A plataforma Reclame Aqui, portal de postagens de reclamações sobre produtos e serviços por consumidores, divulgou que o atraso na entrega, produtos menores e mais baratos lideram os rankings na largada de queixas dos consumidores na Black Friday neste ano. 

Desde o início do monitoramento, às 12h de quarta-feira, 24, até as 6h desta sexta-feira, 26, data oficial do evento, os consumidores já registraram 5.678 reclamações na Black Friday.

O volume é 17% maior que o mesmo período da edição do ano passado. Para se ter uma ideia, o site tem registrado uma média de mais de 138 reclamações por hora apenas sobre Black Friday este ano.

Assim como na edição de 2020, grandes e-commerces figuram no ranking de empresas mais reclamadas. As “novidades” de 2021 ficam por conta dos estreantes Amazon e Etna Home Store.

Já no ranking de produtos mais reclamados pelos consumidores, este ano, livros e pontos e milhas aparecem pela primeira vez. Nesse sentido, pontos e milhas sinalizam um aquecimento no setor de viagens para as primeiras férias após a vacinação. E o surgimento de produtos de consumo como shampoo, perfume e itens de hipermercados aponta para uma Black Friday em que consumidores buscam reduzir seu custo mensal mais do que aproveitar ofertas em relação a bens duráveis.

“Estamos vivendo a Black Friday da mercearia, o que deixa claro o momento inflacionário e difícil para as empresas e ainda mais para o consumidor. Itens de mercearia e higiene, por exemplo, são os únicos que restaram aos consumidores para buscar descontos reais, mostrando o momento contundente de inflação. De um lado estão as empresas sem conseguir fazer promoções, e do outro, os consumidores sem dinheiro”, analisa o CEO do Reclame AQUI, Edu Neves.

Analisado em conjunto, o top 10 de produtos mais reclamados de 2021 mostra itens de menor volume e peso em relação ao que tradicionalmente aparece nas black fridays. Isso tem relação com um período de menor renda dos consumidores, mas também de ofertas com entregas rápidas oferecidas pelas lojas online. Ou seja, produtos que podem, por exemplo, ser entregues de moto no mesmo dia.

Neves ainda analisa que “a vida está mais dura para o consumidor na Black Friday este ano, já que as empresas não têm divulgado a variação de preço nos produtos, sobrou para o consumidor tem que ir atrás desse histórico de preço para poder avaliar se ele está vendo uma promoção de verdade”.

Empresas mais reclamadas

1. Americanas Marketplace - 272 reclamações
2. Amazon - 262 reclamações
3. Magazine Luiza - loja online - 146 reclamações
4. Americanas - loja online - 139 reclamações
5. Carrefour - loja online - 128 reclamações
6. Etna Home Store - 121 reclamações
7. Mercado Livre - 85 reclamações
8. Casas Bahia - loja online - 77 reclamações
9. Ifood - 69 reclamações
10. KaBuM! - 69 reclamações

A Amazon esclareceu que a grande maioria das reclamações se deve a um problema nesta quinta-feira, 25, no site que foi rapidamente corrigido. "Lamentamos qualquer inconveniente causado e entraremos em contato com os clientes impactados", disse.

A Americas S.A afirmou que a Black Friday é um período em que, naturalmente, se observa um aumento no número de pedidos. As reclamações do ranking parcial de Black Friday do Reclame Aqui têm baixa representatividade diante do volume recorde de pedidos no período. A Americanas S.A. tem a melhor reputação do e-commerce no ranking Reclame Aqui, com alto índice de solução, resultado que reflete a estratégia da companhia com foco no cliente.

A empresa afirmou que, para levar mais transparência aos clientes e sociedades, participou da criação do guia de boas práticas para a Black Friday, com o Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV) e o Procon-SP. A empresa também disse que, para continuar atendendo ao consumidor com qualidade, a Americanas S.A. oferece serviço de atendimento ao cliente por 24 horas durante o evento, em diferentes canais digitais para ampliar os pontos de contato com o cliente, como o chatbot no buscador do Google; chats de redes sociais – iniciativas que contribuíram para um atendimento até 40% mais rápido e eficiente, em comparação ao ano anterior; e o canal de relacionamento exclusivo para clientes com deficiência auditiva, criado recentemente.

"A companhia ainda investiu em gente, ampliando em mais de 30% o time do SAC da plataforma digital nos últimos 5 anos, e qualificando o time para oferecer um atendimento de qualidade", disseram. 

