Atrasos e cancelamentos de voos geram despesa média de R$ 1.880 aos passageiros, aponta levantamento

As companhias aéreas continuam falhando quando têm de lidar com atrasos e cancelamentos de voos. É o que revela pesquisa inédita da AirHelp. Segundo o levantamento, 72% dos passageiros tiveram despesas adicionais em função de atrasos nos voos. Outros 46% registraram prejuízo em função de perdas financeiras, totalizando um gasto médio de R$ 1.880.

A maioria dos passageiros afetados por atrasos de voos (59%) teve de gastar, em média, R$ 265 com alimentação. Para 32%, os custos adicionais foram destinados ao transporte (R$ 316, em média), como ir e voltar ao aeroporto, por exemplo. No entanto, as despesas mais significativas foram com substituição de voos ou gastos com meios de transporte alternativos (R$ 1.868, em média) e hospedagem (R$ 1.027). Os afetados por esses tipos de despesas somaram 18% e 15%, respetivamente.

"É importante que os passageiros conheçam seus direitos para que não sejam pegos de surpresa com despesas desnecessárias. De acordo com a pesquisa, a assistência proativa das companhias aéreas as levaria a uma melhora significativa na pontuação média de satisfação dos passageiros, que foi de 3,13, numa escala de 0 a 10. Nossa pesquisa também identificou que, caso as companhias aéreas indenizassem voluntariamente seus passageiros, o nível de satisfação aumentaria em 79%. Se esse cuidado fosse permanente, elas não perderiam tantos clientes por não prestarem a assistência adequada em casos de atrasos e cancelamentos de voos, que naturalmente causam transtorno e irritação", diz Tomasz Pawliszyn, CEO da AirHelp.

A AirHelp realizou a entrevista de 15 a 28 de agosto, em formato on-line, com 1.363 passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voo. Do total de respondentes, 114 são brasileiros e 73 moram no Brasil. O objetivo da pesquisa era saber mais sobre os custos e as experiências dos passageiros atingidos por esse tipo de intercorrência. Os respondentes representam 60 países, com 90% deles vivendo na Europa.

Maioria dos passageiros consultados não foi informada de seus direitos

Em caso de atrasos superiores a duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas aos passageiros no aeroporto, mas muitos não sabem disso. A maioria dos passageiros consultados (82%) também não foi informada de seus direitos em casos de atrasos e cancelamentos de voo. Outro dado do levantamento mostra que apenas 37% dos clientes foram contemplados com serviços básicos, como direito à alimentação. Desse total, 15% só receberam atendimento quando acionaram as companhias aéreas. A pesquisa mostra, ainda, que os maiores problemas para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos são a longa espera (73%), a chegada ao destino num momento inconveniente (71%) e o estresse causado (68%).

Os passageiros afetados por cancelamentos de voos têm direito a transporte alternativo ou reembolso total. O estudo revela que 74% dos respondentes receberam alguma destas opções. Desse total, 33% foram atendidos somente depois de fazer o pedido. A legislação determina que, quando necessário, as companhias aéreas forneçam transporte e hospedagem: de acordo com a pesquisa, apenas 27% dos respondentes receberam auxílio para hospedagem, enquanto 20% tiveram assistência para transporte.