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Nelson Vasconcelos: o negócio é investir em criatividade

Saiba como fidelizar seus clientes em fuga

Por thiago.antunes

Rio - O que você faz quando sua empresa entra em crise? Corta custos, claro. É um bom começo, mas o negócio mesmo é melhorar a qualidade dos serviços (ou produtos) e, principalmente, fidelizar seus clientes em fuga.

Depois de viver perrengues financeiros e comerciais nos últimos anos, a telefônica Oi entrou nessa linha e, pelo jeito, não tem muito do que reclamar. Por isso, vale como exemplo para empresas de qualquer tamanho.

A operadora decidiu investir em criatividade — e tecnologia — e criou em casa o aplicativo chamado Técnico Virtual. Por meio dele, a operadora consegue detectar os problemas dos clientes e resolvê-los a distância, sem necessidade daquele sofrimento que é ligar para o call center, agendar uma visita, aguardar o técnico etc — coisas que, de vez em quando, nos fazem perder o dia. Feio, muito feio.

Com o novo recurso, disponível na plataforma Minha Oi no seu smartphone, o cliente consegue conectar o aparelho com problemas de conexão à central de operações da companhia, instalada no Rio. É tudo muito simples. A partir daí, é um trabalho para os computadores e os engenheiros da empresa, que nem chegam perto da casa dos clientes. É tudo feito via internet.

Note-se que, dessa maneira, a ação dos clientes economiza seu próprio tempo e corta custos com deslocamentos e, sobretudo, com inúmeros atendimentos que poderiam ser feitos sem a presença física de um técnico. É um sistema bem bolado porque, em geral, clientes têm medo de lidar com tecnologia e acabam sobrecarregando os técnicos com demandas desnecessárias.

Nos três primeiros meses do ano, diz a operadora, o tempo médio de espera para a resolução de inúmeros problemas caiu 44%, e o tempo médio para instalação de novos produtos caiu 36%, sempre na comparação com o mesmo período do ano passado. Essa estratégia resultou também na queda de processos na Justiça e no número de queixas contra a operadora de telefonia.

Esse caso vale ou não como exemplo para quem está procurando melhorar seus serviços e capturar os clientes, que andam cada vez mais arredios? Acho que vale muito.

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