Clientes relatam que bancos se recusam a realizar estorno após criminosos fazerem compras por aproximação

Rio - A Proteste, associação de defesa do consumidor, informou que vem recebendo reclamações sobre o pagamento via contactless (cartão de aproximação). Segundo a entidade, as queixas são de consumidores que tiveram seus cartões furtados e não querem pagar a conta de compras feitas por terceiros. Conforme os clientes, quando eles recorrem às instituições que representam os cartões, recebem a resposta de que elas não fazem estorno de compras realizadas nessa modalidade.

O NFC (Near Field Communication) é a tecnologia responsável pelo pagamento por aproximação, possibilitando que o consumidor faça pagamentos na maquininha sem precisar inserir o cartão e digitar a senha. Essa "facilidade" se mostrou promissora, por conta da praticidade e economia de tempo, mas também perigosa, trazendo algumas preocupações quanto a golpes e fraudes.

Para evitar esse tipo de temor, foi especificado que os pagamentos nessa modalidade deveriam ter um limite de transação de até R$ 50, podendo mudar de acordo com cada instituição. No fim de 2020, a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) aumentou o limite para R$ 200, visando atender a demanda crescente pela nova ferramenta.

Apesar disso, a Proteste recebeu reclamações de consumidores que registraram compras feitas por terceiros com valores de mais de R$ 500. Ao darem conta do furto ou do roubo, os consumidores, além de fazerem o boletim de ocorrência, procuraram imediatamente as instituições bancárias, que representam os cartões, pedindo o bloqueio imediato.

Prejuízo aos consumidores

Alguns clientes tiveram parte do valor estornado e outros receberam a devolutiva de que a instituição não faz o estorno de compras realizadas nessa modalidade, ou seja, via cartão de aproximação. "Deixar que o consumidor arque com os prejuízos de uma compra realizada por terceiros, de forma indevida, é considerado uma prática abusiva de acordo com o artigo 39, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que é responsabilidade das instituições financeiras colocarem meios de pagamentos diversificados e seguros no mercado", afirmou a Proteste.

"O consumidor não pode ser punido pela falta de segurança do cartão de crédito. O pagamento via contactless é uma modalidade inovadora e que deve permanecer, contanto que a sua segurança seja revista, visando a proteção ao consumidor", disse Henrique Lian, diretor de relações institucionais e mídia da Proteste.

Na avaliação da associação de defesa do consumidor, é preciso haver previamente consentimento do consumidor e a respeito da ativação dessa modalidade, "uma vez que muitos nem sabem que contam com essa ferramenta e só descobrem na hora do golpe", ponderou o órgão.

Marlon Glaciano, especialista em Finanças, explicou que os principais cuidados são conferir o valor da compra antes de aproximar o cartão, manter uma distância mínima acima de quatro centímetros entre o cartão e a maquininha, além de acompanhar o extrato das transações. O cliente também pode desabilitar a modalidade: "Normalmente, por meio do aplicativo do cartão, existe uma opção onde você poderá habilitar e desabilitar esta função". 

Eser Helmut Amorim, chefe de Tecnologia da Informação da Russell Bedford, esclareceu que, para fugir das falcatruas, o consumidor pode comprar capas de cartão com bloqueio RFID (Radio Frequency IDentification - em português, Identificação por Rádio Frequência) e/ou bolsas e carteiras com bloqueio de RFID. Ele reforçou que o cliente pode optar pela "ativação e desativação (do cartão de aproximação) no app do emissor do cartão", além de ter atenção nas transações.

De acordo com o advogado criminal Everson Piovesan, do escritório Piovesan & Fogaça Advogados, a vítima deve procurar a delegacia de polícia para comunicar o crime. O consumidor também precisa avisar ao banco sobre a fraude. Para a instituição financeira, o cliente deve apresentar uma cópia do Boletim de Ocorrência (BO), além de informar à empresa que recebeu o pagamento de compras realizadas pelo golpista.

