INSS suspende Agibank como banco pagador da folha de benefícios INSS / Rafael de Matos Carvalho

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O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu o contrato com o Banco Agibank S.A., instituição financeira responsável pelo pagamento da folha de benefícios do instituto, nesta terça-feira (12). A medida foi aditada após diversas denúncias de obstrução de atendimento e retenção indevida de valores.
De acordo com o instituto, entre as denúncias recebidas, está o fato do aplicativo do banco, quando instalado no dispositivo móvel do beneficiário, interceptar e redirecionar para o próprio app as chamadas telefônicas que os usuários tentavam fazer à Central 135.
Por causa disso, os beneficiários eram impedidos de acessar informações sobre seus benefícios, registrar reclamações — inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos — , ou obter qualquer atendimento oficial do INSS.
Há relatos ainda de recusas injustificadas por parte do Agibank à portabilidade de benefícios e de retenção indevida de valores. Entre as práticas irregulares contatada, também está a convocação de beneficiários para comparecimento a lojas do banco, sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.
Segundo o instituto, "essas condutas configuram infração gravíssima, comprometendo a relação entre segurados e o INSS, uma vez que o banco passa a ter conhecimento da intenção do usuário em contatar a Previdência, interceptando tais informações. O INSS reforça que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto".
Os segurados que atualmente recebem seus benefícios através do Agibank não serão afetados e continuarão recebendo normalmente. Até o momento, não é obrigatório tomar nenhuma providência imediata. Aqueles que tiveram o pedido de portabilidade recusado devem procurar a Ouvidoria do INSS.
Agibank presta esclarecimentos
Procurado pelo DIA, o banco Agibank prestou esclarecimentos sobre os motivos apresentados pelo INSS para a suspensão do contrato. Em nota, a empresa disse que "que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS".
Sobre as denúncias, o banco afirmou que o "procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial 'Meu INSS' por meio da tecnologia da empresa DMA. Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão".
Sobre a convocação de clientes a respeito de descontos indevidos, o Agibank "esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes".
"A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento. Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias", segue a nota.
Já sobre as recusas de portabilidade de benefício, o banco afirmou que não existe qualquer procedimento destinado à denúncia. "O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank. Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro".
Por fim, o banco informou que já acionou formalmente o INSS e "segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade".