Por thiago.antunes

Rio - As novas regras para a telefonia, publicadas ontem no Diário Oficial da União e explicadas hoje pelo DIA, dão outro passo importante para a consolidação dos direitos do consumidor — não apenas trazem uma garantia de serviços mais eficazes e de respeito aos milhões de usuários. Obviamente, é fundamental que as autoridades se empenhem para que o pacote da Anatel não vire letra morta, infelizmente o destino de muitas boas iniciativas neste país.

Não parece ser o caso. A Anatel empreende desde o segundo semestre de 2012 grande cruzada contra abusos das operadoras. Entre as medidas mais significativas estão a suspensão da venda de novos chips no Brasil todo — punindo, em cada estado, as empresas com pior rendimento — e a intervenção direta em planos de telefonia que se vendiam miraculosos mas que, para o cliente, eram um pesadelo. Surtiram efeito, pois as companhias têm se dedicado a melhorar e a mostrar o avanço. Vitória inconteste para os consumidores.

Nesta investida, a agência mira nos teleatendimentos, historicamente um canal repleto de problemas e vícios, mas obrigatório para milhares de pessoas todos os dias. Um dos pontos que farão toda a diferença é o fim do contato mandatório com um ‘representante’ ou ‘colaborador’ no caso de pedido de cancelamento de serviço.

Depois do labiríntico ‘menu automático’ dos call-centers, o cidadão praticamente precisa implorar para que atendam à sua demanda. A Anatel também quer acabar com a farra das promoções exclusivas para novos clientes, como se os antigos usuários valessem menos.

No Brasil, os consumidores ainda são sistematicamente vilipendiados, seja pelo atendimento que beira a brutalidade, seja pela qualidade sofrível dos serviços. A mudança de atitude da Anatel, que encontra paralelo similar na ANS, com os planos de saúde, sinaliza maturidade nas relações. E espera-se mais equilíbrio que leve em conta o sagrado direito dos consumidores.

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