Rio - Após projeto piloto testado durante a Copa do Mundo, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) vai implantar serviço de fiscalização em tempo real nos terminais rodoviários brasileiros. A ideia é possibilitar aos passageiros a rápida resolução de conflitos com empresas de ônibus. O objetivo da agência é conseguir sanar, instantaneamente, problemas comuns nas rodoviárias, como o atraso nas viagens e o desrespeito a assentos gratuitos dos idosos.
O atendimento é feito pelo telefone da Ouvidoria da ANTT (número 166). Assim que a central é acionada, um fiscal é contactado e vai ao local no momento da reclamação. “Antes o passageiro ligava para a Ouvidoria e essa queixa ficava registrada. A agência só fazia a autuação depois. Neste modelo, o telefonista filtra as reclamações que podem ser atendidas no momento e aciona imediatamente os fiscais que estão de plantão nos terminais”, explica Leandro Rodrigues e Silva, gerente de fiscalização da ANTT.
O projeto piloto foi testado em 14 cidades durante o Mundial e está sendo expandido para 73 terminais onde atuam os fiscais da agência reguladora. Segundo Silva, também será uma oportunidade para que os passageiros conheçam esse canal de reclamações, já que muitos não sabem o papel fiscalizador da Ouvidoria.
De janeiro de 2013 até junho deste ano, a agência recebeu 3.922 queixas sobre viagens rodoviárias com origem ou destino no Estado do Rio. A maior parcela, 20,4%, diz respeito ao atraso injustificado em viagens. A segunda maior causa de reclamação é o defeito em equipamentos, responsável por 519 registros (15,2%).
Também são comuns reclamações sobre o uso de carros com características diferentes daquelas previstas na tarifa. O paratleta José Ricardo Leal, 38, que sempre viaja de Belém para o Rio, diz que muitos ônibus possuem adesivos indicando acessibilidade que não existe.
“É muita humilhação pagar uma passagem e ter que ser carregado. É lei federal que os ônibus sejam acessíveis. Mas, as empresas enganam ao colocar o adesivo e não oferecem o serviço”, reclama.
Util tem mais reclamações
De acordo com levantamento feito pelo DIA, a empresa campeã de reclamações no Estado do Rio é a Util, com 1.276 ocorrências, sendo 896 em 2013 e 380 neste ano.
A maior parcela das queixas, cerca de 23% do total, corresponde à viagens atrasadas. Outra reclamação recorrente entre os usuários da empresa, representando 16,7% do total, é o uso de veículos com padrões diferentes daqueles especificados na passagem.
A aposentada Elza Oliveira, 63 anos, afirma ter dificuldades para usar os lugares gratuitos reservados aos idosos. “Parece que esses lugares não existem. Tento com três meses de antecedência e sempre tem algum erro”, diz.
A Util informou que todas as reclamações são tratadas como prioridade. “Estamos sempre disponíveis para escutar os nossos passageiros e em constante busca na melhoria dos nossos serviços.”
As outras empresas que completam o ranking de insatisfações dos clientes são a Itapemirim, com 554 reclamações entre 2013 e 2014; a 1001, com 373; a Sampaio, com 330; e a Cometa, com 174.
Atrasos são por fatores externos
Segundo a Util, o horário de saída dos ônibus depende de “fatores externos”, o que pode resultar em atrasos. A empresa alega que “problemas de trânsito em rodovias, tráfego e congestionamento das vias durante períodos de feriados prolongados provocam atrasos nas operações de todas as empresas rodoviárias”. “Informamos no ato da venda que o horário é previsto e que o ônibus está em trânsito”, justificou em nota.
