A insatisfação dos usuários de transportes públicos da cidade e do Estado do Rio aumentou em 2018 em comparação a 2017. Os balanços das ouvidorias dos órgãos de controle do setor mostram percentuais de desaprovação que, em alguns casos, alcançaram um crescimento de 2.500%. Esse é o caso, por exemplo, das reclamações feitas à Secretaria Municipal de Transportes a respeito de 'direção perigosa de vans'. Mas os demais modais também continuam dando muita dor de cabeça. Velho problema dos passageiros, os ônibus registraram, na cidade do Rio, 74% a mais de queixas em relação a escassez de veículos e 84% quando o assunto é conservação.

"Tem muito ônibus abandonado e quebrado perto da minha casa. As linhas são lotadas e demoradas", reclamou a atriz Thais Aquino, 24 anos, moradora de Campo Grande.

No geral, a Agetransp (agência reguladora do estado) recebeu aumento de 14% de reclamações em relação a trens, metrô e barcas, se comparado a 2017. No ano passado, os trens lideraram esse ranking, com 701 registros. Metrô teve 148 e barcas, 89. Ao todo, portanto, foram 938 notificações contra 820 em 2017, ano em que os três modais receberam 614, 127 e 79 queixas respectivamente. "Essas reclamações representam as demandas mais significativas, mas a subnotificação ainda é muito grande", comentou o presidente da Agetransp, Murilo Leal. Ou seja, ainda pode ser pior.

Segundo a secretária executiva da Agetransp, Ivana Junqueira, o incômodo dos usuários de trens e metrô basicamente se refere a atrasos e falta de comunicação por parte das concessionárias. Já nos meses quentes, a bronca principal no setor ferroviário diz repeito a falhas no sistema de refrigeração. Nas barcas, o descumprimento dos horários é o aspecto mais crítico. Ivana atribui o desempenho da SuperVia às características da rede, e não à qualidade do serviço:

"A malha ferroviária é muito extensa, com 102 estações e seis ramais, e atende vários municípios. A via férrea é toda em superfície e é sujeita a muitas intercorrências, como usuários que acessam indevidamente a via, e, assim, o trem tem que parar. Além disso, a temperatura fica maior porque não é subterrâneo como a maior parte do metrô", avaliou Ivana.

Das 10 piores linhas, 8 são do mesmo consórcio

O Consórcio Santa Cruz, da Zona Oeste, tem oito das dez linhas que mais demandaram reclamações feitas à Secretaria municipal de Transportes durante o último trimestre de 2018. São elas: 845 (Campo Grande-Cantagalo), 858 (São Fernando-Paciência), 756 (Santa Cruz-Coelho Neto), 891 (Sepetiba-Mato Alto), 872 (Sepetiba-Cesarão), 871 (Sepetiba-Campo Grande), 850 (Mendanha-Campo Grande) e 828 (São Jorge-Campo Grande). As outras duas são a 376 (Pavuna-Candelária) e 922 (Tubiacanga-Aeroporto), ambas do Internorte.

Esse ranking leva em conta aspectos como escassez de carros, intervalos e superlotação. "Já teve dia que tive que esperar 40 minutos", conta a estudante Agatha Clemente, de 25 anos. Os relatórios da SMTR apontaram ainda aumento de 66% dos registros sobre a frota de ônibus, de 5.688 para 9.417 em 2018.

O QUE DIZEM AS CONCESSIONÁRIAS

SuperVia

A SuperVia trabalha diariamente para melhorar cada vez mais os seus serviços e a experiência dos seus passageiros com os trens do Rio. Uma das conquistas da atual gestão, em parceria com o Governo do Estado, é a renovação da frota, que já possibilita que 99% das viagens em dias úteis sejam em trens refrigerados e 100% nos fins de semana. Estão entrando em circulação, gradativamente, seis novos trens comprados pelo Estado, que permitirão que todas as viagens sejam em trens com ar-condicionado todos os dias da semana.

Outra melhoria permitida pelos investimentos é na infraestrutura que, aliada ao reforço dos trabalhos de manutenção, possibilitaram a diminuição na quantidade de ocorrências envolvendo os trens durante as viagens. Por exemplo, em 2011, os trens apresentavam avarias a cada 23 mil quilômetros rodados, e hoje, esses trens viajam por aproximadamente 513 mil quilômetros sem apresentar qualquer tipo de falha. Importante ressaltar que todos os trens passam por vistorias técnicas diárias antes do início da operação para que circulem adequadamente.

