Ouvidorias do governo terão de responder a cidadãos em até 60 dias

Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) apresentou a norma detalhando as regras a serem seguidas pelas ouvidorias do Executivo

Por Agência Brasil

Os ministros da Justiça, Torquato Jardim, do Planejamento, Esteves Colnago, da CGU, Wagner Rosário, e o presidente do TCU, Raimundo Carreiro, no lançamento da Regulamentação do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos.
Os ministros da Justiça, Torquato Jardim, do Planejamento, Esteves Colnago, da CGU, Wagner Rosário, e o presidente do TCU, Raimundo Carreiro, no lançamento da Regulamentação do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos. -

Brasília - As ouvidorias do governo federal terão até 60 dias para responder a demandas apresentadas por cidadãos, de maneira simples e objetiva. As exigências constam no Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, instituído pela Lei 13.460, de 2017, que entrou em vigor na sexta-feira. Nesta segunda-feira, o Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) apresentou a norma detalhando as regras a serem seguidas pelas ouvidorias do Executivo.

Essa instância é um canal criado para receber diversos tipos de manifestação dos cidadãos, como reclamações, sugestões, elogios ou denúncias. Pela norma, essas demandas devem preferencialmente ser enviadas por meio eletrônico, mas não é vedada a apresentação por meio físico. Caso o órgão não seja o responsável pela atividade mencionada na solicitação, fica obrigado a repassá-la à instituição que oferta o serviço objeto do comentário. Se as informações no pedido não forem suficientes, a ouvidoria poderá pedir dados complementares.

Em caso de denúncias, a manifestação precisa trazer elementos mínimos que mostrem a existência de alguma irregularidade ou indícios que permitam ao órgão fazer a apuração. Caso cumpra esses requisitos, a denúncia deve ser encaminhada para instituições com poder de investigação do tipo de ilícito apontado.

Pela norma da CGU, as demandas não podem ser recusadas e devem ter uma resposta conclusiva no prazo de até 30 dias, que pode ser prorrogado por outros 30 dias se a ouvidoria justificar a necessidade da demora. A resposta tem de ter linguagem simples e objetiva e ser, no termo da norma, “conclusiva”. Ou seja, não basta apenas um determinado ministério fornecer uma informação, mas deve trazer a solução a uma reclamação ou a um problema relativo à prestação de um serviço público.

Uma manifestação poderá ser arquivada se os fatos expostos não forem verdadeiros ou se o autor agir de forma temerária ou não prestar as informações solicitadas. O órgão também poderá encerrar a denúncia se o objeto dela não tiver relação com o governo federal ou não tiver elementos considerados mínimos para a sua apuração.

Recursos

Segundo o ouvidor-geral da União, Gilberto Waller, o cidadão não tem direito a apresentar um recurso. Mas pode fazer uma reclamação à CGU se não considerar o retorno adequado. “Ele pode fazer uma manifestação direta pra CGU reclamando de uma resposta que foi dada ou então a própria CGU faz o monitoramento das respostas. A gente verifica o que está sendo feito e o sistema tem uma pesquisa de satisfação, o que é repassado para a Controladoria”, explica.

A CGU vai verificar a atuação das ouvidorias e dos respectivos órgãos, se estão dando respostas adequadas e qual é o nível de satisfação manifestado por meio do sistema. “Estamos disponibilizando ferramentas no caminho da simplificação da administração pública e no atendimento ao cidadão, na possibilidade de que ele se manifeste na concepção, implementação e execução da política”, afirmou o ministro da CGU, Wagner Rosário, no anúncio da norma hoje, em Brasília.

Direitos dos usuários

O Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU) foi instituído pela Lei 13.460, aprovada em junho do ano passado e com validade desde sexta-feira para cidades com mais de 500 mil habitantes. Para municípios maiores, os prazos serão mais extensos. O código estabelece direitos dos cidadãos e obrigações diversas dos órgãos públicos.

O texto prevê que cada ministério ou órgão da administração pública federal deverá tratar o usuário do serviço com boa fé e editar uma carta de serviço com informações claras e objetivas sobre os serviços oferecidos por aquela instituição. Além de organizar as ouvidorias de acordo com a norma anunciada nesta segunda-feira pela CGU, o código prevê a figura dos conselhos de usuários, instâncias com participação da sociedade responsáveis pela avaliação dos serviços prestados.

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