O que pode ser feito se o banco não estornar o dinheiro em caso de fraude? Segundo o advogado, as medidas dependem da forma que ocorreu o golpe e se a vítima não concorreu para o crime. "O banco pode ser condenado a estornar o valor tomado pelos bandidos. Para isso, é preciso procurar um advogado para que ele possa analisar e, se for o caso, distribuir a devida ação", indicou Piovesan.

Segundo o Banco Central (BC), a partir do dia 16 de novembro deste ano, entrará em vigor o Mecanismo Especial de Devolução, que padroniza as regras e os procedimentos para viabilizar a devolução de valores nos casos de fraude pela instituição detentora da conta do usuário recebedor, por iniciativa própria ou por solicitação da instituição de relacionamento do usuário pagador.

"Com esse mecanismo, o BC define como e os prazos para que as instituições possam bloquear os recursos, avaliar o caso suspeito de fraude e realizar a efetiva devolução, dando mais eficiência e celeridade ao processo, o que aumenta a possibilidade do usuário reaver os fundos", explicou o órgão.

"Enquanto o mecanismo especial de devolução não entra em vigor, as instituições envolvidas utilizam-se de procedimentos operacionais bilaterais para tratar os casos. Vale ressaltar que a responsabilidade da avaliação das situações de fraude é das instituições financeiras ou instituições de pagamentos envolvidas na transação. O BC cria as regras e os procedimentos operacionais que permitem a comunicação padronizada entre as duas instituições e pode penalizar as instituições que incorrerem em uso indevido do mecanismo", completou o BC.

A Caixa Econômica Federal respondeu que não opera com o cartão de aproximação. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Bradesco e o Santander sugeriram entrar em contato com a Abecs, que não respondeu até a última atualização desta matéria. O Itaú Unibanco e o Banco do Brasil fizeram a mesma recomendação, mas enviaram os posicionamentos à reportagem. O Nubank também se manifestou por meio de nota.

"O Itaú Unibanco informa que a tecnologia NFC é uma comodidade para o cliente e se tornou ainda mais relevante na pandemia por não demandar contato físico com o equipamento usado para pagamento. O banco esclarece, ainda, que o cliente pode desativar o recurso nas centrais de atendimento", disse em nota.

"Além disso, orienta que, ao serem vítimas de golpes ou furtos, os clientes devem contatar imediatamente o banco para bloqueio temporário dos cartões, oportunidade em que também podem contestar, para análise e eventual ressarcimento, despesas realizadas por terceiros sem o uso de senha. Além disso, é fundamental registrar boletim de ocorrência junto às autoridades competentes. O Itaú reforça constantemente aos clientes orientações sobre segurança e disponibiliza em seu site uma seção com dicas sobre o tema: itau.com.br/seguranca", concluiu o Itaú Unibanco.

"O Banco do Brasil recebe as reclamações de movimentações financeiras não reconhecidas pelos clientes, com a abertura de processo de contestação. Posteriormente, esse processo é analisado pela área técnica que define sobre a responsabilidade das partes e sobre o ressarcimento ou não dos valores contestados", esclareceu a instituição em nota.

"O Nubank possui uma série de padrões de segurança, atualizando seus processos de forma constante para frear novas tentativas de golpes e fraudes de forma efetiva. Contamos com modelos de machine learning para avaliar o risco de um acesso indevido ao aplicativo ou o risco de uma transferência indevida", disse em comunicado.

"Em caso de perda ou roubo do cartão ou ainda de transações não reconhecidas, por exemplo, orientamos o cliente a realizar o bloqueio do cartão imediatamente, pelo atalho de cadeado no app instalado no celular ou a entrar em contato com nossa equipe de atendimento para solicitar a segunda via do cartão ou o próprio bloqueio — caso esteja sem o celular", acrescentou.

"O cliente também tem a opção de ajustar o limite pelo app, restringindo o valor que poderá ser utilizado com seu cartão, ou de desabilitar a função contactless a qualquer momento, quando o cartão não estiver em uso ou de forma permanente, se assim preferir", finalizou o banco digital.