Procon Carioca notifica Infraero e companhias aéreas por atrasos e cancelamentos no Santos Dumont

Rio - A Infraero e as companhias aéreas Gol, Latam e Azul foram notificadas, nesta terça-feira (30), pela Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, por meio do Procon Carioca, pelo grande número de reclamações relacionadas a atrasos e cancelamentos de voos no Aeroporto Santos Dumont, no Centro do Rio. Mais de 160 voos foram cancelados e outros 14 desviados para o Aeroporto do Galeão.

O aeroporto suspendeu as operações por causa de um vazamento de óleo de um veículo na pista principal de pouso e decolagem. De acordo com a Infraero, o vazamento aconteceu durante uma manutenção preventiva, realizada no período noturno, quando não há voos no aeroporto.

Equipes de fiscalização e atendimento do Procon Carioca estiveram no local e constataram filas extensas, desorganização generalizada e diversos relatos de passageiros que aguardavam atendimento há mais de cinco horas.

As principais queixas envolvem a falta de informações claras sobre a interdição do aeroporto, além da ausência de assistência adequada aos consumidores como realocação em outros voos, acomodação, alimentação e reembolso.

“O que presenciamos hoje no aeroporto Santos Dumont é um desrespeito inaceitável ao consumidor. Falta de informação, ausência de assistência e horas de espera não podem ser tratadas com tanto despreparo pelas companhias aéreas e pela administradora do aeroporto. O Procon Carioca está tomando todas as medidas legais para garantir que os responsáveis prestem contas e que os direitos dos passageiros sejam assegurados”, disse o secretário municipal de Proteção e Defesa do Consumidor.

Equipes de fiscalização e de atendimento da Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (Sedcon) e o Procon Estadual (Procon-RJ) também estiveram no aeroporto para acompanhar a situação. Os agentes identificaram passageiros prejudicados, ouviram relatos individuais e coletivos e se reuniram com representantes das companhias aéreas, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e da Infraero.

"Nesse primeiro momento, buscamos garantir o direito fundamental de ir e vir dos consumidores, com foco na remarcação dos voos, além de prestar atendimento e orientação aos consumidores, assegurando que tivessem seus direitos preservados. Para os casos em que o embarque foi reagendado para o dia seguinte ou para períodos mais longos, exigimos das empresas aéreas a oferta de assistência material, incluindo alimentação, hospedagem e transporte até o hotel, conforme prevê a legislação. A apuração sobre eventual responsabilidade das companhias será feita a partir dos dados coletados", explicou Gutemberg Fonseca, secretário de Estado de Defesa do Consumidor.

Além do atendimento imediato, os fiscais registraram os fatos e coletaram informações que serão encaminhadas à Diretoria Jurídica dos órgãos de defesa do consumidor. A Anac e a Infraero também serão comunicadas para prestar esclarecimentos. O objetivo é verificar se houve falha por parte das companhias aéreas no dever de assistência e no tempo de resposta diante da crise.

Saiba quais são os direitos dos passageiros

Por meio de nota, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informou que acompanha e monitora a situação envolvendo a pista de pousos e decolagens do Santos Dumont, e se mantém de prontidão para atuar em seu âmbito de atuação para reduzir os possíveis impactos à malha aérea com a ocorrência.

Para os passageiros que tiverem seus voos afetados, a Anac orienta que eles verifiquem a situação de seu voo com a companhia aérea responsável por sua viagem. Os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção do serviço devem ser comunicados imediatamente pelas empresas, que devem manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.

A empresa aérea deve oferecer assistência material gratuitamente, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento ou a interrupção. Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de: reacomodação em outro voo; reembolso integral; e execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo).

A Anac ressalta que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer, em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo atrasado, cancelado ou interrompido. Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.

Já a assistência material, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de passageiro (negativa de embarque), independentemente do motivo e sempre que o passageiro se encontrar no aeroporto. Ela é aplicável tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas.

A assistência deve ser oferecida, ainda, nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.

A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o problema com o voo, conforme regras a seguir:

- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.)
- A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.)
- A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem
- Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto

Já o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.