Na Semana do Consumidor, especialistas avaliam avanços na relação entre clientes e empresas

O Dia do Consumidor, comemorado na próxima sexta-feira, 15, é uma das datas mais importantes para o varejo brasileiro, ficando atrás somente da Black Friday para lojas de e-commerce. Apesar de o comércio ter se apropriado deste dia para oferecer descontos e promoções com foco em vendas, a data foi criada para lembrar quais são os direitos de quem adquire um produto ou serviço. Segundo especialistas, entre os avanços mais recentes nessa luta está o direito ao arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento e o desafio de lidar com o ambiente virtual.

Instituída em 1962 pelo presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, e posteriormente adotada no Brasil, a data destaca quatro pontos: que o cliente seja ouvido, seja assegurado o direito à informação, à escolha e à segurança.

"A garantia do direito é de extrema importância para proteger os consumidores de práticas abusivas, garantir a segurança e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado, e promover relações de consumo justas e equilibradas. Ao assegurar os direitos dos consumidores, é possível fortalecer a confiança no mercado, estimular a concorrência saudável entre as empresas e contribuir para o desenvolvimento econômico e social do País", aponta Catia Vita, advogada especialista em direito do consumidor.

Os avanços na proteção dos direitos dos consumidores no Brasil deram um passo significativo com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em 1990. A Lei n° 8.078 introduziu no ordenamento jurídico brasileiro uma política nacional de proteção a quem compra produtos e serviços, alterando substancialmente as relações entre fornecedores e consumidores.

"O CDC tem sido um marco essencial. (...) Os consumidores conquistaram o direito à informação, sendo informados de maneira clara e transparente sobre preços, características e condições de pagamento. Os fornecedores tornaram-se responsáveis pela qualidade e segurança dos produtos e serviços oferecidos, respondendo legalmente por eventuais danos causados", explica o advogado Daniel Blanck.

Já Luan Dantas, especialista em Direito do Consumidor, ressalta o direito ao arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento como uma das conquistas mais recentes nessa luta.

"O direito de arrependimento permite que os consumidores desistam da compra dentro de um prazo determinado, especialmente em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone", afirma.

"A criação de órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, e a possibilidade de resolução de conflitos de consumo por meio de métodos alternativos, como a mediação e a arbitragem, também são avanços importantes nessa área", ressalta Catia Vita.

Apesar dessas conquistas, o ambiente virtual tornou-se um desafio para o CDC. Entre as principais infrações estão as práticas abusivas, como publicidade enganosa, cláusulas contratuais abusivas e cobranças indevidas.

"Com o avanço tecnológico, surge a necessidade de adaptar o código para lidar com questões específicas do comércio eletrônico, como a proteção de dados, segurança nas transações on-line e responsabilidade das plataformas digitais. O maior desafio está em equalizar a proteção dos consumidores diante do avanço da sociedade digital", aponta Blanck.

"O respeito aos direitos do consumidor deve ser uma prioridade para empresas de todos os tamanhos, sendo tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos", acrescenta.

Principais problemas enfrentados pelos consumidores

- Práticas abusivas: publicidade enganosa, venda casada e cobranças indevidas.

- Produtos e serviços de má qualidade: não atendem às expectativas do consumidor.

- Descumprimento de garantias: quando as empresas não cumprem as garantias estabelecidas.

- Falta de informação: sobre os produtos, serviços, preços e condições de pagamento.

- Dificuldade de acesso à justiça: mediação para resolver conflitos de consumo.

"Esses problemas podem impactar negativamente a experiência do consumidor e prejudicar seus direitos, destacando a importância da proteção ao consumidor e da fiscalização das práticas comerciais no mercado. Toda vez que o consumidor tiver o seu direito violado, deve tentar resolver administrativamente. Não tendo êxito, deverá se socorrer da Justiça", explica Catia Vita.

Segundo dados da plataforma Consumidor.gov.br, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, entre as questões com maior número de reclamações desde o começo de 2024 estão problemas com cartão de crédito (11,26%), serviço aéreo (7,29%), assuntos relacionados a turismo (6,17%) e serviços relacionados a internet (6,03%).

A lista de reclamações segue com atrasos na devolução de valores ou retenção (9,18%), publicidade enganosa e ofertas não cumpridas (8,10%) e demora nas entregas de produtos ou a falta delas (5,77%).

No Estado do Rio de Janeiro, as queixas mais comuns se referem a problemas com cartão de crédito (10,11%), energia elétrica (7,31%), assuntos relacionados a turismo (5,82%) e serviço aéreo (5,77%). Entre os principais problemas até o momento estão os atrasos na devolução de valores ou retenção (10,38%), publicidade enganosa e ofertas não cumpridas (8,16%) e demora nas entregas de produtos ou a falta delas (6,76%).

O total de reclamações finalizadas neste ano no Estado é de 44,4 mil. Entre os setores mais citados estão os serviços financeiros (5.566), as operadoras de telefonia (2.880) e o comércio eletrónico (2.148).

Já na capital fluminense, reclamações referentes a cartão de crédito lideram o ranking (10,28%), seguidos do serviço aéreo (7,45%) e o setor de energia elétrica (5,85%). O panorama dos principais problemas da cidade carioca são atrasos na devolução de valores ou retenção (10,22%), publicidade enganosa e ofertas não cumpridas (9,22%) e demora nas entregas de produtos ou a falta delas (7,02%).

O total de reclamações finalizadas até o momento na capital é de mais de 13,4 mil. Entre os setores mais citados estão os serviços financeiros (2.923), as operadoras de telefonia (1.719) e o comércio eletrônico (1.216).