Em relação aos atrasos, a SuperVia destaca que entre os principais problemas que atrapalham a circulação estão os atos externos, como furtos de cabos que afetam o sistema de sinalização; o impedimento do fechamento das portas dos trens, que danifica os equipamentos; o trânsito irregular de pessoas na via férrea, que impede que o trem circule com uma velocidade regular; e as consequentes interrupções, por medida de segurança, em função das ocorrências de segurança pública nas proximidades das estações. No Centro de Controle Operacional, a movimentação dos trens é acompanhada diretamente para que a circulação mantenha sempre o maior nível de regularidade e pontualidade, índices realizados acima dos previstos no contrato de concessão.

Diariamente, a SuperVia coloca em prática um dos seus principais valores, o espírito de servir. O objetivo da concessionária é atender o cliente com ênfase no respeito, qualidade e produtividade. Para isso, disponibiliza diversos meios buscando ouvi-lo e atendê-lo da melhor forma possível: SuperVia Fone (atendimento 24h); equipe de atendimento em redes sociais; Espaço Gratuidade e Balcão de Informações na Central do Brasil; equipes de “Posso Ajudar?” nas estações; bem como site e aplicativo para celular/tablet. A SuperVia acredita que a transparência e o comprometimento sejam fundamentais na prestação do serviço, nas melhorias que estão sendo implementadas e, principalmente, na comunicação com os passageiros.

MetrôRio

Segundo a última pesquisa IQS (Índice de Qualidade do Serviço), de setembro do ano passado, 94% dos clientes do MetrôRio indicam o modal para outras pessoas, o que mostra o alto nível de satisfação dos clientes. Em 2018, a Concessionária transportou mais de 240 milhões de passageiros. As 148 reclamações recebidas ao longo do ano passado pela Agetransp representam apenas 0,00006% do total de clientes transportados.

CCR Barcas

A CCR Barcas está sempre em busca de práticas que garantam a melhoria contínua na prestação do serviço de transporte aquaviário. Desta forma, a Ouvidoria da Concessionária, por meio do tratamento diferenciado para cada uma das manifestações dos usuários do modal, promove o aprimoramento constante dos procedimentos operacionais junto aos diversos setores da empresa. Entre os anos de 2017 e 2018, foi registrada uma redução de 12% no número de reclamações recebidas nos canais disponibilizados pela Ouvidoria, totalizando, em números absolutos, 725 e 636 reclamações, respectivamente.

Em 2018, a CCR Barcas obteve a média de 0,0033% ReclamaçõesPassageirosx100 o que representa que, a cada 1 milhão de passageiros transportados, somente 33 apresentaram alguma reclamação com relação ao serviço prestado. Tais índices comprovam o reconhecimento dos passageiros em relação à melhoria dos serviços prestados e dos investimentos realizados pela CCR Barcas desde o início de sua gestão, os quais trouxeram importantes progressos para o transporte aquaviário do Estado do Rio de Janeiro.

Rio Ônibus

O Rio Ônibus está trabalhando fortemente com os consórcios e as empresas para resgatar o sistema de transporte por ônibus na cidade, mas para isso é indispensável o apoio do poder público.

Mesmo com as dificuldades econômico/financeiras que assolam especialmente o município do Rio de Janeiro, e que resultou em 13 empresas fechadas nos últimos três anos, o setor conseguiu financiar e entregar à população centenas de novos ônibus com ar refrigerado nos últimos meses. Vale destacar que obstáculos como falta de reajuste regular da tarifa e a concorrência desleal principalmente do transporte clandestino, em especial na Zona Oeste - com mais de três mil vans piratas, por exemplo, tornam cada vez mais inviável a operação de ônibus na cidade. Esse cenário vem dificultando a manutenção dos veículos, a renovação da frota e o pagamento de salários e benefícios dos rodoviários.

O Sindicato, os consórcios e as empresas estão trabalhando no limite da capacidade operacional para manter o serviço com regularidade e segurança, e não deixará a população e os rodoviários desassistidos.