Brasil é o país onde bancos digitais conquistam mais clientes, aponta pesquisa

A fragmentação do setor bancário é generalizada, mostra a mais recente pesquisa da consultoria Bain & Company. Em países em desenvolvimento, como Brasil, Índia e China, grandes grupos de consumidores de baixa renda que não tinham relacionamento com instituições financeiras tradicionais passaram a utilizar serviços dos novos bancos digitais — que a Bain chama de “neo bancos” — e outras empresas on-line. As instituições nativas digitais, com sua tecnologia moderna e flexível e produtos mais acessíveis, têm investido para atrair esses consumidores.

A pesquisa, realizada com 29.805 consumidores de 11 países em parceria com a Dynata, indica que, embora o foco inicial dos insurgentes digitais fosse nas famílias de baixa renda, uma grande parcela do público de renda mais alta e com educação superior também está migrando para os novos bancos. Esse nicho apresenta altas perspectivas de rendimento se os bancos conseguirem fidelizar seus clientes atuais, melhorar ofertas e experiências para atrair e expandir negócios com esse segmento.

De forma geral, a migração para bancos digitais muda bastante de acordo com o país. No Brasil, o destaque fica por conta da fatia de consumidores que está migrando para os “neo bancos”, muito mais significativa do que em qualquer outro lugar do mundo.

Neo bancos atraem todas as idades

Os bancos tradicionais ainda detêm a maior parte dos relacionamentos primários com os consumidores. No entanto, a maioria dos mercados experimentou um aumento nos insurgentes digitais, que são hoje os principais bancos das gerações mais jovens. Eles também cresceram em uma outra dimensão importante: a fidelidade do cliente.

O Net Promoter Score (NPS) para relacionamento geral dos bancos digitais excede o dos tradicionais em todos os países selecionados para a pesquisa. Se a lealdade a um banco tradicional diminui, os clientes buscam serviços em outro lugar, mantendo menos produtos em seu banco principal. O NPS é uma métrica criada por Frederick F. Reichheld, sócio da Bain, que avalia a satisfação dos consumidores a partir de sua intenção de recomendar (ou não) a marca pesquisada.

Como a fragmentação afeta os pagamentos

Diante da grande diversidade de meios de pagamento disponíveis no mercado, ocorre uma fragmentação das ações dos clientes. Isso reduz a relevância dos bancos na vida diária dos consumidores e acarreta a perda de dados de transações que acompanham um pagamento. As carteiras eletrônicas são o principal método de pagamento na China e na Índia, mas não são tão relevantes em Hong Kong e no Brasil. Elas também são mais comuns entre consumidores jovens, que preferem carteiras eletrônicas em detrimento de cartões de crédito.

Para combater a fragmentação dos serviços, os bancos devem se concentrar em envolver os clientes por meio de melhores propostas de pagamentos, experiência digital simplificada, ofertas e marketing mais personalizados e um perfil ativo em questões ambientais, de sustentabilidade e governança (ESG).

O levantamento da Bain destaca que simplificar os processos melhora a percepção dos consumidores sobre o relacionamento geral com o banco. É notável a diferença de 103 pontos de NPS entre os respondentes que abriram conta digitalmente na primeira tentativa e os que não conseguiram abrir e escolheram outro banco. Um NPS forte contribui para que os clientes permaneçam na instituição, comprem mais, custem menos para a operação e, muito provavelmente, recomendem o banco a amigos e familiares.