Reclamações contra a Tele Rio aumentam 76% em um ano

Rio - Geladeira amassada, recusa na troca de produto, eletrodoméstico com defeito, não entrega ou demora no recebimento da mercadoria, dificuldade ou atraso no reembolso, cobrança adicional não informada e oferta não cumprida. Esses são alguns dos problemas relatados nas cerca de 1,2 mil reclamações de consumidores registradas contra a Tele Rio no Reclame Aqui, plataforma em que clientes registram queixas sobre atendimento, compras, produtos e serviços.

Conforme apurado pelo DIA, a Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor e o Procon-RJ também têm recebido reclamações contra a empresa. Com sete décadas de atuação no estado do Rio de Janeiro, a varejista registrou 209 reclamações no Reclame Aqui em 2024. Já em 2025, o número de queixas subiu para 367, um aumento de 75,6% em relação ao ano anterior. No mesmo período, a avaliação da empresa caiu para 6,5, classificação considerada "regular" pela plataforma.

Nos seis meses mais recentes, a Tele Rio já acumula 143 reclamações na plataforma, mantendo a nota 6,5 na avaliação dos consumidores.

No Procon-RJ, também houve aumento no número de reclamações formais. Em 2024, foram registradas 12 queixas contra a empresa. Em 2025, o número subiu para 16. Entre os principais motivos estão problemas relacionados a produtos danificados ou que não funcionam, garantia e assistência técnica.

A Tele Rio diz que trata e analisa as reclamações dos seus consumidores. Procurado, o CEO da Tele Rio, Gilberto Pereira de Jesus, preferiu não falar com a reportagem.

A estudante de fonoaudiologia Rayane de Assis está entre os consumidores insatisfeitos com o serviço de pós-venda da rede. Ela conta que comprou uma geladeira em uma das lojas e não teve problemas durante a venda, mas afirma que enfrentou dificuldades para obter informações sobre a entrega.

"Comprei uma geladeira na Tele Rio e na hora de vender foi tudo ótimo, mas para a entrega eles não têm data e nem respondem direito. O pós-venda é horrível. Decepcionada", disse. Ao DIA, Rayane reforçou a insatisfação com o atendimento e afirmou que, após registrar uma reclamação nas redes sociais da empresa, conseguiu obter um retorno.

O consumidor Vinicius Silva também relata ter enfrentado seis dias de atraso na entrega de um eletrodoméstico, além de questionar as condições do veículo utilizado para transportar o produto. Segundo ele, a entrega estava programada para 16 de julho, mas só foi realizada no dia 22. Ele afirma ainda que precisou tirar folga do trabalho para aguardar a encomenda e que não recebeu informações claras sobre o atraso.

"No meu caso, foi resolvido com seis dias de atraso. Uma entrega paga para ter sido feita no dia 16 de julho. Programei minha vida, peguei folga no serviço e nem uma posição. No dia seguinte, liguei para o atendimento e me informaram que estava em rota, sendo que não tinha saído para a rua. Então, no dia 22 de julho, recebi o produto em perfeitas condições. Mas já vi entrega precária, a kombi que veio entregar, digamos que, por sorte, ela anda. Mas foi resolvido. Entretanto, o atendimento é péssimo!"

Entre as reclamações registradas no Reclame Aqui aparecem relatos de eletrodomésticos com defeito, dificuldades para cancelar compras e problemas para obter reembolso. Um consumidor relatou, por exemplo, dificuldades para trocar um fogão comprado em uma loja física da Tele Rio. Segundo ele, o produto adquirido não coube no espaço destinado ao eletrodoméstico em sua residência.

"Fui informado que o fogão é tamanho padrão e olha que levei a medida. Após a chegada do produto, verifiquei que o fogão não entra no local apropriado. Fui na loja onde comprei e me informaram que eu não poderia trocar. Avisei que tenho por lei alguns dias para solicitar troca. Quero apenas trocar por um fogão menor. Se for mais caro eu pago a diferença e se for mais barato quero ser ressarcido", desabafou o consumidor no Reclame Aqui.

Em outro caso, um cliente relatou problemas após comprar uma geladeira pelo site da Tele Rio. Segundo o relato, o produto foi entregue em Niterói no dia 3 de julho e apresentou problemas de funcionamento já no primeiro uso.

"Realizamos a compra pelo site da Tele Rio de uma geladeira no dia 1º de julho deste ano. O produto foi entregue em nossa residência, em Niterói, no dia 3. Seguimos as orientações do fabricante e aguardamos até o dia seguinte para ligá-la. Entretanto, desde a primeira utilização, constatamos que a geladeira não estava gelando", escreveu o consumidor.

