Atendimento por IA irrita consumidores e dificulta solução de problemas

Rio - Ficar preso em robôs, repetir informações e não conseguir resolver o próprio problema: o que deveria facilitar tem irritado consumidores que tentam atendimento por chatbots e inteligência artificial (IA) no Brasil. Com respostas automáticas, demora e falta de solução, falar com um atendente humano nos call centers virou quase um desafio. Um levantamento da Locaweb mostra que 58,6% dos entrevistados apontam a demora como principal falha nesses canais, enquanto 73,2% ainda preferem ser atendidos por pessoas. O DIA explica quando esse tipo de uso da tecnologia pode ser considerada abusiva, o que diz a lei e como o consumidor pode exigir uma solução de verdade.

A insatisfação com o atendimento digital está longe de ser pontual e tem impacto direto na relação entre consumidor e empresa. Segundo a pesquisa, mensagens genéricas que não resolvem a demanda são apontadas por 55% dos entrevistados como uma das principais falhas, enquanto 44,4% relatam atendimentos encerrados sem solução. Na prática, o cenário descrito pelos usuários é de desgaste: o consumidor entra em contato, mas sai sem resposta adequada.

Esse tipo de experiência tem consequências imediatas. De acordo com o levantamento da Locaweb, 31,8% dos consumidores afirmam expor a insatisfação em avaliações públicas, como no Google e em plataformas de reclamação. Outros 23,6% abandonam o site ou aplicativo da empresa e procuram um concorrente, enquanto 21% tentam resolver o problema por outro canal, como e-mail ou chat — o que prolonga ainda mais a jornada.

O impacto, porém, vai além do momento da reclamação. Seis em cada dez consumidores (58,8%) dizem evitar novas compras após um mau atendimento, e 23,6% afirmam deixar de recomendar a marca para outras pessoas. Apenas uma parcela menor, de 11,6%, se mostra disposta a dar uma nova chance, mesmo quando o problema é resolvido posteriormente — um indicativo de como o atendimento pesa na construção da confiança.

Apesar do avanço da tecnologia, a preferência pelo contato humano ainda é dominante. A pesquisa mostra que 73,2% dos consumidores gostariam ser atendidos por pessoas, enquanto 22,6% dizem não ter preferência. O dado reforça a percepção de que, embora os canais digitais estejam cada vez mais presentes, eles ainda não conseguem substituir completamente a interação humana, principalmente em situações mais complexas.

Além da forma de atendimento, os canais influenciam a experiência. O WhatsApp aparece como principal meio de contato, citado por 83,8% dos entrevistados — seguido por e-mail (54,4%) e Instagram (53,4%). O chat nos sites é utilizado por 45,2%, mostrando que o consumidor espera ter mais de uma opção para buscar suporte.

A qualidade da estrutura digital também entra na conta. Para 65,8% dos consumidores, sites estáveis, sem quedas ou travamentos, são essenciais no momento do atendimento. Já 60,6% destacam a importância de páginas adaptadas para dispositivos móveis, enquanto 48,6% apontam a segurança dos dados (com uso de protocolos como HTTPS) como fator relevante na experiência.

Diante desse cenário, especialistas apontam que o desafio das empresas está em equilibrar tecnologia e atendimento humanizado.

"Ferramentas digitais e soluções de IA são fundamentais para ganhar escala e eficiência, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano, principalmente em situações mais sensíveis", afirma Pedro Braga, diretor de Produtos Tech da Locaweb.

Na mesma linha, Glauco Oliveira, diretor de Experiência do Cliente da empresa, destaca que conciliar automação com "personalização deve ser um diferencial competitivo nos próximos anos".

Quando o robô não resolve

A analista administrativa Mariana Souza, de 32 anos, passou mais de uma hora tentando cancelar uma assinatura de R$ 39,90 na Netflix e sem sucesso.

"Eu só queria cancelar. Era uma coisa simples, um valor pequeno, mas o chat ficava me jogando de uma opção pra outra, sempre com respostas prontas que não resolviam nada", conta.

O motorista de aplicativo Carlos Henrique Alves, de 41 anos, enfrentou dificuldades para contestar uma cobrança indevida de R$ 87,50 na fatura da Claro.

"Eu só queria falar com uma pessoa. Mas era um labirinto. Você vai clicando, clicando, e nunca chega em alguém de verdade", reclama.

Já a estudante Juliana Ribeiro, de 27 anos, tentou trocar um produto de R$ 129 comprado na Amazon, mas encontrou barreiras no atendimento.

"O desgaste é muito maior do que o problema. Quando finalmente consegui falar com alguém, resolveram rápido. Então por que não facilitar desde o início?", questiona.

Procuradas pela reportagem, as empresas citadas não retornaram. O espaço segue aberto para manifestação.

O que diz a lei

Do ponto de vista legal, o consumidor não está desprotegido. A Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, por meio do Procon Carioca, esclareceu ao O DIA que existe uma legislação específica que regula os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas.

