Rio - O Procon Estadual do Rio, autarquia vinculada à Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, realizou operação de fiscalização em 14 agências do Banco do Brasil, Caixa Econômica, Bradesco, Santander e Itaú nesta quarta e quinta-feira. Os fiscais vistoriaram agências na capital, em Niterói e Maricá para averiguar denúncias de consumidores. No Banco do Brasil de Madureira, a espera chegou a mais de 50 minutos, enquanto no Itaú de Maricá, um idoso teve que aguardar 45 minutos para ser atendido.
Em 2020, o Procon-RJ recebeu mais de 110 denúncias de agências bancárias, sendo 72% delas sobre o tempo excessivo de espera em filas. A legislação dos municípios fiscalizados limita o tempo máximo para atendimento. Porém no Santander de Copacabana e Santa Cruz, no Itaú de Ipanema e Maricá e no Bradesco também de Maricá o tempo estava superior ao permitido por lei. Em sete dos locais verificados, os agentes identificaram fila na área externa das agências.
Outro problema grave encontrado pelos fiscais foi a ausência de algumas medidas para manter o distanciamento social entre os clientes, a fim de evitar a aglomeração e contaminação pela covid-19. No Bradesco do Maracanã, não havia interdição de assentos. Já no Itaú de Ipanema e Maricá, no Santander de Copacabana e na Caixa Econômica de Realengo e da Barra não existia marcação no chão, facilitando que as pessoas fiquem muito próximas umas das outras nas filas.
Os agentes também constataram terminais de senhas inoperantes, ausência de caixa adaptado para cadeirantes, número insuficiente de assentos preferenciais, ausência de cartaz com informações sobre o tempo de fila e não autenticação eletrônica de pagamento no próprio boleto. Além disso, ausência de cartaz com telefone do Bacen, inexistência de guarda volume antes da porta-giratória e falta de informação sobre o não recebimento de contas de consumo. Ausência do cartaz obrigatório com o telefone do Procon-RJ e livro de reclamações sem autenticação da autarquia foram os outros problemas identificados pelos fiscais.
Além da ação no Rio de janeiro, Niterói e Maricá, servidores também verificaram como estavam o atendimento em agências bancárias no município de Campos dos Goytacazes. Tempo elevado de espera na fila para o atendimento, ausência de medidas para manter o distanciamento social e falta de informação aos consumidores foram os problemas identificados. Em uma das agências, uma idosa relatou que teve que aguardar 2 horas e 40 minutos para ser atendida.
Em 2020, o Procon-RJ recebeu mais de 110 denúncias de agências bancárias, sendo 72% delas sobre o tempo excessivo de espera em filas. A legislação dos municípios fiscalizados limita o tempo máximo para atendimento. Porém no Santander de Copacabana e Santa Cruz, no Itaú de Ipanema e Maricá e no Bradesco também de Maricá o tempo estava superior ao permitido por lei. Em sete dos locais verificados, os agentes identificaram fila na área externa das agências.
Outro problema grave encontrado pelos fiscais foi a ausência de algumas medidas para manter o distanciamento social entre os clientes, a fim de evitar a aglomeração e contaminação pela covid-19. No Bradesco do Maracanã, não havia interdição de assentos. Já no Itaú de Ipanema e Maricá, no Santander de Copacabana e na Caixa Econômica de Realengo e da Barra não existia marcação no chão, facilitando que as pessoas fiquem muito próximas umas das outras nas filas.
Os agentes também constataram terminais de senhas inoperantes, ausência de caixa adaptado para cadeirantes, número insuficiente de assentos preferenciais, ausência de cartaz com informações sobre o tempo de fila e não autenticação eletrônica de pagamento no próprio boleto. Além disso, ausência de cartaz com telefone do Bacen, inexistência de guarda volume antes da porta-giratória e falta de informação sobre o não recebimento de contas de consumo. Ausência do cartaz obrigatório com o telefone do Procon-RJ e livro de reclamações sem autenticação da autarquia foram os outros problemas identificados pelos fiscais.
Além da ação no Rio de janeiro, Niterói e Maricá, servidores também verificaram como estavam o atendimento em agências bancárias no município de Campos dos Goytacazes. Tempo elevado de espera na fila para o atendimento, ausência de medidas para manter o distanciamento social e falta de informação aos consumidores foram os problemas identificados. Em uma das agências, uma idosa relatou que teve que aguardar 2 horas e 40 minutos para ser atendida.
Resposta dos bancos
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Procurado pelo O DIA, o Santander esclarece que está sempre investindo em melhorias para o atendimento aos clientes nas suas agências. O banco adota as melhores práticas de segurança à saúde de clientes e seus funcionários, tomando medidas padrão como acesso do público de forma escalonada, em grupos de 10 a 20 pessoas por vez, sob orientação de funcionários. O objetivo é garantir, assim, a distância mínima de um metro entre todos, dentro e fora das unidades.