Ainda segundo o relato, o cliente procurou uma loja da Tele Rio no Plaza Shopping, em Niterói, mas foi orientado a entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por se tratar de uma compra realizada pela internet.

Com auxílio de um funcionário da loja, o consumidor abriu uma solicitação junto ao SAC e conseguiu agendar uma visita técnica. Segundo ele, porém, a assistência deixou de responder posteriormente. "Durante vários dias enviamos mensagens tentando obter alguma posição, sem qualquer retorno. Ou seja, estamos há mais de um mês com um produto novo, adquirido justamente para ser utilizado no dia a dia, que chegou com defeito e nunca funcionou adequadamente", afirmou.

O consumidor também conta que procurou a empresa e a assistência técnica diversas vezes, além de ter enviado documentos, fotos e vídeos e se deslocado pessoalmente até uma loja. Diante da situação, solicitou a substituição da geladeira por outra nova e em perfeitas condições de funcionamento, sem custo adicional. Ele alega ainda não ter obtido resposta.

Atualmente, a rede possui 25 lojas no estado do Rio de Janeiro, a maioria concentrada na capital. São 13 unidades distribuídas pelas zonas Centro, Norte, Sul, Oeste e Sudoeste. Na Baixada Fluminense, são cinco lojas. Já São Gonçalo e Niterói somam quatro unidades.

Questionada sobre o aumento das reclamações, a Tele Rio informou que, nos últimos cinco anos, a empresa apresentou um crescimento expressivo em suas vendas. "Em 2025, passamos por uma importante reestruturação no setor logístico e, recentemente, transferimos nossa operação para um moderno Centro de Distribuição, proporcionando ganhos significativos de organização, eficiência e capacidade de distribuição, com reflexos positivos nos processos de entrega", disse por meio de nota.

Ainda conforme a empresa, as reclamações dos consumidores "são analisadas e tratadas, sendo também utilizadas como fonte de aprendizado para aprimorarmos continuamente nossos processos de atendimento e pós-venda".

A reportagem tentou entrevistar o atual CEO da Tele Rio, Gilberto Pereira de Jesus, que assumiu o cargo executivo em abril de 2026, com a missão de liderar uma nova fase de crescimento da rede de eletrodomésticos. No entanto, por considerar que sua chegada à empresa ainda é recente, a Tele Rio informou que prefere realizar a entrevista em um momento futuro.

Em entrevista ao DIA, Matheus Nidech, coordenador-geral de atendimento do Procon-RJ, explicou quais são os principais direitos do consumidor quando uma loja atrasa a entrega de um produto já pago.
"Quando a loja informa um prazo de entrega, esse prazo não é uma promessa informal. Ele passa a fazer parte da oferta e obriga o fornecedor a cumpri-lo. Se o prazo não for respeitado, quem decide o que fazer é o consumidor, e não a empresa", diz Matheus Nidech.

O Código de Defesa do Consumidor prevê três caminhos. O cliente pode exigir que a entrega seja feita nas condições que foram prometidas, pode aceitar outro produto ou serviço equivalente, se isso lhe for conveniente, ou pode simplesmente cancelar a compra e receber o dinheiro de volta com correção monetária.

"Na prática, a orientação mais importante é guardar o comprovante de pagamento, a tela ou o e-mail que mostra o prazo prometido, os números de protocolo e o histórico das tentativas de contato com a empresa. É esse conjunto de documentos que dá força à reclamação registrada na Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (Sedcon) e no Procon-RJ", orienta o coordenador-geral de atendimento do Procon-RJ.

A advogada especialista em Direito do Consumidor, Dayene Lopes, também reforça a necessidade de obter provas contra a empresa. "Uma orientação que sempre reforço é: não basta ter razão, é muito importante conseguir provar o que aconteceu. Quanto mais documentado estiver o problema e as tentativas de solução, mais segurança o consumidor terá para defender os seus direitos", diz a especialista.

Dayene Lopes explica que um dos erros mais comuns que o consumidor comete quando tem um problema com uma compra é não guardar provas. "Muitas vezes o consumidor faz diversas ligações, conversa por telefone ou pessoalmente na loja, mas não registra protocolos, mensagens ou qualquer documento que comprove o que aconteceu. Outro erro comum é esperar muito tempo para reclamar, principalmente quando se trata de produto com defeito, porque o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos específicos", alerta.

O coordenador-geral de Atendimento do Procon-RJ, Matheus Nidech, e a advogada especialista em Direito do Consumidor, Dayene Lopes, esclarecem as principais dúvidas dos consumidores na hora de comprar produtos no varejo.

O primeiro passo é comunicar o problema ao fornecedor e pedir o reparo, de preferência por um canal que gere registro, como e-mail, chat ou protocolo de atendimento. A partir daí, o Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor até trinta dias para sanar o vício de qualidade do produto.

