Dia do Consumidor: entenda seus direitos, como se prevenir de golpes e aproveitar ofertas

O Dia do Consumidor, celebrado nesta quarta-feira (15), foi criado criado para lembrar quais são os direitos de quem adquire um produto ou serviço. A data, instituída em 1962 pelo presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, e posteriormente foi adotada no Brasil, reforça quatro quesitos: que o cliente seja ouvido, tenha acesso à informação, à escolha e à segurança. Entretanto, além do comércio ter se apropriado deste dia para oferecer descontos e promoções com foco em vendas, em muitos casos observa-se uma relação problemática entre as empresas e seus clientes.

De acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), em fevereiro deste ano, a instituição recebeu 2.978 reclamações de clientes insatisfeitos. Entre os setores mais citados estão o de Serviços Financeiros (1.720); Bens de Consumo (545); Telecomunicações e Serviços Postais (240); Serviços (125); Lazer (114); Transporte (75); Educação/Formação (56); Água e Energia (52); e Saúde (51). Ainda segundo a Proteste, cobrança indevida, empréstimo consignado não contratado, não recebimento de produtos, venda casada, produtos sem preços, conta bloqueada e não pagamento de reembolso são as queixas mais frequentes.

Já o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) aponta que as operadoras de planos de saúde tiveram a maior porcentagem de reclamações em 2022, com 27,9% do total. Serviços financeiros (21,2%), problemas com produtos (10,9%), demais serviços (10%), e Telecomunicações (9,4%) completam o topo do levantamento. Outros temas somaram 20,6% em 2022.

De acordo com Ronan Mairesse, consultor de Vendas e especialista em atendimento e comportamento do cliente, aqueles que se sentirem lesados devem procurar exercer seus direitos. "O código de defesa do consumidor brasileiro é um dos melhores do mundo e prevê uma série de multas e punições para as empresas que não cumprem a lei. Quando alguém sente que seus direitos foram violados, em primeiro lugar, deve procurar a empresa para resolver. A conversa sempre é o melhor caminho! Agora, se mesmo conversando, a empresa continua se negando a cumprir a lei, procure os órgãos competentes (Procon e Ministério Público) para solucionar a sua demanda", aconselha.

Além disso, Mairesse sugere que os consumidores procurem entender mais sobre seus direitos para evitar cair em golpes.

"Um dos problemas é o próprio conhecimento que a população tem em relação aos seus direitos. A maior parte das pessoas não sabe como funciona o nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC). No caso de vendas de produtos e serviços principalmente de alto valor, leia atentamente o contrato. Peça para um advogado lhe orientar quanto a prazo de entrega, garantias e multas em relação a atrasos. No caso de produtos de menor valor, tenha cuidado com a marca e a procedência do produto. Caso a empresa não tenha uma boa avaliação no site Reclame Aqui, procure encontrar outra que venda o produto com uma avaliação melhor. Na compra de produtos em aplicativos, leia os depoimentos e a quantidade de vendas realizadas por aquela empresa. Suspeite de poucas vendas e muitos elogios, geralmente essas empresas compram através de laranjas o próprio produto para se autoavaliarem positivamente. Nestes casos, pode ser mais seguro comprar de uma loja local que seja conhecida e com credibilidade do que arriscar comprar na internet", explica.

Com a intenção de informar o consumidor, O Dia conversou com o advogado Nélio Georgini, membro do Instituto dos Advogados Brasileiros (IAB). Ele deu dez dicas de como agir diante de problemas após uma compra. Confira:

1 - Compra fracionada: Ninguém é obrigado a levar um fardo inteiro de um produto quando só precisa de uma unidade. O consumidor pode fazer a compra fracionada, desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem, segundo o artigo 39, I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

2 - Perda da nota fiscal: Caso perca uma nota fiscal, o consumidor pode solicitar a segunda via ao estabelecimento onde foi feita a compra ou ao prestador de serviço. Essa nova nota deve conter as mesmas informações que tinham no documento perdido.

3 - Venda casada: Quando for pedir um empréstimo e o gerente exigir a contratação de um seguro ou título de capitalização, o consumidor pode recusar. Ele não é obrigatório, pois a prática configura venda casada!
 
4 - Precificação: Não encontrou o preço de um item em uma loja ou prateleira? O artigo 6º do CDC determina que todos os estabelecimentos comerciais devem expor os preços dos produtos em suas vitrines e prateleiras internas, sob pena de punição — que pode ser desde uma simples advertência até a aplicação de multas.

5 - Produto com preços diferentes: Você sabia que, se houver dois valores diferentes para uma mesma mercadoria, o menor prevalece? Mas, na ausência de preços, o consumidor não tem o direito de levar o item de graça.

6 - Cartão bloqueado: Se o seu cartão de crédito foi bloqueado devido a uma falha de operação ou tentativa de fraude, você não deve pagar por sua reemissão. A administradora é responsável pela solução desses problemas e responde por qualquer prejuízo causado, desde que você não tenha facilitado o ocorrido.

7 - Defeitos em produtos essenciais: A falta de reparo ou iniciativa de devolução de dinheiro ao cliente é uma prática abusiva em produtos essenciais. O consumidor não precisa esperar 30 dias quando se trata de reparos de um fogão ou de uma geladeira, por exemplo.

8 - Peça de mostruário: As peças de mostruário, como móveis, geralmente têm descontos. Mas o fato de ela ter sido exposta na loja não exime o fornecedor de realizar possíveis reparos dentro do prazo estipulado pelo CDC.

