Bolsonaro edita decreto que atualiza normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC

Brasília - O presidente Jair Bolsonaro (PL) editou decreto da regulamentação do Código de Defesa do Consumidor para fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Dentre as inovações trazidas, destaca-se o fomento do uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor. Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico. Agora, contudo, trata-se de apenas uma possibilidade, dentre tantas outras. O decreto deverá entrará em vigor 180 após a data de sua publicação.

De acordo com o governo, o regulamento necessitava de atualizações, como aprimoramento tecnológico, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores, efetividade do sistema, entre outras medidas. Além das já citadas, o governo pontuou mudança do perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais ferramentas digitais, adequação às melhores práticas nacionais e internacionais e dados observados na plataforma oficial do governo federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados. 

Por outro lado, a medida mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, bem como assegura sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. 

De acordo com o governo, em observância ao direito constitucional de proteção ao consumidor, são fixadas condições mínimas de atendimento ao consumidor, a serem observados pelos órgãos e entidades reguladoras competentes. A proposta ainda informa sobre a obrigatoriedade de garantia de acessibilidade em canais do SAC e reforça a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso ao SAC. 

"Consagra-se também o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico", informa o governo federal. 

De acordo com o novo texto, as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.

Em relação aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, são enumeradas diretrizes a serem observados pelos fornecedores de serviço, dentre as quais destaca-se a necessidade de garantia de processamento dos pedidos de cancelamento por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

A Secretaria Nacional do Consumidor deverá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvindo os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.