Ainda de acordo com o sistema, o índice médio de solução das reclamações destas na plataforma no Brasil é de 82,31% — no estado do Rio está em 81,35% e na capital fluminense, 75,61%.

Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, a ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.

"Atualmente, 80% das reclamações registradas no sistema são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias", diz a Senacon.

Quando alguém tem seu direito desrespeitado, é importante agir de forma assertiva e conhecer as etapas para buscar reparação. Inicialmente, o consumidor que se sentir prejudicado pode tentar resolver a questão diretamente com o estabelecimento envolvido, buscando uma negociação amigável. Nesse caso, é importante registrar protocolos de atendimento. 

Caso a tentativa não funcione, o próximo passo seria procurar os órgãos de defesa do consumidor (Procons) e sites como o Reclame Aqui ou consumidor.gov.br. 

Se ainda assim a questão não for resolvida, o consumidor tem o direito de buscar assistência jurídica. "Ele pode optar por contratar um advogado e ingressar com uma ação cível para buscar reparação pelos danos sofridos. No entanto, se o consumidor não tiver condições financeiras para arcar com os custos de um advogado, deve procurar a Defensoria Pública", alerta o especialista em direito do consumidor Daniel Blanck.

O consumidor deve recorrer à justiça sempre que o fornecedor de um produto ou serviço se negar a reparar o prejuízo causado. "É fundamental o consumidor estar de posse da nota fiscal de compra, provas de tentativa de solução amigável como protocolos de atendimento, prints de conversa etc", lembra o advogado Luan Dantas.

Nos casos em que ocorre violação de interesses coletivos dos consumidores, o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, por meio da Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos do Consumidor (Prodecon), atua em defesa dos interesses de um grande número de consumidores. 

"Diante de qualquer violação de direitos do consumidor, é fundamental conhecer seus direitos e as instâncias adequadas para buscar reparação, garantindo assim uma efetiva proteção aos seus direitos básicos conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor", ressalta Blanck.

- Pesquise os preços: antes de realizar uma compra, pesquise o preço do produto em diferentes estabelecimentos para garantir que a promoção realmente ofereça um desconto significativo.

- Leia as condições da promoção: verifique as regras da promoção, como prazo de validade, limitações de quantidade e formas de pagamento, para evitar surpresas desagradáveis. Procurar ler as letras miúdas, é ali que pode haver alguma informação que venha suprimir algum direito.

- Desconfie de ofertas muito vantajosas: se uma promoção parecer boa demais para ser verdade, desconfie. Procure por informações adicionais e compare com outras lojas.

- Verifique a reputação da empresa: antes de comprar, confira a reputação da empresa ou loja que oferece a promoção.

- Esteja atento a possíveis fraudes: desconfie de ofertas que solicitem informações pessoais sensíveis, como dados bancários, ou que exijam pagamentos antecipados para receber o desconto.

O Procon-RJ e a Secretaria Estadual de Defesa do Consumidor promovem um mutirão de renegociação de dívidas a partir desta segunda-feira, 11, até a próxima sexta-feira, 15. O evento ocorre na sede do Procon-RJ, na Avenida Rio Branco 25, 5º andar, no Centro, com distribuição de senhas das 10h às 14h.

Concessionárias de serviços públicos, instituições bancárias e empresas de telecomunicações, além de um birô de crédito e uma empresa de bilhetagem eletrônica, participam da ação, com condições de negociação mais benéficas.

"Em edições anteriores, os descontos já alcançaram percentuais de até mais de 90% do valor das dívidas, a depender do caso concreto", relembra o diretor presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.

Para facilitar o atendimento, as empresas participantes foram divididas:

- Segunda e terça-feira – negociações com concessionárias de serviços públicos (Águas do Rio, Cedae, Enel, Iguá, Light, Naturgy e Zona Oeste Mais).

- Quarta e quinta-feira – negociações com instituições bancárias (BMG, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Cetelem, Itaú e Santander).

- Sexta – negociações com empresas de telecomunicações e de bilhetagem eletrônica (Claro, Oi, TIM, Vivo e RioCard).

O Procon Carioca também promove um mutirão de negociação de dívidas na quinta, 14, sexta, 15 e sábado, 16, de 10h às 16h, no Shopping Bangu, na Zona Oeste. Além das equipes do Procon e da Secretaria de Cidadania, mais de 30 empresas, concessionárias, instituições financeiras, órgãos públicos e de Defesa do Consumidor participarão da iniciativa.

Os consumidores poderão registrar queixas e esclarecer dúvidas sobre seus direitos. Em caso de reclamações, os interessados devem levar cópia dos documentos pessoais, além dos comprovantes de compra do produto ou do serviço contratado, como boletos e notas fiscais.

"O Dia do Consumidor é uma motivação a mais para uma ação itinerante do Procon Carioca, que possibilite a prestação de diversas instituições e variados serviços de atendimento às demandas do cidadão", afirma Igor Costa, diretor do Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor.

Confira as instituições participantes:

- Concessionário de serviços públicos: Águas do Rio, Iguá, Light, Naturgy, Zona Oeste Mais e Cedae.

- Empresas de telecomunicações: Oi, NET, Claro, Claro Móvel, Embratel, TIM e Samsung.

- Instituições financeiras: Caixa econômica, Itaú, ITI, Santander, Bradesco, Next, Banco do Brasil e Crefisa.

- Varejo: Casas Bahias, Casas Bahias.com, Ponto, Ponto.com, Extra.com, Americanas.com, Americanas (lojas físicas), Submarino, Shoptime, Soubarato, Magalu.

- Órgãos públicos: – Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres, Secretaria Especial de Juventude Carioca, Secretaria Municipal de Trabalho e Renda, Secretaria Municipal de Transformação Digital e Integridade e Secretaria Municipal de Assistência Social.