Já o Bradesco informou que os funcionários do banco estão orientados a organizarem o atendimento nas agências e nas salas de autoatendimento de forma a evitar concentração de pessoas no interior dos ambientes, preservando a recomendação de manter distância mínima de 1,5 metro entre elas. A entrada nas agências é escalonada. Podem entrar de 5 em 5 ou de 10 em 10 pessoas, dependendo do tamanho de cada agência. O Bradesco redimensionou ainda o atendimento em um sistema de rodízio, no qual os funcionários se revezam em turnos semanais.
O Bradesco tem intensificado a comunicação com os seus clientes para que priorizem a utilização dos canais digitais para realizar suas operações com o banco. Produtos e serviços disponibilizados pelo Banco podem ser acessados por meio destes canais - celular, internet, equipamentos de autoatendimento e Fone Fácil.
Desde o início da pandemia, o Bradesco informou que a rede de agência está funcionando em horário diferenciado de atendimento. O objetivo é preservar a segurança de todos os clientes e funcionários, evitando riscos de propagação do novo coronavírus pela proximidade de pessoas. O horário de atendimento é entre 10h e 14h para o público em geral. Para aposentados e pensionistas do INSS, o atendimento começa uma hora antes e, nos dias de pagamento desse público, a abertura das agências acontece com duas horas de antecedência, ou seja, às 8h.
O Bradesco tem intensificado a comunicação com os seus clientes para que priorizem a utilização dos canais digitais para realizar suas operações com o banco. Produtos e serviços disponibilizados pelo Banco podem ser acessados por meio destes canais - celular, internet, equipamentos de autoatendimento e Fone Fácil.
Desde o início da pandemia, o Bradesco informou que a rede de agência está funcionando em horário diferenciado de atendimento. O objetivo é preservar a segurança de todos os clientes e funcionários, evitando riscos de propagação do novo coronavírus pela proximidade de pessoas. O horário de atendimento é entre 10h e 14h para o público em geral. Para aposentados e pensionistas do INSS, o atendimento começa uma hora antes e, nos dias de pagamento desse público, a abertura das agências acontece com duas horas de antecedência, ou seja, às 8h.
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O Itaú Unibanco informou que busca cumprir toda a legislação vigente e mantém os cuidados necessários para realizar o atendimento de forma segura, para proteger a saúde e a segurança de seus colaboradores e clientes. O banco adota medidas para garantir a organização das filas e o distanciamento mínimo recomendado pelos órgãos competentes, além de reforçar a limpeza, distribuir equipamentos de proteção a seus colaboradores e disponibilizar álcool em gel a todos.
As datas das autuações correspondem a dias em que as agências trabalham em alta capacidade por se tratar dos primeiros dias úteis do mês, após feriado prolongado e véspera de final de semana. O banco orienta que os clientes usem os canais digitais para efetuar operações que podem ser realizadas por meio destes. O Itaú reforça que utiliza os apontamentos recebidos para análise com o objetivo de melhoria contínua de seus produtos, serviços e atendimento.
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O Banco do Brasil disse que revê permanentemente sua rede de pontos de atendimento para buscar eficiência operacional e adequar os canais de atendimento às demandas de seus clientes. O banco reitera que cumpre a legislação vigente e que já atua para solucionar os fatos apontados pelo Procon nas agências Barrashopping, Moreira Cesar e Madureira.
O BB informa ainda que, quando solicitado pelo cliente, os bancos devem emitir segunda via de comprovantes de pagamento, de maneira gratuita, em papel não termossensível ou de forma eletrônica, o que contribui para a preservação do meio ambiente.
"O Banco do Brasil informa que, desde março, quando decretada a pandemia do novo coronavírus, suas dependências passaram a adotar atendimento contingenciado e com horário reduzido. As agências do BB realizam triagem para o acesso às salas de autoatendimento, com a autorização de acesso limitada à capacidade do espaço disponível em cada unidade e de forma a garantir o distanciamento mínimo de dois metros entre cada pessoa recomendado pelo Ministério da Saúde e por decretos locais", afirma o BB.
O BB informa ainda que, quando solicitado pelo cliente, os bancos devem emitir segunda via de comprovantes de pagamento, de maneira gratuita, em papel não termossensível ou de forma eletrônica, o que contribui para a preservação do meio ambiente.
"O Banco do Brasil informa que, desde março, quando decretada a pandemia do novo coronavírus, suas dependências passaram a adotar atendimento contingenciado e com horário reduzido. As agências do BB realizam triagem para o acesso às salas de autoatendimento, com a autorização de acesso limitada à capacidade do espaço disponível em cada unidade e de forma a garantir o distanciamento mínimo de dois metros entre cada pessoa recomendado pelo Ministério da Saúde e por decretos locais", afirma o BB.
