Enel lidera ranking de reclamações e acumula queixas no Rio

Rio - A Enel Rio ocupa a primeira posição no ranking de reclamações entre as distribuidoras do país, segundo dados da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Considerando o período de maio de 2025 a abril de 2026, a concessionária registrou índice de 49,62 reclamações a cada 10 mil unidades consumidoras, sendo o maior do Brasil.

Responsável pelo fornecimento de energia em cerca de 73% do território fluminense, a concessionária atende aproximadamente 3 milhões de clientes em 66 municípios. Niterói, São Gonçalo, Itaboraí e Magé concentram parte significativa dessa base de consumidores.

Conforme apurado pelo O DIA, entre as principais reclamações registradas na Aneel estão a falta de energia, oscilações de tensão e variações no consumo. Também aparecem com frequência queixas relacionadas a interrupções recorrentes no fornecimento, ressarcimento por danos elétricos, atrasos na ligação e religação da energia, entrega de faturas e problemas envolvendo sistemas de microgeração.

Os números refletem uma realidade vivida diariamente por milhares de consumidores. A comerciante Marcia Cristina Baptista, de 52 anos, afirma conviver há mais de dois anos com interrupções frequentes no fornecimento de energia em sua loja de presentes, localizada na Alameda São Boaventura, em Niterói, na Região Metropolitana do Rio. Segundo ela, os problemas se tornaram tão recorrentes que já comunicou à imobiliária a intenção de devolver o imóvel, por não conseguir mais manter o funcionamento do negócio.

"Essa falta de luz é crônica. Quase todo início de mês falta energia e, às vezes, também no fim do mês. A luz volta em outros lugares, mas aqui não. Já fiquei 72 horas sem energia na loja sem qualquer explicação da Enel. A gente abre vários protocolos e, muitas vezes, a energia volta sozinha, sem que ninguém apareça para verificar o problema", diz.

Segundo a comerciante, os prejuízos são constantes. Além de depender da energia para carregar as máquinas de cartão e manter a internet funcionando, ela afirma que as interrupções afastam clientes e comprometem as vendas. "Já perdi um ar-condicionado e um refletor que fica na fachada da loja. Sem falar nos dias em que falta luz e eu não consigo vender. Em situações como essas, o prejuízo chega a R$ 1,5 mil por dia", desabafa.

Marcia conta que um engenheiro da Enel chegou a informar que as interrupções seriam provocadas por uma peça danificada na caixa de energia acoplada ao poste em frente ao estabelecimento: "Eles dizem que é preciso trocar uma peça da caixa de energia, mas essa troca nunca acontece".

Vizinho ao comércio de Marcia, também na Alameda São Boaventura, o barbeiro Rafael Marins, de 38 anos, relata que as constantes quedas de energia já provocaram prejuízos tanto no atendimento aos clientes quanto nos equipamentos da barbearia.

"Quando isso acontece, sou obrigado a desmarcar os clientes. Só com isso, chego a perder cerca de R$ 2 mil por dia. Além disso, já queimaram um espelho com iluminação em LED, avaliado em R$ 3 mil, a resistência do lavatório e ainda tive gastos com um técnico para consertar o ar-condicionado", detalha o proprietário da Barbearia Mix Estúdio.

Segundo Rafael, as sucessivas tentativas frustradas de resolver o problema junto à concessionária acabaram desestimulando novas reclamações. "Já fui pessoalmente à Enel e disseram que o problema está no poste da esquina. Mas, quando o caminhão da concessionária chega aqui, os funcionários dizem que não podem fazer o reparo porque o veículo pode ser multado pela Prefeitura de Niterói por parar na Alameda. Então eles simplesmente vão embora", afirma.

Quem também acumula prejuízos é a agente comunitária de saúde Cláudia Botelho, de 47. Moradora da Rua Jornalista Ary Guanabara, em Itaipu, também em Niterói, ela conta que, na última semana, perdeu diversos alimentos após uma interrupção no fornecimento de energia poucas horas depois de fazer compras. Segundo Cláudia, esse tipo de situação se tornou frequente.

"Moro aqui há mais de 40 anos e, pelo menos nos últimos dois, esse problema tem acontecido com frequência. Sempre que falta luz, o problema é no mesmo poste, que fica cercado por árvores. Basta ventar que a gente já sabe que vai ficar sem energia. Eu nunca perdi eletrodomésticos, mas já vi vizinhos perderem", conta.

Cláudia afirma que a situação preocupa ainda mais porque a região concentra muitos idosos e crianças, que acabam sendo diretamente afetados durante as interrupções, algumas delas com duração de quase um dia inteiro.

"A gente precisa que alguma providência seja tomada. São quedas de energia provocadas sempre pelo mesmo problema e, mesmo assim, a concessionária não consegue resolver. Pagamos a conta de luz em dia, mas não recebemos um serviço de qualidade", reclama.