9 - Informações legíveis: Informações essenciais como manuais de instrução, características, composição, garantia, prazos de validade, quantidade e qualidade devem estar escritas em português. Isso está determinado no artigo 31 do CDC.

10 - Nem todas as campanhas podem ser cumpridas: O Poder Judiciário entende que, havendo erros grosseiros em campanhas, como por exemplo preços abaixo do normal no mercado, o consumidor pode optar pelo cancelamento da compra com direito à devolução do dinheiro ou troca do produto.

No Dia do Consumidor, o comércio costuma lançar promoções e descontos. Quem deseja aproveitar as ofertas também precisa tomar alguns cuidados para não ficar no vermelho. Um ponto essencial é avaliar se a compra é realmente necessária, aconselha a executiva de Estratégias e Operações da Simplic, fintech de crédito pessoal, Thaíne Clemente. "Não é porque algo está na promoção ou com valor abaixo do mercado que você precisa comprar. Pense duas vezes: você realmente necessita daquele item? Você já tinha pensado em comprá-lo antes ou foi um desejo repentino? Em paralelo, lembre-se sempre das contas fixas e obrigatórias que você tem no mês e priorize-as no orçamento", diz.

Se o cliente chegar à conclusão de que realmente precisa daquele item, Thaíne indica a priorização do pagamento à vista.  "Se muitas parcelas forem acumuladas, podem causar prejuízos no futuro. As parcelas devem ser utilizadas apenas quando o valor da compra é muito alto ou quando não há outra opção. Se não for o caso, pagar à vista é sempre melhor, pois quita as responsabilidades sobre essa compra", explica.

A executiva também lista como boas práticas utilizar cashback (sistema em que é possível receber uma parte do dinheiro pago de volta após a transação) e não acreditar em tudo que está escrito. "Em campanhas promocionais intensas, como é o caso do 15 de março, alguns produtos podem vir com frases como 'último item do estoque', 'você pode parcelar em quantas vezes quiser', 'a promoção acaba hoje'. Essas são estratégias de marketing usadas para impulsionar a compra, incitando no cliente uma sensação de urgência e oportunidade única. Não se deixe influenciar por essas estratégias e avalie a necessidade e a conveniência da compra de forma racional", pontua.

O Procon Estadual está promovendo, até sexta-feira (17), a Semana do Consumidor 2023. Serão realizados eventos voltados aos consumidores, fornecedores, servidores públicos e profissionais do segmento.

Além disso, acontecem mutirões de renegociação de dívidas dos consumidores, curso de capacitação e o seminário "Os Desafios à Proteção do Consumidor" , que será realizado no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ). O evento, marcado para sexta (17), contará com a participação de autoridades e especialistas do Direito do Consumidor e abordará temas como o tratamento aos superendividados, práticas abusivas e mercado digital.

Confira a programação:

- 15/03 (quarta-feira) - Mutirão de renegociação de dívidas no Largo da Carioca.

Empresas confirmadas: Claro, Bradesco, Santander, CEF, Banco do Brasil, Cedae, Naturgy, Águas do Rio, RioCard, Casa & Vídeo, Light, Itaú, Enel, Tim, Vivo, Sicoob, Oi, Via (Casas Bahia e Ponto), Crefisa e Sky.

- 16/03 (quinta-feira) – Curso on-line sobre o processo administrativo para apuração das infrações às normas de proteção e defesa do consumidor no Estado do Rio de Janeiro. Da reclamação à decisão administrativa. Público-alvo: servidores de Procons (estadual e municipais).

- 17/03 (sexta-feira) - Seminário "Os desafios à Proteção do consumidor”, abordando temas como práticas abusivas, mercado digital e o tratamento ao superendividado. Também será efetuada a entrega da medalha “Amigo do Consumidor” e a renovação do Acordo de Cooperação Técnica firmado entre o Procon/RJ e o TJRJ para prevenção e tratamento do superendividamento.

O Procon Carioca também promove um mutirão de negociação de dívidas nesta quarta (15) e quinta-feira (16), de 10h às 16h, no Shopping Bangu, na Zona Oeste do Rio. Além das equipes do Procon e da Secretaria de Cidadania, mais de 30 empresas, concessionárias, instituições financeiras, órgãos públicos e de Defesa do Consumidor participarão da iniciativa.

Os consumidores poderão registrar queixas ou esclarecer dúvidas sobre seus direitos. Em casos de reclamações, os interessados devem levar cópia dos documentos pessoais, além dos comprovantes de compra do produto ou do serviço contratado, como boletos e notas fiscais.

Durante o atendimento, as solicitações serão encaminhadas pelo Procon às empresas, que terão prazo de dez dias para solucionar as questões. No caso das empresas participantes do mutirão, a solução para o consumidor acontece na hora.

Confira as empresas que participarão da ação:

Concessionárias de serviço público:

- Águas do Rio
- Iguá
- Light
- NATURGY
- Zona Oeste Mais
- Cedae

Empresas de telecomunicações:

- OI
– NET
– Claro
– Claro Móvel
- Embratel
- TIM
- Samsung

Instituições financeiras:

- Caixa econômica
- Itaú
- ITI
- Santander
- Bradesco
- Next
- Banco do Brasil
- Crefisa

Varejo:

- Casas Bahias
- Casas Bahias.com
- Ponto
- Ponto.com
- Extra.com
- Americanas.com
- Lojas Americanas - Loja física
- Submarino
- Shoptime
- Soubarato
- Magalu


Órgãos públicos:

- SPM-RIO
- JUV-RIO
- Secretaria de Trabalho e Renda
- SMTDI
- OAB/RJ