Mais um ano se acaba e as reclamações que lotam as listas dos procons e dos tribunais de Justiça são exatamente as mesmas, assim como as empresas que encabeçam as listas das mais reclamadas. Nada muda. Há praticamente 25 anos, tempo de existência do Código de Defesa do Consumidor, o problema mais reclamado pelos consumidores, em todo o Brasil, é cobrança indevida. Levando em conta que grande parte das reclamações nem chega a estas listas, é lesão ao consumidor em nível industrial. O desafio do país é sair dessa situação. Para isso, é fundamental que todos queiram realmente resolver, e é preciso envolver todo mundo na solução: empresas, reguladores, fiscalizadores, Justiça, academia e consumidor.
No ranking das 10 mais acionadas nos Juizados Especiais Cíveis, listadas pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ), em 2014, figuram: Oi Fixo (6.891 ações); Santander (3.284); Claro (2.628); Itaú Unibanco (1.975); Light (1.750); Bradesco (1.684); Oi Celular (1.538); Nextel (1.523); Via Varejo (Ponto Frio e Casas Bahia), 1.491; e Sky (1.237). Seis das dez já estavam na lista do ano passado e na mesma posição: Oi Fixo, Santander, Claro Celular, Itaú Unibanco, Light e Bradesco. Mais do mesmo, mesmo!
Em tese, os consumidores que chegaram aos Juizados Especiais Cíveis, já tentaram resolver seus problemas nos serviços de atendimento ao cliente e nas ouvidorias das empresas, no Procon (onde as empresas de telefonia, internet e bancos são as mais reclamadas), e nos “expressinhos”, que são postos avançados das empresas no procon, para se tentar uma negociação e evitar o registro da queixa no órgão. São quatro instâncias antes de chegar na Justiça e, mesmo assim, o número de ações não diminui. Tem alguma coisa que não está funcionando neste muro de contenção de conflitos de massa.
Imagino que seja também uma questão de custos. Se os problemas persistem e atingem várias empresas do mesmo setor, todas estão gastando, isoladamente, para resolverem conflitos que se repetem no tempo e que atingem a todas. As empresas dizem que estão investindo em redes, em tecnologia, em atendimento ao cliente, afirmam que criaram novos canais, e que buscam resolver os problemas que chegam aos procons, às redes sociais, às cartas de jornais, à Senacon. E, por fim, ainda têm o custo jurídico. É um gigantesco enxuga gelo do setor.
Pelos dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil tem hoje 42,5 milhões de assinantes de telefonia fixa; 279,3 milhões na telefonia móvel; e 19,6 milhões na TV paga. No Rio, são 33 milhões de usuários de banda larga móvel, celular e fixo. Para as empresas, com uma base de clientes tão grande, é natural que haja muitas reclamações.
Não sou nenhuma vidente, mas é óbvio que existem questões setoriais que levam a tantas queixas repetitivas. Um grande problema, que todos sabemos que existe, é a forma de venda dos produtos. A oferta é mal feita, esconde onde o consumidor vai gastar mais, não deixa tempo para reflexão. E esta é uma postura de vários setores, não só da área de telecomunicações. É preciso mudar esta forma de trabalhar, a empresa deve buscar ser parceira, honesta, ganhar e manter o consumidor pela confiança.
Mas, isso não é tudo. Há problemas de infraestrutura. Sabemos que não recebemos a banda larga que pagamos, por exemplo. Há problemas de regulação. Regras pouco claras criam, ou não solucionam, problemas e geram incerteza jurídica. A fiscalização não funciona e a punição é lenta e ineficaz. Mas tudo isso a gente sabe por alto. Na verdade ninguém vai a fundo mesmo ver exatamente o que está acontecendo para que os números de ações e reclamações nunca baixem.
Se quiser curar mesmo, tem que diagnosticar certo, e seguir as recomendações dos especialistas. Participei de um projeto de Pesquisa & Desenvolvimento, realizado pela equipe da FGV Direito Rio, contratado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para estudar a excessiva judicialização no setor elétrico. A Light foi escolhida como primeira parceira para a aplicação do P&D. A Light figura há mais de cinco anos nesta lista das dez empresas mais acionadas do TJ-RJ, com uma média de dois mil novos processos por ano. Foi um trabalho árduo, que durou quatro anos, reuniu equipes da área de Direito, da Matemática, da Tecnologia, da Pesquisa, enfim, muitos setores se cruzaram para encontrar o diagnóstico certo. Para isso, escarafuncharam os bancos de dados da empresa, pesquisaram o comportamento de 2.500 clientes, analisaram a situação da concessionária em todos os tipos de listas de reclamações, avaliaram os problemas de regulação, entre outros parâmetros.
Muito resumidamente, o resultado foi que os bancos de dados eram mal estruturados, com campos abertos que permitiram inconsistência e impediam a normatização, além dos problemas de interface. Verificou-se que havia uma concentração de ações na Baixada, onde foi comprovada litigância de má-fé por parte de um grupo de advogados, e somente estas ações representavam cerca de 30% do total. A maioria destas ações foi originada pela insegurança jurídica sobre a aplicação do Termo de Ocorrência de Inspeção (TOI). Descobriu-se também que apenas 1% dos clientes entram com ação contra a Light, e que quem entra, normalmente, já teve uma boa experiência com a Justiça. Também foi possível ter uma média de quanto tempo o consumidor leva para entrar na Justiça depois de falar com a empresa.