Dono de uma padaria em frente à casa de Cláudia, Serpa Neto, de 47, também relata prejuízos provocados pelas frequentes oscilações e interrupções no fornecimento de energia. "A gente já perdeu as esperanças de que isso mude. O que queremos é uma manutenção de qualidade. Hoje a Enel trabalha com transformadores muito antigos, de 20 ou até 30 anos. Naquela época, o bairro tinha muito menos moradores do que tem hoje. É óbvio que essa estrutura não suporta mais a demanda", critica.

Os relatos de interrupções no fornecimento não são casos isolados. O histórico de reclamações registrado pelo Procon-RJ mostra que essas demandas se repetem ano após ano. O órgão aplicou multas administrativas à Enel em processos nos quais foram constatadas infrações às normas de proteção e defesa do consumidor. Entre as penalidades aplicadas em 2025 estão uma multa de R$ 195.607,76 por cobrança indevida e outra de R$ 76.023,36 por cobrança acima da média de consumo.

Em entrevista ao O DIA, o diretor jurídico do Procon-RJ, Silvio Romero, afirma que as reclamações envolvendo a concessionária permanecem em patamar elevado. Foram registradas 799 reclamações em 2024, 689 em 2025 e 643 em 2026, considerando os dados parciais até julho deste ano.

As principais demandas envolvem cobranças de tarifas, taxas ou valores não informados previamente, dificuldades no atendimento ao consumidor, renegociação e parcelamento de dívidas, cobranças decorrentes de supostas irregularidades na medição e interrupções ou instabilidade no fornecimento de energia elétrica.

"Esses motivos se mantêm entre os principais registros ao longo dos últimos anos, demonstrando recorrência nas demandas apresentadas pelos consumidores", observa Romero.

Além do elevado número de reclamações, indicadores da própria Aneel apontam problemas na continuidade do serviço prestado pela concessionária. Em diversos municípios do estado, a Enel ultrapassou os limites máximos estabelecidos pela agência reguladora para os principais indicadores de qualidade do fornecimento de energia.

Dois índices são utilizados pela Aneel para avaliar a prestação do serviço. O DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) mede o tempo médio que cada consumidor permanece sem energia durante determinado período. Já o FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) indica o número médio de interrupções registradas.

Um levantamento, com base nos dados do Painel de Desempenho das Distribuidoras da Aneel, analisou os conjuntos elétricos de 65 municípios fluminenses atendidos pela Enel entre 2022 e 2024. Segundo o estudo técnico, a concessionária descumpriu de forma recorrente os principais indicadores regulatórios de qualidade do serviço.

Em média, 49,52% dos conjuntos analisados ultrapassaram os limites máximos permitidos para DEC ou FEC no período. O percentual foi de 53,56% em 2022, 48,78% em 2023 e 46,15% em 2024.

Em 2025, por exemplo, o painel mostrou que, em um dos conjuntos elétricos de Niterói, responsável pelo atendimento de cerca de 53,4 mil consumidores, o DEC atingiu 9,26 horas, acima do limite de oito horas estabelecido pela agência reguladora.

Os problemas também têm resultado em ações judiciais. Desde 2012, o Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ) obteve 40 decisões favoráveis em processos envolvendo a Enel.

Em julho deste ano, o órgão venceu uma ação no Tribunal de Justiça do Rio relacionada às constantes interrupções no fornecimento de energia em Cabo Frio, na Região dos Lagos. A Justiça determinou que a concessionária apresente, em até 60 dias, um estudo técnico apontando as causas das falhas e um cronograma para solucioná-las, sob pena de multa diária de R$ 5 mil. A decisão também obriga a empresa a cumprir os indicadores de qualidade fixados pela Aneel no prazo máximo de 180 dias. Caso os limites continuem sendo descumpridos, a concessionária poderá pagar multa mensal de R$ 100 mil.

Enel é alvo do MPF

Além das reclamações administrativas e das ações judiciais, a concessionária também é alvo de investigação do Ministério Público Federal (MPF).

Em setembro de 2025, a Aneel recomendou a renovação da concessão da Enel por mais 30 anos no estado do Rio de Janeiro. Posteriormente, o MPF instaurou um inquérito civil para apurar possíveis irregularidades apontadas no relatório técnico elaborado pelo deputado estadual Flávio Serafini (PSOL).

Segundo o levantamento, realizado com base nos dados abertos da própria Aneel, a Enel foi a distribuidora que mais solicitou os chamados "expurgos", que são cortes regulatórios que retiram quedas de energia do cálculo oficial de qualidade (como DEC e FEC), sob a alegação de eventos climáticos extremos ou emergências.

Entre 2020 e 2024, a média da relação entre pedidos de expurgo e o limite permitido pelas distribuidoras que pleiteavam a renovação das concessões foi de 54,73%. No caso da Enel RJ, esse percentual chegou a 115,47%, mais que o dobro da média nacional.

Procurada pela reportagem, a Enel garantiu que está adotando medidas para reduzir o número de reclamações. Entre os pontos citados estão investimento no fortalecimento da operação, modernização da rede elétrica e na melhoria da experiência dos seus clientes. "Esse trabalho já vem se refletindo na evolução dos indicadores acompanhados pela Aneel. Entre 2022 e julho deste ano, o índice de reclamações registradas na Agência relacionadas à distribuidora caiu 43%", disse. 

Ainda segundo a concessionária, nos últimos anos, a companhia reforçou significativamente sua estrutura operacional. "Desde 2024, mais de mil eletricistas foram contratados e, até o fim deste ano, esse reforço chegará a dois mil novos profissionais atuando em campo. Em 2025, a Enel Rio investiu R$ 1,8 bilhão na modernização da rede elétrica e somente no primeiro semestre de 2026, foram destinados R$ 880 milhões na infraestrutura elétrica do estado do Rio de Janeiro, 34% a mais em comparação ao mesmo período do ano anterior", avaliou. 

Outra frente adotada pela Enel, segundo a própria empresa, seria o fortalecimento do relacionamento com os clientes. "Fazemos isso por meio da ampliação e modernização do número de lojas, da ampliação dos canais digitais de atendimento e da implantação de 19 novas bases operacionais até o fim deste ano, ampliando a capacidade de resposta às ocorrências e a agilidade no atendimento", diz.

A companhia também rebateu os indicadores de qualidade monitorados pela Aneel. "Os investimentos realizados igualmente se refletem na evolução dos principais indicadores de qualidade monitorados pela Aneel. Entre junho de 2024 e junho de 2026, a duração média das interrupções de energia (DEC) foi reduzida em 18%, enquanto a frequência média das interrupções (FEC) caiu 9%. De junho de 2025 a maio de 2026, a Enel Rio registrou Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 403 minutos, desempenho superior à média nacional das distribuidoras, de 433 minutos".

Questionada sobe a instauração do inquérito no MPF, a Enel disse que presta todas as informações solicitadas pelos órgãos competentes e mantém total colaboração com as autoridades. "Paralelamente, a companhia segue executando seu plano de investimentos e melhorias operacionais para fortalecer a rede elétrica e aprimorar a qualidade do serviço prestado aos clientes, cumprindo integralmente os critérios previstos no decreto que regulamenta a prorrogação das concessões. Em abril deste ano, o Tribunal de Contas da União (TCU) emitiu parecer favorável à renovação antecipada do contrato de concessão da Enel Rio por mais 30 anos", completou.

Sobre suspeita de alteração nos pedidos de expurgos, a concessionária rebateu alegando que cada solicitação é submetida à análise da agência reguladora. "No caso da Enel Rio, o aumento dos expurgos registrados no indicador de duração das interrupções (DEC) está diretamente relacionado ao crescimento da frequência e da intensidade dos eventos climáticos extremos registrados nos últimos anos, com impacto relevante sobre a rede elétrica. A utilização desse mecanismo não altera a fiscalização exercida pela Aneel, nem afasta o cumprimento das metas regulatórias de qualidade estabelecidas para as distribuidoras", garantiu. 

Em relação aos clientes que denunciaram oscilações constantes na rede elétrica, a companhia disse que "acompanha de forma contínua as manifestações registradas pelos clientes em seus canais de atendimento e também nos canais da Aneel".

A reportagem também solicitou na quarta-feira (5), às 12h40, uma entrevista com um porta-voz da Enel, mas não foi atendida. 

Equipamentos danificados, alimentos perdidos por falta de refrigeração e outros prejuízos podem ser ressarcidos, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e na regulamentação da Aneel.

A advogada Lydia Azevedo, especialista em ações judiciais contra concessionárias de energia elétrica, orienta os consumidores a registrarem todas as reclamações pelos canais digitais da empresa, como a Agência Virtual e o WhatsApp da concessionária.

"Dessa forma, o consumidor consegue comprovar que tentou resolver o problema administrativamente. Quando a reclamação é feita apenas na loja física, muitas vezes ele nem fica com a senha de atendimento para demonstrar que esteve no local. Já por telefone, normalmente recebe apenas o número do protocolo, que pode ser perdido se não for anotado", explica.

A advogada recomenda que, além de registrar as reclamações pelos canais digitais, o consumidor preserve todas as provas relacionadas ao problema, como capturas de tela das conversas, protocolos de atendimento, fotos, vídeos e comprovantes de despesas.

