Eduardo Furtado: Quando ninguém é responsável, o cidadão paga a conta

Existe uma frase que todo cidadão brasileiro já ouviu alguma vez: "Isso não é comigo".

Às vezes ela vem de forma explícita. Outras vezes aparece disfarçada em encaminhamentos, protocolos, pareceres e transferências de responsabilidade. O resultado costuma ser o mesmo: o problema continua existindo e ninguém parece capaz de resolvê-lo.

Essa situação ajuda a explicar um dos maiores desafios da administração pública contemporânea. Não a falta de normas. Não a falta de órgãos. Nem mesmo, necessariamente, a falta de recursos. O problema muitas vezes está na fragmentação da responsabilidade.

As organizações públicas foram construídas para dividir funções. Cada órgão possui competências próprias. Cada setor possui atribuições específicas. Cada servidor responde por uma parcela do processo. Em tese, isso traz especialização, controle e segurança jurídica.

Na prática, porém, existe um risco: quando a responsabilidade é excessivamente fragmentada, todos passam a ser responsáveis por uma parte, mas ninguém se torna responsável pelo resultado.

Uma rua permanece sem manutenção porque diferentes órgãos possuem competências complementares. Um processo permanece parado porque depende da manifestação sucessiva de vários setores. Uma política pública fracassa porque sua execução exige coordenação entre instituições que trabalham de forma isolada.
Enquanto isso, o cidadão continua esperando.

Em alguns casos, a única coisa que circula com rapidez dentro da máquina pública é a responsabilidade. Ela passa de mesa em mesa com uma velocidade que muitos processos jamais conseguirão alcançar.
O problema é que o cidadão não experimenta a estrutura administrativa. Ele experimenta as consequências dela.

Pouco importa qual órgão era competente, qual parecer estava pendente ou qual etapa do fluxo ainda precisava ser cumprida. O que importa é se o problema foi resolvido ou não.

Internamente, enxergamos processos. Externamente, o cidadão enxerga resultados.

Talvez por isso existam organizações capazes de explicar perfeitamente por que um problema não foi resolvido, mas incapazes de resolvê-lo.

O fenômeno não é novo. O cidadão o conhece há décadas. Apenas recebeu nomes diferentes ao longo do tempo: burocracia, falta de integração, excesso de formalismo ou, simplesmente, "volte amanhã".

O efeito colateral é conhecido: problemas que transitam entre departamentos, processos que percorrem longos caminhos burocráticos e situações em que ninguém possui autoridade suficiente — ou disposição suficiente — para assumir a condução da solução.

É importante dizer que isso não decorre de má-fé da maioria dos servidores. Na maior parte das vezes, decorre do próprio desenho institucional.

Mas o cidadão não é obrigado a compreender organogramas.

Ele espera que o Estado funcione.

Talvez uma das discussões mais importantes para o futuro da gestão pública seja esta: menos preocupação com quem deve receber o problema e mais preocupação com quem deve liderar sua solução.

Porque instituições existem para resolver problemas coletivos.

Quando isso deixa de acontecer, a conta não desaparece.

Ela apenas muda de endereço.

Sai do organograma e aparece na vida real.

E é o cidadão quem paga.