A Black Friday movimentou consumidores de todo o país nesta sexta-feira, 26. Uma pesquisa realizada antes do evento pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise, mostrou que 70% dos consumidores consideram a data uma boa oportunidade para comprar coisas que precisam a um preço mais baixo. E com o sucesso do evento americano no país e ascensão do e-commerce, saber quais são os passos após uma compra mal planejada pode ajudar a evitar problemas. Pensando nisso, O DIA reuniu as principais informações para ajudar na garantia dos direitos do consumidor.

Com o ‘boom’ das promoções de fim de ano, especialmente na Black Friday, é comum acontecerem as chamadas compras por impulso. Na internet, o problema tende a ser ainda maior se, quando a compra chega, o consumidor percebe que o produto não é exatamente aquilo que viu no site. Nesses casos, o Direito de Arrependimento é um dos principais aliados para evitar gastos desnecessários, explica a pesquisadora do Centro de Tecnologia e Sociedade (CTS) da FGV Direito Rio e advogada Beatriz Castilho Costa.

“O direito de arrependimento existe para evitar as compras por impulso. O consumidor fica um pouco mais vulnerável, porque ele não está na loja, não está vendo o produto. É para evitar também o marketing agressivo, a gente entra no Google para pesquisar algo e aquilo te acompanha eternamente”.

Segundo o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), clientes que realizarem aquisições de serviços fora do estabelecimento comercial podem se arrepender em até sete dias corridos após o recebimento da compra. 

Apesar de não estar incluso explicitamente na lei criada em 1991, os adeptos ao e-commerce também estão resguardados por ela. Entretanto, muitos fornecedores não indicam essa possibilidade ao consumidor, que acaba deixando de fazer uso desse direito.

Trocas e Devoluções

É importante lembrar que o Direito de Arrependimento não permite que o cliente realize a troca desse produto de forma online. Algumas lojas, no entanto, disponibilizam a possibilidade de troca, tanto no meio digital, como nos estabelecimentos físicos, mas para isso o cliente deve estar atento às condições.

Nesse aspecto, Beatriz avisa que o consumidor deve verificar se há algum problema aparente no produto assim que recebê-lo. Caso isso ocorra, deve entrar em contato com o fornecedor para fazer o reparo, a substituição ou eventual cancelamento da compra. Dependendo do caso, esse produto deverá ser encaminhado para a assistência técnica ou para a análise para que a causa do problema seja identificada.

"O Código de Defesa do Consumidor dá o prazo de 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados do recebimento. Para vícios ocultos, como algum defeito no funcionamento, por exemplo, o prazo apenas é iniciado a partir de sua constatação", explica ela.

Prazo de Entrega

No caso das compras online, é comum que o consumidor conte com o prazo de entrega ao efetuar um determinado pedido. Com as promoções da Black Friday, para aqueles que adiantaram as compras de Natal e Ano Novo, por exemplo, o cumprimento desse prazo é fundamental para que não haja problemas.

Caso o produto não chegue dentro do período acordado, é necessário que o consumidor entre em contato com o fornecedor por meio dos canais oficiais para entender o ocorrido. Se for de interesse do cliente, é possível cancelar a compra sem custos adicionais.

"Às vezes pode ter acontecido alguma coisa que não é da espera da loja, mas o consumidor não deve ser prejudicado por isso. Então, nesse caso, ele tem direito a cancelar a compra, pois não faz mais sentido receber aquele produto fora do prazo", afirma Beatriz.

A especialista explica ainda que, caso o ressarscimento não ocorra, o consumidor deve recorrer a medidas administrativas, como o Procon. E, se o problema ainda não for resolvido, a demanda deve ser encaminhada ao Judiciário. No caso do Tribunal Judiciário do Rio, tentar uma conciliação pré-processual com a loja pode evitar uma ação mais demorada.

E para fugir de problemas ou constrangimentos, sempre que o consumidor for exigir algum direito, ele deve registrar o contato com os fornecedores de alguma forma, seja por meio de e-mails, protocolos de atendimento ou conversas no WhatsApp.