Se o vício não for sanado dentro desse prazo, a escolha passa a ser do consumidor. Ele pode pedir a troca do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, pode receber o dinheiro de volta com correção monetária ou pode ficar com o produto e pagar menos por ele, com desconto proporcional no preço.

Existem situações em que nem é preciso esperar os trinta dias. Se o reparo comprometer a qualidade ou as características essenciais do produto, se diminuir o valor dele, ou se for um produto essencial, como uma geladeira ou um fogão, o consumidor pode exigir uma dessas três alternativas de imediato.

Há três situações principais. A primeira é a compra feita fora da loja física, seja pela internet, por telefone, por aplicativo, em um estande ou até mesmo na porta do consumidor. Nesse caso, vale o direito de arrependimento, que permite ao consumidor desistir da compra em até sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo. A devolução deve ser integral e inclui o valor do frete, com correção monetária. O raciocínio da lei é simples: quem compra à distância não teve a chance de ver e experimentar o produto antes de pagar por ele.

A segunda situação é o descumprimento da oferta, que acontece quando a empresa não entrega o que prometeu, seja no prazo, seja nas condições anunciadas. E a terceira é o vício de qualidade e quantidade do produto ou serviço que não foi resolvido dentro do prazo legal.

É importante esclarecer uma dúvida muito frequente. Nas compras presenciais não existe uma regra geral que obrigue a loja a aceitar a devolução apenas porque o consumidor mudou de ideia. Muitas lojas oferecem essa possibilidade como política comercial própria e, quando oferecem, precisam cumprir o que anunciaram. Mas trata-se de uma liberalidade da empresa, e não de um direito previsto no Código.

O consumidor não é obrigado a aceitar um novo prazo imposto pela empresa. Quando o prazo prometido não é cumprido, existe descumprimento da oferta, e a lei devolve a escolha para as mãos de quem comprou. São três opções, e a decisão cabe ao consumidor. Ele pode exigir a entrega nas condições originalmente ofertadas, pode aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou pode cancelar a compra e receber de volta o valor pago, devidamente atualizado.

A orientação da Sedcon e do Procon-RJ é sempre a mesma. Formalize a reclamação junto à empresa e guarde protocolos, e-mails, mensagens, comprovante de pagamento e qualquer registro que demonstre o prazo informado no momento da compra. Esse é o material que faz diferença na hora de resolver o caso.

Se a empresa não resolver, o consumidor pode procurar o Procon-RJ para registrar a reclamação. É bom lembrar que registrar a reclamação não resolve apenas o caso individual. Cada registro alimenta os dados que orientam a fiscalização e a atuação do órgão, e acaba beneficiando o consumidor seguinte.

Perante o consumidor, a loja não pode simplesmente afastar sua responsabilidade alegando que o problema foi causado pela transportadora contratada para realizar a entrega. Para o consumidor, o fornecedor deve cumprir a oferta e entregar o produto conforme contratado. Eventuais discussões entre a loja e a transportadora devem ser resolvidas entre essas empresas e não podem servir para deixar o consumidor sem solução.

Em regra, nos casos de vício do produto, os fornecedores integrantes da cadeia de consumo respondem solidariamente. Isso significa que o consumidor não precisa ficar sendo encaminhado da loja para o fabricante e do fabricante novamente para a loja sem solução. A responsabilidade perante o consumidor pode alcançar os fornecedores previstos pelo Código de Defesa do Consumidor, conforme as circunstâncias do caso.

Existe a garantia legal, independentemente de a loja fornecer um certificado de garantia. O consumidor tem prazo de 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos não duráveis e de 90 dias em produtos duráveis. Quando se trata de um vício oculto, ou seja, um problema que só aparece posteriormente, o prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna evidente.

A garantia contratual eventualmente oferecida pelo fabricante ou fornecedor é complementar à garantia legal.

O direito de arrependimento é aplicável às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente nas compras feitas pela internet ou por telefone. O consumidor pode desistir da compra no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. Nesse caso, os valores pagos devem ser devolvidos.

É importante esclarecer que esse direito de sete dias não se aplica automaticamente a uma compra realizada presencialmente em uma loja física simplesmente porque o consumidor mudou de ideia.

O consumidor deve formalizar a reclamação e evitar permanecer apenas em contatos telefônicos sem registro. Se não houver solução diretamente com a empresa, pode procurar o Procon e, caso a empresa participe da plataforma, registrar uma reclamação no consumidor.gov.br. Persistindo o problema, dependendo do caso, poderá buscar o Poder Judiciário.

Também é importante esclarecer que nem todo problema de consumo gera automaticamente indenização por dano moral. É necessário analisar as circunstâncias e os prejuízos efetivamente sofridos em cada situação.