Viagem frustrada: consumidor pode ser indenizado por hotel inferior ao contratado?

Comprei um pacote de viagens para Fernando de Noronha por uma agência online, com hotel, passeios e voos incluídos. Um dia antes da viagem, recebi aviso de que o hotel estava em reforma e fui transferida para um de padrão inferior, longe da praia. Me senti lesada, mas a agência disse que 'mudanças podem ocorrer'. Posso exigir reembolso parcial ou indenização?

Denise Andrade, Recreio.

Segundo o advogado Mateus Terra, a responsabilidade da agência de turismo pode variar conforme a contratação. “Quando se contrata algo pontual, como apenas um voo, entende-se que ela não teria responsabilidade sobre eventual descumprimento.

Porém, no caso de contratação de toda a viagem, é a agência que tem responsabilidade, pois é ela que marca e escolhe os fornecedores e prestadores de serviço envolvidos, e também cobra mais por todo o serviço”, explica.

Terra destaca que em caso de qualquer mudança, o produto ou serviço oferecido deve ser em um padrão igual ou superior ao contratado, nunca inferior. É o que prevê o código de defesa do consumidor. “Assim, tendo sido prestado um serviço inferior, é possível ao consumidor exigir o reembolso parcial e indenização pelos transtornos sofridos”, finaliza.

Decisões recentes do Superior Tribunal de Justiça reforçam que as agências são responsáveis por garantir a qualidade dos serviços no pacote, não cabendo se eximir com cláusulas genéricas como “mudanças podem ocorrer”, salienta o advogado Átila Nunes do serviço www.reclamar adianta com br. O atendimento é gratuito pelo e-mail jurídico@reclamaradianta.com.br ou pelo WhatsApp (21) 993289328.