos serviços prestados.

Telefone e endereço físico

Coordenadora institucional da Proteste — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor —, Maria Inês Dolci afirma que o consumidor deve ter muito cuidado ao fazer compras online, principalmente em épocas festivas como o Natal. Segundo ela, o cliente deve verificar se a empresa tem endereço físico, telefone de contato e a confiabilidade do site.

Se houver atraso na entrega do produto, ela recomenda observar a data prevista no contrato e ao entrar em contato com a empresa, já solicitando uma resolução para o problema. Maria Inês lembra que o consumidor também tem o direito de desistir da compra e pedir o dinheiro de volta, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Clique sobre a imagem para a inteira visuaçizaçãoArte O Dia

A coordenadora da Proteste também reforça que ainda é grande o número de reclamações sobre compras pela internet, destacando a reclamação de não cumprimento do prazo de entrega do produto. “Geralmente isso ocorre porque as empresas vendem mais produtos do que têm em estoque”, alerta.

Segundo Maria Inês, dependendo do caso — o motivo da compra, valor do produto, tempo de demora —, o consumidor também pode pedir indenização na Justiça. Ela cita ainda que o cliente deve ter o cuidado de pedir o cancelamento ou a suspensão do pagamento na fatura do cartão de crédito. “Porém, isso depende da data de compra”, diz Maria Inês.

Evitar sites desconhecidos é uma das dicas

A dona de casa Sabrina Dias Ferreira da Silva, 44 anos, também ficou sem a sonhada TV 40 polegadas comprada pelo site Neon Eletro. “Vi a propaganda em canal de televisão, achando que era confiável. Infelizmente não entregaram e tive que recorrer à Justiça para obter o meu dinheiro de volta”, conta Sabrina, que diz ter sido a última que fez uma compra em sites desconhecidos. “Agora, quando preciso, só faço em loja conhecida e com produtos de valores baixo”, resume.

Já a cabeleireira Fernanda da Silva, 32 anos, diz que levou mais de seis meses para trocar um fogão adquirido no site de uma grande rede. Segundo ela, o produto chegou com a tampa de vidro quebrada. Mas como perdeu o prazo de sete dias para fazer a reclamação, a loja se negava a fazer a troca. Fernanda entrou na Justiça e recebeu um vale compra.

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