Consumidores têm direito a devolver produtos comprados pela fora dos estabelecimentos físicosFreepik

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Rosamaria Santos
Com as medidas de segurança sanitária durante a pandemia, as compras realizadas fora das lojas físicas, principalmente pela internet, cresceram em grande escala. Segundo a PwC, empresa de consultoria e auditoria, 60% dos quase 9 mil entrevistados em 25 países, incluindo o Brasil, confirmaram que compraram em sites. Além da segurança sanitária, as compras a distância também oferecem segurança jurídica, como a garantia do direito de arrependimento.
Previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o dispositivo legal permite que os clientes que compraram produtos ou serviços fora dos estabelecimentos comerciais possam desistir da aquisição em até sete dias após o recebimento. O objetivo da lei é garantir que o cliente, que não pôde avaliar o produto no ato da compra, possa analisar o item e decidir se ele está de acordo com as suas expectativas. A regra vale para compras realizadas em domicílio, no emprego do cliente, por telefone, telemarketing, pelos canais de compras veiculados na TV, por correspondência e pela internet, apesar deste último meio não ser mencionado no dispositivo legal.
“O Código de Defesa do Consumidor vai completar agora 32 anos. Então, quando foi promulgado, ele deixou no artigo escrito: compras feitas fora do estabelecimento comercial. Ele não elencou quais seriam essas formas de compras feitas fora do estabelecimento comercial, se seriam por telefone, por internet. Nem falávamos que teríamos relações pela internet no ano da promulgação do Código. Mas entende-se que todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, e inclui, no caso, internet, terão direito ao arrependimento. De modo geral, ele serve para compras feitas por telefone, Whatsapp, e-commerce, redes sociais da empresa”, explica Bianca Caetano, advogada da Proteste.
De acordo com o CDC, a empresa só pode começar a contar o prazo de sete dias para desistência a partir da comprovação da entrega do produto ou serviço. Isso garante que atrasos e irregularidades no recebimento não impeçam a devolução. A regra também vale para os casos em que a transportadora sinaliza que entregou o pedido sem que isso tenha de fato ocorrido. Nessa situação, “o consumidor também tem que ser diligente, então, a partir do momento que ele recebe um aviso de que o produto já foi entregue sem de fato ter sido, a ideia é que ele entre em contato com o fornecedor para notificar a irregularidade”, orienta Roberta Coimbra, Chefe da 1ª Instância Administrativa Julgadora do Procon-RJ. Também é recomendado que o cliente guarde provas de que não recebeu o produto na data informada pela transportadora, como número de protocolos de atendimento para informar o caso, mensagens via aplicativo da loja e e-mail.
Depois de ter o produto em mãos, caso o consumidor sinalize à empresa o arrependimento, ele deve receber o valor integral pago pela mercadoria e pelo frete de entrega. Além disso, os custos de devolução ficam a cargo do estabelecimento. “Quando ele vende on-line, teoricamente, tem um custo menor, pois não precisa pagar um espaço físico, conta de luz, água ou outro consumo, que será reduzido. Então, ele precisa suportar o ônus de devolução”, explica Bianca.

Como devolver

Se desistir da aquisição devido ao atraso na entrega ou a qualquer outro motivo, o consumidor pode cancelar a compra antes mesmo de o item chegar ao destinatário. Depois que ele já foi entregue, o cliente precisa buscar no site da loja pelos "termos e condições", "políticas de troca" ou uma qualquer outra seção com termos parecidos. Nessa aba, será possível consultar as regras, instruções e canais de atendimento para a devolução.
“Ao solicitar o cancelamento, certifique-se de documentar a solicitação, anotando os números de protocolo do atendimento. Certifique-se também que o pedido foi feito dentro do prazo de sete dias a partir do recebimento da mercadoria, para não ter problemas, ou de 24h horas a partir do recebimento do comprovante de compra no caso das passagens aéreas”, orienta Daniel Blanck, especialista em direito do consumidor.
Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor não precisa apresentar uma explicação para a desistência. “Alguns fornecedores solicitam justificativa, mas é mais por uma questão de controle de qualidade deles. Isso não é abusivo, desde que eles não exijam essas respostas para que o consumidor exerça seu direito. O consumidor pode ser perguntado, mas se ele não quiser, não precisa responder o motivo”, informa Roberta.

Compras em lojas físicas

A lei, no entanto, não é aplicada aos casos em que as compras são realizadas nas lojas físicas. “Como na compra nas lojas físicas é o próprio consumidor quem se dirige à loja e efetua a compra, presume-se que ele refletiu antes de comprar e teve contato direto com o produto. Por esse motivo, não há previsão na lei do direito de arrependimento para compras nas lojas físicas. A devolução do produto com dinheiro de volta somente será possível por motivo de defeito sem possibilidade de reparo. Ou seja, a devolução do dinheiro ocorre por defeito de qualidade do produto com direito à garantia legal”, explica Blanck.
Uma solução para quem comprou na loja física é a troca. Apesar de não ser prevista em lei, alguns estabelecimentos oferecem essa possibilidade sob determinadas condições, como presença da etiqueta e apresentação da nota fiscal. Além disso, cada empresa estabelece seu próprio prazo para troca, que pode ser de 48 horas, sete dias ou um mês. “Essas regrinhas de troca precisam ser informadas ao consumidor. No balcão, deve ter um documento de política de troca daquela loja, com os prazos e condições”, diz Bianca.

Reclamações

Caso a loja dificulte ou impeça a devolução do produto dentro do prazo previsto no CDC, o consumidor pode relatar o caso à ouvidoria da empresa ou a um órgão de defesa do consumidor, como a Proteste e o Procon-RJ, que têm seus canais de reclamação disponíveis na internet.
A Proteste recebe as reclamações pela página https://www.proteste.org.br/reclame e encaminha às empresas cadastradas na plataforma. Caso o estabelecimento não esteja registrado no site, o consumidor pode informar o e-mail da loja para que ela seja cadastrada. Já os associados da Proteste conseguem apoio de especialistas por atendimento telefônico por meio do número 4003-3907.
O Procon-RJ, por sua vez, recebe queixas pelo telefone 151 e pelo e-mail reclame@procon.rj.gov.br, de segunda-feira a sexta-feira, entre 9h e 17h. O órgão também atende pelo aplicativo Procon-RJ, disponível na Google Play e na App Store, e presencialmente. Nesse caso, o cliente precisa solicitar agendamento, nos dias úteis, das 10h às 16h, pelo WhastApp (21 99374-1505). O consumidor pode ainda telefonar para (21) 98596-4638 ou (21) 98596-5723. Também é possível agendar atendimento presencial enviando e-mail com a palavra “agendamento” no assunto para o endereço eletrônico reclame@procon.rj.gov.br.
*Estagiária sob supervisão de Marlucio Luna