"Se ficou um longo período sem energia, é importante fotografar os alimentos deteriorados, guardar notas fiscais de compras emergenciais, como água, gelo ou refeições, além de registrar a ocorrência pelo WhatsApp ou pela Agência Virtual da concessionária. Quanto mais documentos o consumidor reunir, maiores são as chances de comprovar os prejuízos e buscar o ressarcimento", orienta.

A Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (Sedcon) e o Procon-RJ também orientam os consumidores que tiveram algum tipo de prejuízos com a concessionária. Confira as principais dicas:

Caso um aparelho tenha sido danificado em razão da interrupção ou oscilação no fornecimento de energia, o consumidor deve:

- Registrar o pedido de ressarcimento junto à concessionária de energia;
- Informar a data e o horário aproximado da ocorrência;
- Identificar o equipamento danificado, informando marca, modelo e tempo de uso, se possível;
- Não descartar ou consertar o aparelho antes da análise da concessionária, salvo se houver autorização ou necessidade comprovada;
- Guardar protocolos de atendimento, notas fiscais, laudos técnicos, orçamentos e demais documentos que possam comprovar o dano.

Como funciona o ressarcimento?

De acordo com a regulamentação da Aneel, o consumidor que sofrer danos em equipamentos em decorrência de falhas no fornecimento de energia elétrica pode solicitar ressarcimento diretamente à distribuidora responsável.

A reparação poderá ocorrer de diferentes formas:

- Conserto do equipamento;
- Substituição por outro equivalente;
- Pagamento do valor do conserto;
- Indenização em dinheiro pelo valor correspondente ao equipamento.

O consumidor tem até cinco anos para solicitar o ressarcimento. Após o registro do pedido, a concessionária deve realizar a verificação do equipamento em até um dia útil, quando se tratar de aparelhos utilizados para conservar alimentos perecíveis ou medicamentos, como geladeiras e freezers, e em até 10 dias para os demais equipamentos.

Concluída a análise, a distribuidora deve informar o resultado ao consumidor em até 15 dias, quando a solicitação for feita nos primeiros 90 dias após o dano, ou em até 30 dias, nos demais casos. Caso o pedido seja aceito, o ressarcimento deverá ser realizado em até 20 dias, por meio de conserto, substituição do equipamento ou pagamento da indenização.

E quanto aos alimentos estragados?

A perda de alimentos em razão da interrupção prolongada do fornecimento de energia também pode gerar direito à reparação, desde que o consumidor consiga comprovar o prejuízo.

Para isso, recomenda-se:

- Fotografar os alimentos deteriorados antes do descarte;
- Guardar notas fiscais ou outros comprovantes de compra, quando disponíveis;
- Registrar o período em que o imóvel permaneceu sem energia;
- Solicitar o ressarcimento diretamente à concessionária, apresentando toda a documentação reunida.

Se o pedido for negado

Caso a concessionária negue o ressarcimento ou não apresente solução adequada para o problema, o consumidor poderá registrar uma reclamação junto à Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor e ao Procon-RJ, apresentando toda a documentação relacionada ao caso, como protocolos, fotografias, notas fiscais, laudos técnicos, orçamentos e a resposta da empresa.

Os órgãos analisarão cada caso individualmente e poderá adotar as medidas cabíveis para garantir o respeito aos direitos do consumidor.

Dicas importantes

- Documente todos os prejuízos com fotos e vídeos;
- Anote a data, o horário e o tempo de interrupção do fornecimento de energia;
- Guarde todos os protocolos de atendimento junto à concessionária;
- Não descarte equipamentos danificados antes da vistoria, quando ela for necessária;
- Preserve notas fiscais, comprovantes de compra e documentos relacionados aos bens atingidos.

A Sedcon e o Procon-RJ reforçam que consumidores que enfrentarem dificuldades para exercer seus direitos podem procurar os canais oficiais de atendimento do órgão para registrar reclamações e receber orientação sobre os procedimentos cabíveis.

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) atendeu ao pedido da reportagem e encaminhou os dados referentes às reclamações registradas contra a Enel. Entretanto, ao ser solicitada uma entrevista para comentar os indicadores, as ações de fiscalização e as medidas adotadas em relação à concessionária, a assessoria de imprensa informou que não havia fonte disponível para atender à demanda.

Questionado sobre o que o Procon-RJ tem feito diante desse volume de reclamações, o diretor jurídico Silvio Romero explicou que o órgão tem atuado de forma permanente na fiscalização e na defesa dos direitos dos consumidores. "A partir das reclamações e denúncias recebidas, o órgão instaura procedimentos administrativos para apurar eventuais infrações ao Código de Defesa do Consumidor, podendo notificar, autuar e aplicar sanções administrativas quando identificadas irregularidades. Além disso, o Procon-RJ também atua diretamente na solução de casos específicos apresentados pelos consumidores", disse.