Posso exigir a troca ou reembolso se o produto não for consertado?

Em novembro de 2025, comprei uma geladeira pela internet, parcelada em 10 vezes no cartão. O produto chegou com defeito e parou de funcionar com 20 dias de uso. Entrei em contato com a loja e eles mandaram para a assistência técnica, que ficou com o produto por mais de 30 dias e não resolveu o problema. A loja agora diz que só pode consertar de novo. Eu posso exigir a troca por uma nova ou a devolução do dinheiro?

André Luiz Farias, Irajá

Segundo o advogado Alexandre Scovino, você pode exigir a troca por uma nova ou a devolução do valor pago, porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê esse direito quando o produto com defeito não é consertado em prazo razoável. “O fornecedor (loja e fabricante) responde de forma solidária pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio para o uso ou diminuam seu valor, seja o defeito aparente ou oculto. Esse direito independe de termo de garantia contratual”, ressalta o especialista.
O artigo 18 do CDC estabelece que, não sendo o defeito sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço. “No caso de produtos duráveis, como geladeiras, o artigo 26 do CDC prevê prazo de até 90 dias para reclamação, contados a partir da constatação do defeito”, destaca.

Se a assistência técnica permanece com o produto por mais de 30 dias sem resolver o problema, fica configurado o direito de exigir a troca ou a devolução do valor. O consumidor não é obrigado a aceitar nova tentativa de reparo após esse período e pode formalizar, por escrito, sua escolha com base no artigo 18, § 1º, da legislação.

Caso não haja solução administrativa junto à loja e ao fabricante, a recomendação é registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor

A formalização do pedido e a guarda de documentos, como notas fiscais e ordens de serviço, fortalecem a posição do consumidor em eventual demanda judicial, salienta o advogado Átila Nunes do serviço www.reclamaradianta.com.br. O atendimento é gratuito pelo e-mail jurídico@reclamaradianta.com.br ou pelo WhatsApp (21) 993289328.