'Armadilha' de operadoras prejudica clientes

Venda de serviço adicional pelo celular rendeu mais de R$ 8 bilhões a empresas de telefonia

Por O Dia

Rio - Quem nunca recebeu uma mensagem de texto no celular dizendo que havia sido selecionado para participar de um sorteio de brindes ou um link oferecendo uma oportunidade de emprego em grupos de WhatsApp? Atenção! Esses conteúdos podem servir como camuflagem para induzir o cliente à contratação de algum Serviço de Valor Adicionado (SVA), que correspondem à assinaturas de produtos com descontos mensais dos planos de telefonia móvel. Em muitos casos, os “assinantes” sequer tomam conhecimento que contrataram o pacote.

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as operadoras de telefonia lucraram R$ 8,8 bilhões com a venda de SVAs em 2016. O pesquisador em telecomunicações do Idec, Rafael Zanatta, denúncia que a operadora OI comercializa um  título de capitalização sob o nome de “Super Grátis”, sem comunicar ao cliente sobre a cobrança diária no valor de R$ 1,29. “O consumidor recebe uma mensagem dizendo que pode se cadastrar gratuitamente para participar de um sorteio de produtos e prêmios semanais, mas apenas a mensagem de resposta que é grátis. A partir da resposta por SMS, o cliente acaba contratando um título de capitalização da Sulamérica, que dá direito a participar da campanha com sorteios”, denunciou.

Para não cair no golpeArte%3A O Dia
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Em sua página na Internet, a Oi anuncia que o cliente só fica isento de cobrança se decidir concorrer a prêmios de até 5.300 reais, mas a informação só aparece detalhada para o internauta que procura o regulamento da promoção no síte. As operadoras também tentam seduzir os clientes com ofertas de notícias, de horóscopos, de times de futebol e de games. Zanatta explica que os usuários devem tomar uma série de cuidados para não serem enganados.

“Alguns golpes estão sendo acoplados a esses serviços adicionais. Podem ser falsas promoções que atraem o cliente para inserir o telefone achando que se cadastrou para participar, por exemplo, de uma seleção de empregos, mas na verdade está contratando um serviço”, alertou. Ele comentou, ainda, que caso o usuário tenha contratado um serviço de seu interesse, é preciso ficar atento aos detalhes do regulamento sobre preço e condições de cancelamento.

Zanatta afirmou que, para ludibriar os clientes, as operadoras colocam poucas informações nas mensagens e oferecem a opção de aceitar a contratação do lado direito e a de cancelar do lado esquerdo. Segundo ele, como a maioria da população segura o celular com a mão direita, instintivamente o usuário clicará na opção “OK” para a mensagem sair.  “Essas mensagens não usam o termo “contratar” e sim, “OK”. Não fica explícito que o consumidor está assinando um serviço”, criticou.

Como recorrerArte%3A O Dia

Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entre janeiro e julho deste ano foram cadastradas 43.136 reclamações relacionadas a contratação de SVAs. Já em 2016, o número de queixas chegou a 71.389. Ainda de acordo com a Anatel, em mais de 90% dos casos, os usuários afirmaram que estavam sendo cobrados por serviços que não haviam contratado.  No último mês de abril, a Anatel instaurou um procedimento de fiscalização regulatória junto às operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo, a fim de cobrar das empresas ações para resolver os problemas que geraram as reclamações dos usuários.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal, (Sinditelebrasil), que respondeu em nome da Tim, Vivo, Oi e Claro, informou que as operadoras promovem melhorias contínuas na gestão e controle de processos dos SVAs (ativação, tarifação e cancelamento), para oferecer o melhor atendimento e experiência de uso aos clientes. O sindicato rebateu os dados do Idec alegando que “não há qualquer valor estatístico e, portanto, não deveria servir de base para questionamentos. Além de considerar apenas cerca de 300 depoimentos, o que corresponde a 0,0001% do total de 242 milhões de clientes de telefonia móvel.” O Sinditelebrasil se posicionou favorável ao debate sobre a qualidade dos SVAs e defendeu que o mesmo seja feito de forma séria e com o mesmo compromisso de qualidade exigido das operadoras.

A Sul América informou que a campanha “Super Grátis” é promovida pela empresa UPstream desde 2013 e que o formato de participação é divulgado de forma transparente nas peças publicitárias, no regulamento e por meio do site da promoção (www.supergratisoi.com.br).