Procon-RJ notifica empresa Hotel Urbano a prestar esclarecimentos

O Procon Estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ) notou aumento do número de reclamações em face da empresa Hotel Urbano sobre problemas relacionados a agendamentos de pacotes de viagens comercializados. A empresa ofertou pacotes com datas flexíveis a um preço com desconto, mas não tem conseguido agendar as viagens nas datas indicadas pelos consumidores. O Procon-RJ determinou a instauração de um ato de investigação preliminar para apurar as possíveis infrações à legislação consumerista.

O relatório de registros no Procon Estadual e no portal Consumidor.gov.br por consumidores fluminenses em agosto e na primeira semana de setembro de 2022 contém 353 reclamações ainda não solucionadas pela empresa. Os consumidores relatam que não conseguem utilizar o serviço contratado, havendo recusa da empresa, oferta não cumprida, demora e má qualidade no atendimento, e ainda dificuldade de contato.

No momento, conforme determinado pelo Procon-RJ, a empresa será notificada para esclarecer as possíveis falhas e quais medidas estão sendo tomadas para gerenciar tais ocorrências. Caso órgão entenda que a empresa esteja descumprindo as leis consumeristas, poderá receber multa.

O Procon-RJ ressalta que a empresa deve observar o que foi ofertado ao consumidor, no momento da contratação. Assim, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em caso de descumprimento, é escolha do cliente exigir: o cumprimento forçado da obrigação; ou outra prestação de serviço equivalente; ou até mesmo rescindir o contrato, com direito à devolução da quantia paga monetariamente corrigida.

O órgão ressalta ser importante que o consumidor entre em contato com a empresa, e informe essa opção guardando todos os documentos, como e-mails e prints de conversas com o fornecedor. E se o problema não for resolvido, o consumidor pode buscar o Procon-RJ.

Em nota enviada a O Dia, a empresa declarou que, em relação à notificação do Procon-RJ, "o Hurb não comenta processos e/ou ações em andamento. Aproveita para informar, contudo, que prestará todos os esclarecimentos solicitados pelas autoridades".

Ainda na nota, a empresa destaca que preza pela transparência, que o setor de turismo enfrenta instabilidade na relação entre oferta e demanda e que a malha aérea não conseguiu acompanhar o aumento do número de passageiros registrado nos últimos meses. Também afirmou que não parou e nem vai parar de operar. Por fim, a Hotel Urbano ressaltou que, em caso de problemas, tem apresentado três opções para os clientes: prorrogação do prazo para a marcação da viagem por até 12 meses, conversão do pacote adquirido em créditos na própria agência ou cancelamento do pacote, com restituição do valor pago pelo cliente em até 60 dias.

De acordo com a Hotel Urbano, a agência tem feito "esforço irrestrito" para encontrar malhas aéreas disponíveis e tarifas promocionais para todos os viajantes. A nota salienta que no ano passado atendeu cerca de 480 mil clientes. "Já no ano de 2022, este número chega a cerca de 650.000 viajantes já
embarcados e mais de um milhão operados — levando em consideração só o primeiro semestre do corrente ano", diz a nota.