Detran investe em melhoria do atendimento para cidadão

Plano do órgão traz benefícios como a redução de tempo na entrega de documentos

Por O Dia

Rio - Rapidez na emissão de documento de identificação, marcação de vistoria em prazos mais curtos, respostas de recursos de multas com agilidade e diversas outras mudanças para atender cada vez melhor os cidadãos que utilizam os serviços do Detran-RJ. A modernização do órgão faz parte de um pacote de benefícios aos clientes após estudo realizado que listou as principais demandas e passivos. Mas o trabalho é contínuo.

Para se ter ideia, há quatro anos atrás, a emissão da carteira de identidade demorava 12 dias para ser entregue. Hoje, o tempo é de cerca 36 horas. Para agendamento dos exames de direção, por exemplo, o tempo girava em torno de 90 dias. Agora, a média é de 15 dias. Para Janete Bloise, diretora de Habilitação do Detran-RJ, algumas medidas contribuíram para a diminuição.

Em 2011%2C tempo de espera para falar com um dos atendentes era de cerca de 80 segundos e caiu para%2C em média%2C 15 segundos%2C gerando mais conforto para clienteDivulgação

"Nosso quadro conta com 500 examinadores e 37 áreas de exame prático para atender os mais de 25 mil novos motoristas por mês das cerca de 900 autoescolas. Se o agendamento do exame de direção ultrapassar trinta dias, a autoescola precisa justificar o atraso. Estamos em cima para que as pessoas sintam a mudança”, alerta.

E tem mais: Recursos de multas são respondidos em cerca de 12 dias. Há quatro anos, era preciso, em média, 49 dias. Outro exemplo é a marcação para a vistoria. Em 2011, a população esperava até 58 dias. Depois da reformulação, é possível agendar para o dia seguinte. O tempo médio é de 4 a 5 dias. Além disso, o Detran-RJ disponibiliza programa de vistoria itinerante. São prestados serviços como licenciamento anual, transferência de propriedade e município, 2ª via de CRV, entre outros. A ação evita que os cidadãos precisem se deslocar até cidades vizinhas para regularizar os veículos. 

Agilidade nos principais serviços

Para Cristiano Barboza, assessor-chefe de Gestão e Modernização do órgão, os resultados dos ajustes são percebidos diariamente pela população. “No estudo, identificamos que 12% do sistema dos postos ficavam fora do ar. Portanto, o cliente ia até o posto em vão. O número passou para menos de 1%”, afirma. Barboza acredita que dois fatores foram preponderantes para o êxito que a iniciativa alcançou. “A meritocracia e a parceria entre os diversos setores do Detran-RJ, sobretudo com a informática, trabalhando os dados para que as ações fossem pensadas”, conta.

Na visão de Janete, diretora de Habilitação, outra medida fundamental foi o tempo de espera para a habilitação ficar pronta. "Após conclusão das etapas, o condutor retira a carteira em cerca de um dia útil. O objetivo é que, em breve, o motorista pegue o documento no mesmo dia em que for aprovado no exame", afirma. Segundo ela, o serviço demorava quatro dias úteis.

Os desafios não param. Agora, postos do Detran-RJ já contam com o Projeto de Unificação do Cadastro, que permite que informações sejam cruzadas apenas digitando um número de identificação. Dessa forma, o cliente não precisa fornecer parte dos dados biográficos para realizar um segundo serviço dentro do prazo de seis meses. Segundo levantamento, o reaproveitamento é de 81%, o que faz com que o atendimento reduza entre 15 a 20 minutos.

Espaço pronto para atender

O canal recebe reclamações, sugestões, denúncias, críticas, elogios e é o responsável por todo o agendamento feito pelo órgão para os diversos serviços prestados. Para isso, conta com 240 funcionários trabalhando simultaneamente. O atendimento acontece de 6h às 24h de segunda a sexta-feira. E aos sábados de 8h às 18h. No serviço, o prazo de resposta ao cliente é de até 5 dias úteis.

Assessor da Diretoria de Apoio ao Cliente, Edson Lacerda dá algumas dicas. "Hoje estamos trabalhando sem fila de espera. No entanto, em algumas épocas do ano, como janeiro, o ideal é ligar fora dos horários de pico. Nosso fluxo de atendimento é menor entre 6h às 8h e de 20h às 24h. Em dias de maior procura, chegamos a receber 40 mil chamadas. O número cai para sete mil em alguns sábados", conta.

População esperava até 58 dias para realizar vistoria. Hoje%2C é possível agendar para o dia seguinteDivulgação

Mesmo com tanta demanda, o call center do Detran-RJ está pronto para atender. Em 2011, o tempo médio de espera para falar com um dos atendentes era de cerca de 80 segundos. Agora, são menos de 15, em média.

Serviço vai até o cidadão

O serviço funciona como a segunda instância de atendimento ao cidadão. Caso a demanda do cliente não tenha sido solucionada, ele deve entrar em contato com a ouvidoria. "É um trabalho que envolve outros setores. Vamos investigar qual a melhor maneira de resolver. E, quando alcançamos a resposta, nós mesmos entramos em contato. Resolvemos cerca de 90%", conta Rodrigo Hygino, sub-ouvidor do Detran-RJ. Segundo Hygino, um parecer é dado ao cliente em até 48 horas.

Além disso, o órgão implementou o programa de ouvidoria itinerante nos postos e nas áreas de exame de direção. O objetivo é estar mais próximo da população. Há duas maneiras de entrar em contato com a ouvidoria: acessando o site ou de forma presencial na sede ou nos postos itinerantes. "No entanto, vale destacar que o usuário deve, antes, tentar resolver os problemas e tirar dúvidas junto aos canais de atendimento", finaliza Hygino.

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