Por fim, a Caixa Econômica esclarece que apenas três agências do banco foram visitadas pelo Procon-RJ, com alguns apontamentos relacionados a cartazes informativos, demarcação de distanciamento no chão das unidades, entre outras demandas, que já foram prontamente providenciadas pela Caixa. Ressaltamos que nenhuma delas abrange espera excessiva no atendimento.
A Caixa informa que utiliza as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos. Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras para as devidas adequações ao Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de priorizar a redução das reclamações e aumentar a confiança e a satisfação dos clientes.
"Ressaltamos que o banco vem adotando diversas medidas para melhorar a segurança de todos os clientes, colaboradores e parceiros no contexto da pandemia de Covid-19. O banco reforça que suas unidades seguem funcionando para atendimento presencial no interior das agências apenas para serviços sociais essenciais, como o saque sem cartão e senha de benefícios do INSS, saque do Auxílio Emergencial, Seguro Desemprego, Bolsa Família, Abono Salarial e FGTS, além de desbloqueio de cartão e senhas de contas", respondeu o banco.
Locais fiscalizados:
1-Banco Bradesco – Rua São Francisco Xavier, 524, Maracanã, Rio De Janeiro
2- Banco Do Brasil - Rua Dagmar Da Fonseca, 192, Madureira, Rio De Janeiro
3- Santander – Avenida Santa Cruz, 1320, Realengo, Rio De Janeiro
4- Santander – Avenida Nossa Senhora De Copacabana, 661, Copacabana, Rio De Janeiro
5- Caixa Econômica Federal – Avenida Santa Cruz, 1215, Realengo, Rio De Janeiro
6- Itaú – Rua Visconde De Irajá, 66, Ipanema, Rio De Janeiro
7- Banco Do Brasil – Avenida Das Américas, 4430, Barra, Rio De Janeiro
8- Itau - Rua Felipe Cardoso, 226 – Santa Cruz, Rio De Janeiro
9- Caixa Econômica Federal – Avenida Embaixador Abelardo Bueno, 3500, Barra, Rio De Janeiro
10- Santander – Rua Felipe Cardoso, 540, Santa Cruz, Rio De Janeiro
11 – Caixa Econômica – Rua Gavião Peixoto, 226, Icaraí, Niterói
12 – Banco do Brasil – Rua Presidente Backer, 54 lojas 101 e 102, Icaraí, Niterói
13 – Itaú – Rua Ribeiro de Almeida, 14, Centro, Maricá
14 – Bradesco – Rua Senador Macedo Soares, 44, Centro, Maricá
A Caixa informa que utiliza as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos. Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras para as devidas adequações ao Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de priorizar a redução das reclamações e aumentar a confiança e a satisfação dos clientes.
"Ressaltamos que o banco vem adotando diversas medidas para melhorar a segurança de todos os clientes, colaboradores e parceiros no contexto da pandemia de Covid-19. O banco reforça que suas unidades seguem funcionando para atendimento presencial no interior das agências apenas para serviços sociais essenciais, como o saque sem cartão e senha de benefícios do INSS, saque do Auxílio Emergencial, Seguro Desemprego, Bolsa Família, Abono Salarial e FGTS, além de desbloqueio de cartão e senhas de contas", respondeu o banco.
Locais fiscalizados:
1-Banco Bradesco – Rua São Francisco Xavier, 524, Maracanã, Rio De Janeiro
2- Banco Do Brasil - Rua Dagmar Da Fonseca, 192, Madureira, Rio De Janeiro
3- Santander – Avenida Santa Cruz, 1320, Realengo, Rio De Janeiro
4- Santander – Avenida Nossa Senhora De Copacabana, 661, Copacabana, Rio De Janeiro
5- Caixa Econômica Federal – Avenida Santa Cruz, 1215, Realengo, Rio De Janeiro
6- Itaú – Rua Visconde De Irajá, 66, Ipanema, Rio De Janeiro
7- Banco Do Brasil – Avenida Das Américas, 4430, Barra, Rio De Janeiro
8- Itau - Rua Felipe Cardoso, 226 – Santa Cruz, Rio De Janeiro
9- Caixa Econômica Federal – Avenida Embaixador Abelardo Bueno, 3500, Barra, Rio De Janeiro
10- Santander – Rua Felipe Cardoso, 540, Santa Cruz, Rio De Janeiro
11 – Caixa Econômica – Rua Gavião Peixoto, 226, Icaraí, Niterói
12 – Banco do Brasil – Rua Presidente Backer, 54 lojas 101 e 102, Icaraí, Niterói
13 – Itaú – Rua Ribeiro de Almeida, 14, Centro, Maricá
14 – Bradesco – Rua Senador Macedo Soares, 44, Centro, Maricá
