Fernando Molica: Os momentos que não têm fim

Nada disso é de graça, é impossível que empresas grandes e poderosas sejam tão incompetentes

Por O Dia

Rio - Momento, dizem os dicionários, é algo breve, instantâneo, um quase nada. Algo tão fugaz que você não conseguiria chegar a este ponto do texto num singelo, único, rápido e passageiro momento. Mas a língua é viva, se atualiza, vai mudando, se adaptando aos novos tempos. E é assim que os serviços de atendimento ao consumidor, SACs, em especial os das companhias telefônicas, tratam de mudar o significado da palavra momento.

Todo mundo sabe como é terrível ouvir do atendente a frase fatal: “Espere um momento, por favor.” Sabemos que isso significa algo como “fique aí plantado com o telefone pendurado na orelha que eu vou ver se tenho pacidência para resolver sua vida”. E tome de esperar, de ouvir musiquinha, de escutar que nossa ligação é muito importante (se é importante, por que não resolvem tudo logo?), de aturar uma voz masculina dizendo que, se a dúvida é em relação à conta (não, não é!), basta passar um torpedo para o número tal que tudo será resolvido como num simples piscar de olhos — num momento.

Nada disso é de graça, é impossível que empresas grandes e poderosas sejam tão incompetentes. Pelo contrário, o desrespeito ao consumidor é uma extrema demonstração de eficiência, prova da capacidade que esses sujeitos têm de nos irritar, de fazer com que, muitas vezes, desistamos de fazer nossas queixas. Uma simples ligação transforma-se em corrida de obstáculos, algo semelhante à prova olímpica em que atletas têm que pular barreiras e enfiar os pés na água.

É razoável pensar que os responsáveis pela formulação das normas de atendimento cursaram a velha Escola das Américas, centro de aulas de tortura criado pelo governo norte-americano no Panamá. Só um pós-graduado em técnicas avançadas de maus-tratos inventaria os métodos usados pelos SACs. Um dos mais cruéis é a exigência de digitação do número do telefone que deve ser consertado. Logo depois, o sujeito do outro lado da linha pergunta: “Para que número de telefone o senhor quer atendimento?” Não adianta dizer que é para o número digitado pouco antes — o cliente então descobre que aquele apertar de teclas não adiantara nada.

Melhor, servira apenas para irritá-lo, atendera, portanto, ao objetivo traçado pelos veteranos da escola panamenha. Ligar para esses serviços é como atravessar o portal do inferno: a partir dali, devemos perder todas as esperanças, seremos obrigados a enfrentar a jornada que inclui a imposição de intermináveis momentos. No reino do capeta, o tempo é eterno.

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