Aconteceu comigo, mas podia ser com qualquer um. Ganhei uma cafeteira Nespresso e adorei a experiência de apertar um botão e obter em casa, na hora, um café espresso. A máquina tem um lindo design italiano e o único problema era o preço das cápsulas. Caras, mas ainda assim mais baratas do que tomar um nespresso na rua. Depois ficou ainda melhor. A Nestlé, dona da marca e inventora deste novo conceito de café, foi obrigada pela justiça suíça a aceitar que outras marcas também fabricassem cápsulas.
Sinceramente, não achei justo. Walt Disney criou o Mickey Mouse há uns 100 anos e a empresa ainda tem exclusividade sobre tudo o que diz respeito ao rato mais famoso do mundo. Pense o quanto a Nestlé não investiu ao criar as máquinas, as cápsulas, o conceito da Nespresso. Muito mais do que paga para o George Cloney ser garoto-propaganda. Mas, enfim, foi o que os juízes suíços decidiram e aí virou festa. Surgiu uma variedade enorme de cápsulas, de diversas marcas, e os preços baixaram. Viva!
Tudo ia bem até que a máquina deu defeito. O botão de ligar pifou. Liguei para a Nespresso e o serviço de pós-venda foi ótimo. Buscaram minha máquina para consertar e deixaram outra comigo. O preço do conserto foi ridículo. Me senti na Suíça! Passaram uns meses e o botão quebrou... de novo. Tranquilo, pensei, é só ligar pra eles, etc. Só que não. Na linguagem da empresa, o modelo da minha máquina tinha sido 'descontinuado'. Ou seja, pararam de fabricar e não tinham mais peças para fazer manutenção nas máquinas 'antigas'. Desculpe, disse eu, minha máquina não é antiga. Tem alguns anos, e só. Antigo sou eu!
Mas a Nespresso tinha a solução. Eu ganharia um 'cupom de descarte' com desconto de 50% na compra de uma máquina nova. Por causa de um botão, minha máquina tinha virado lixo. Bem adequada aos nossos tempos a solução da Nestlé, hein? O mundo inteiro tentando poupar, evitar o desperdício e o descarte desnecessário de produtos, e a multinacional me dá uma resposta que só faria sentido no século passado. 'Joga fora no lixo!', como dizia o funk da Sandra de Sá.
Engoli a decepção e dei de ombros. Vamos lá. Dane-se o meio ambiente, pensei, mesmo me sentindo culpado. Eu só quero tomar café. Mas não era tão simples assim. Não havia estoque da máquina equivalente a minha, pela qual eu já teria que desembolsar uns 300 reais. Enfim, eu só poderia usar o meu crédito na compra da máquina mais cara, que custava mil reais.
Pedi para me avisarem quando a máquina mais em conta, a Pixie, estivesse disponível. Semanas se passaram. Liguei novamente para a Nespresso e nada da máquina. Com a pulga atrás da orelha, resolvi ligar usando outro CPF, o da minha mulher. Bingo. Claro que eles tinham a Pixie! Para comprar sem o cupom de desconto, ou seja, com preço cheio, aí eles tinham a máquina...
Que decepção. Se o George Cloney chegar para mim e dizer 'What else?', como no comercial, corre o risco de levar uma bronca. Resumo da ópera: é assim que se mata uma ideia maravilhosa e se corrói a imagem de uma empresa: tratando mal seu cliente. Se você quer ter uma empresa, ou já tem uma, não esqueça: clientes são como filhos, eles sempre descobrem seus defeitos. Quando você estiver bem confortável e achar que pode enganá-los, cuidado. Pode estar assinando sua sentença de morte.