Além disso, a varejista afirmou que o investimento da Americanas S.A. em novas tecnologias e certificações são comprovados com importantes reconhecimentos, como o Selo RA1000, que destaca empresas com excelentes índices de atendimento no canal ReclameAQUI, e a conquista, desde 2018, do prêmio Black Friday de Verdade, que reconhece as melhores empresas e as melhores práticas na Black Friday do Brasil a partir da votação popular.

O Magalu afirmou que tem como um de seus principais pilares a excelência no atendimento. A empresa mantém uma estrutura ainda mais robusta para a Black Friday, monitora as reclamações de clientes junto ao Reclame Aqui e, durante esta Black Friday, vem recebendo 68% menos queixas do que a média dos últimos seis meses.

Vale destacar que a companhia - que não separa indicadores de marketplace e produtos próprios - conta com um setor exclusivo para o cliente, o Luiza Resolve, que busca soluções eficientes, com o intuito de atender às solicitações e resolver qualquer tipo de dificuldade apresentada durante o pós-venda.

A empresa acrescentou que oferece diversos canais para que o cliente entre em contato onde e quando quiser por meio de telefone, chat online, e-mail, Reclame Aqui, redes sociais, WhatsApp e televendas. No último ano, o Magalu foi o grande vencedor do prêmio Reclame Aqui. A companhia foi reconhecida em primeiro lugar em cinco categorias: Rede de Varejo, e-commerce na categoria de grandes operações, Cartão de Crédito, Consórcios -- com o Consórcio Magalu -- e Dedicação ao Cliente. Além disso, foi a primeira colocada no prêmio NPS Awards.

Em nota, o Ifood afirmou que, em datas importantes e de alta demanda como a Black Friday, é muito importante ter um time preparado para acompanhar e garantir sempre a melhor experiência do consumidor.

A empresa ressaltou que este comprometimento tem sido reconhecido no iFood com a conquista do título inédito de Empresa Super Campeã do Prêmio Reclame Aqui 2020, sendo considerada uma referência entre as empresas competidoras, com recorde de pontuação na avaliação popular e também da conquista do Selo RA1000 em junho deste ano. Diversas empresas possuem o Selo RA1000, mas nenhuma atinge a quantidade de atendimentos e avaliações positivas que o iFood possui.

"Quando ocorre um imprevisto, o importante é conseguir reverter e resolver o problema, de forma rápida e assertiva, e alta nota no Reclame Aqui é justamente resultado e o reconhecimento desse esforço em entregar melhores experiências", acrescentou o Ifood. 

A KaBuM! afirmou que o posicionamento no Ranking do Reclame Aqui vem evoluindo a cada ano, com avaliação “Ótima” entre os consumidores da plataforma e 100% das solicitações atendidas, demonstrando o nosso comprometimento em surpreender os nossos clientes, com produtos acessíveis e serviços de excelência.

A fim de seguir oferecendo a melhor experiência aos nossos visitantes, a empresa afirma que tem um time de centenas de colaboradores que se prepara ao longo de todo o ano, com a dedicação que os torna referência no segmento em que atuam, com mais de 20 milhões de pedidos entregues a todo o país. 

O Mercado Livre disse que investe, cada vez mais, na qualidade da oferta e na experiência dos seus usuários, sobretudo para garantir a eficiência do envio mais rápido do Brasil. A empresa trabalha incessantemente para o cumprimento dos prazos, porém, devido à alta demanda desse período, alguns pedidos podem sofrer atraso pontual. Diante disso, a plataforma acompanha e informa os consumidores sobre o status de cada pedido, oferecendo ainda atendimento rápido e eficiente para sanar qualquer dúvida.

Preparado para a Black Friday, o Mercado Livre implementou uma nova estrutura de atendimento, que inclui mais de um terço de todos os colaboradores que atuam nesta área, assim como ampliou o horário de atendimento. Além de trabalhar para reduzir o tempo médio de resposta, a plataforma atua para sanar 100% das demandas dos seus usuários. "No Reclame Aqui, por exemplo, a nota do Mercado Livre segue em evolução, comprovando o resultado do investimento da empresa no atendimento de qualidade prestado aos seus clientes no Brasil", responderam, em nota. 

O DIA entrou em contato com as demais e aguarda um retorno.