Todo mundo sabia mais ou menos que os problemas eram esses, mas agora, diagnosticados, medidos e filtrados, eles dão, realmente, um norte de atuação para a empresa trabalhar e evitar os problemas. Esse exemplo pode ser replicado a outras empresas do setor.
É um diagnóstico mais ou menos como esse que eu acho que é necessário fazer com os setores de telecomunicações e com o setor financeiro. Quem sabe se todos fizerem o dever de casa, em 2015 a gente muda de problema? E que 2015 nos traga mais soluções e menos problemas.
Em tese, os consumidores que chegaram aos Juizados Especiais Cíveis, já tentaram resolver seus problemas nos serviços de atendimento ao cliente e nas ouvidorias das empresas, no Procon (onde as empresas de telefonia, internet e bancos são as mais reclamadas), e nos “expressinhos”, que são postos avançados das empresas no procon, para se tentar uma negociação e evitar o registro da queixa no órgão. São quatro instâncias antes de chegar na Justiça e, mesmo assim, o número de ações não diminui. Tem alguma coisa que não está funcionando neste muro de contenção de conflitos de massa.
Imagino que seja também uma questão de custos. Se os problemas persistem e atingem várias empresas do mesmo setor, todas estão gastando, isoladamente, para resolverem conflitos que se repetem no tempo e que atingem a todas. As empresas dizem que estão investindo em redes, em tecnologia, em atendimento ao cliente, afirmam que criaram novos canais, e que buscam resolver os problemas que chegam aos procons, às redes sociais, às cartas de jornais, à Senacon. E, por fim, ainda têm o custo jurídico. É um gigantesco enxuga gelo do setor.
Pelos dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil tem hoje 42,5 milhões de assinantes de telefonia fixa; 279,3 milhões na telefonia móvel; e 19,6 milhões na TV paga. No Rio, são 33 milhões de usuários de banda larga móvel, celular e fixo. Para as empresas, com uma base de clientes tão grande, é natural que haja muitas reclamações.
Não sou nenhuma vidente, mas é óbvio que existem questões setoriais que levam a tantas queixas repetitivas. Um grande problema, que todos sabemos que existe, é a forma de venda dos produtos. A oferta é mal feita, esconde onde o consumidor vai gastar mais, não deixa tempo para reflexão. E esta é uma postura de vários setores, não só da área de telecomunicações. É preciso mudar esta forma de trabalhar, a empresa deve buscar ser parceira, honesta, ganhar e manter o consumidor pela confiança.
Mas, isso não é tudo. Há problemas de infraestrutura. Sabemos que não recebemos a banda larga que pagamos, por exemplo. Há problemas de regulação. Regras pouco claras criam, ou não solucionam, problemas e geram incerteza jurídica. A fiscalização não funciona e a punição é lenta e ineficaz. Mas tudo isso a gente sabe por alto. Na verdade ninguém vai a fundo mesmo ver exatamente o que está acontecendo para que os números de ações e reclamações nunca baixem.
Se quiser curar mesmo, tem que diagnosticar certo, e seguir as recomendações dos especialistas. Participei de um projeto de Pesquisa & Desenvolvimento, realizado pela equipe da FGV Direito Rio, contratado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para estudar a excessiva judicialização no setor elétrico. A Light foi escolhida como primeira parceira para a aplicação do P&D. A Light figura há mais de cinco anos nesta lista das dez empresas mais acionadas do TJ-RJ, com uma média de dois mil novos processos por ano. Foi um trabalho árduo, que durou quatro anos, reuniu equipes da área de Direito, da Matemática, da Tecnologia, da Pesquisa, enfim, muitos setores se cruzaram para encontrar o diagnóstico certo. Para isso, escarafuncharam os bancos de dados da empresa, pesquisaram o comportamento de 2.500 clientes, analisaram a situação da concessionária em todos os tipos de listas de reclamações, avaliaram os problemas de regulação, entre outros parâmetros.
Muito resumidamente, o resultado foi que os bancos de dados eram mal estruturados, com campos abertos que permitiram inconsistência e impediam a normatização, além dos problemas de interface. Verificou-se que havia uma concentração de ações na Baixada, onde foi comprovada litigância de má-fé por parte de um grupo de advogados, e somente estas ações representavam cerca de 30% do total. A maioria destas ações foi originada pela insegurança jurídica sobre a aplicação do Termo de Ocorrência de Inspeção (TOI). Descobriu-se também que apenas 1% dos clientes entram com ação contra a Light, e que quem entra, normalmente, já teve uma boa experiência com a Justiça. Também foi possível ter uma média de quanto tempo o consumidor leva para entrar na Justiça depois de falar com a empresa.
Todo mundo sabia mais ou menos que os problemas eram esses, mas agora, diagnosticados, medidos e filtrados, eles dão, realmente, um norte de atuação para a empresa trabalhar e evitar os problemas. Esse exemplo pode ser replicado a outras empresas do setor.
É um diagnóstico mais ou menos como esse que eu acho que é necessário fazer com os setores de telecomunicações e com o setor financeiro. Quem sabe se todos fizerem o dever de casa, em 2015 a gente muda de problema? E que 2015 nos traga mais soluções e menos problemas.
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