"A legislação determina que o atendimento deve ser eficiente, acessível e resolutivo, garantindo ao consumidor canais gratuitos, disponibilidade adequada e a possibilidade de registrar reclamações, cancelar serviços e obter informações de forma clara e ágil", informa o órgão por meio de nota.

Entre as regras, estão a obrigatoriedade de atendimento em tempo razoável, a proibição de práticas que dificultem o cancelamento e o dever de fornecer protocolos de atendimento, que permitem ao consumidor acompanhar sua solicitação.

"A norma também prevê que o consumidor não pode ser submetido a barreiras excessivas ou transferências indevidas, sendo responsabilidade da empresa garantir a efetiva solução da solicitação apresentada", destaca o Procon Carioca.

Segundo o órgão, o descumprimento dessas regras pode resultar em sanções, como multas e outras medidas administrativas.

O Procon Carioca orienta ainda que o consumidor guarde os números de protocolo e registre reclamação nos canais oficiais sempre que seus direitos não forem respeitados. Apesar disso, o órgão informa que não há, até o momento, registro específico de irregularidades relacionadas diretamente ao uso de atendimento automatizado.

A ausência de dados, no entanto, pode estar ligada à baixa formalização das queixas: muitos consumidores acabam desistindo de denunciar diante da dificuldade de atendimento ou por acreditar que o problema não será resolvido, especialmente em casos de valores menores, como R$ 10, R$ 50 ou R$ 100.

Ainda assim, o Procon reforça que, independentemente do valor ou da complexidade da demanda, é possível buscar solução por meio dos órgãos de defesa do consumidor.

Tema está no radar

No âmbito federal, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça também acompanha o avanço do uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Em resposta ao O DIA, a secretaria informou que ainda não há um recorte específico nos sistemas que permita identificar, de forma isolada, o aumento de reclamações diretamente relacionadas ao uso de IA.

Apesar disso, o problema já aparece de forma indireta em diversas demandas. Segundo o órgão, queixas sobre dificuldade de acesso a atendimento humano, baixa resolutividade e falhas na prestação de serviço têm relação com o modelo atual de atendimento digital.

"A incorporação de IA nos canais de atendimento é uma realidade irreversível, mas deve ser compatível com os direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, em especial os de informação adequada, transparência e efetiva resolução de demandas", destaca a secretaria.

"O uso de IA pode, em determinadas circunstâncias, configurar obstáculo ao exercício de direitos, especialmente quando impede ou dificulta o acesso a soluções efetivas, à revisão de cobranças ou ao cancelamento de serviços", alerta.

A Senacon frisa que segue monitorando a evolução dessas práticas e tem atuado em temas relacionados ao uso de tecnologia nas relações de consumo, incluindo medidas voltadas à inteligência artificial e à proteção de dados dos usuários.

A reportagem entrou em contato com o Procon Estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ), mas não obteve retorno. O espaço segue aberto. 

Para entender na prática o impacto do atendimento automatizado, a reportagem realizou um teste em canais digitais de empresas de grande porte, simulandoo situações comuns enfrentadas por consumidores.

Em um dos casos, ao acessar o atendimento da Vivo para obter informações sobre cancelamento de serviço, o primeiro contato foi feito por meio de um chatbot. A interação começou às 10h02.

Nos primeiros minutos, o sistema apresentou uma série de opções pré-definidas, sem espaço para detalhamento da demanda. Mesmo após selecionar alternativas relacionadas ao problema, as respostas seguiram genéricas e não levaram à solução.

A tentativa de chegar a um atendente humano exigiu múltiplas etapas. Foi necessário repetir a solicitação em diferentes menus até que a opção de transferência fosse disponibilizada, o que só ocorreu após cerca de 18 minutos de interação.

Em nota, a Vivo informou que o cancelamento dos seus planos pode ser feito pelo cliente em qualquer canal de relacionamento, seja digital, Call Center ou lojas físicas.

"No aplicativo da Vivo, o processo pode acontecer de maneira totalmente digital ou com o auxílio dos consultores por meio do chat, que foi desenhado para atender o cliente em até três minutos", disse.

"E no Call Center, o cliente também tem autonomia para escolher como deseja concluir o cancelamento, optando entre a interação eletrônica ou o atendimento humano, sempre de forma simples e prática", concluiu.

Já em outro teste, ao solicitar informações sobre prazo de entrega e rastreamento de pedido no atendimento digital dos Correios, o sistema automatizado conseguiuu fornecer a informação desejada em aproximadamente três minutos, sem necessidade de intervenção humana.

Os resultados mostram que, embora a tecnologia seja capaz de resolver demandas simples com agilidade, ainda apresenta limitações em situações mais específicas, especialmente quando o consumidor precisa sair do fluxo padrão ou resolver questões mais complexas.

Em ambos os casos, o tempo e o caminho até a solução variaram significativamente, reforçando a percepção apontada na pesquisa: quando o robô não resolve, o acesso ao atendimento humano ainda é um dos principais desafios enfrentados pelos consumidores.