Cariocas lotam as ruas do Saara, centro comercial do RioPedro Ivo/ Agência O Dia
Rio - A compra de um produto nem sempre é a realização de um sonho. Em alguns casos, ao adquirir uma mercadoria, o consumidor pode acabar tendo uma dor de cabeça ao tentar trocá-la. Quando é possível e quais os motivos aceitos para a devolução de uma compra?
Segundo o advogado Leonardo Veloso, especialista em Direito do consumidor, o cliente tem o direito de solicitar a troca de um item se ele estiver com defeito ou apresentar alguma falha que o torne impróprio para uso ou consumo ou que reduza seu valor. "Nessa situação, é possível requisitar a substituição do produto por outro similar em perfeitas condições, receber o reembolso do valor pago ou obter um desconto proporcional no preço. O prazo para fazer essa solicitação é de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos ou cosméticos, e de 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos ou roupas", explica.
Além disso, Veloso destaca que caso o consumidor enfrente algum problema para ter sua demanda resolvida, ele deve fazer valer seus direitos. "A pessoa pode procurar pela assistência de um advogado, além de formalizar uma reclamação diretamente contra o fornecedor no Juizado Especial Cível (JEC), antes chamado de Juizado de Pequenas Causas. É essencial que o consumidor mantenha todos os documentos relacionados à compra do produto, como a nota fiscal, ao defeito ou vício apresentado, bem como qualquer recusa ou demora por parte do fornecedor em realizar a troca", alerta.
Foi o que fez a auxiliar administrativa Maria do Rosário Souza, que acionou uma varejista na Justiça após comprar uma mesa com quatro cadeiras e levar mais de dois meses para ter o móvel montado. "Comprei o item em novembro e entregaram bem depois do prazo, já próximo do Natal. Por conta do fim de ano, não conseguia datas com o montador da loja e só fui ter a mesa montada em janeiro. Mas, para minha surpresa, uma cadeira ainda tinha ficado por montar, por falta de peças. Depois de tentar resolver inúmeras vezes com a loja, resolvi entrar com uma ação no JEC devido ao descaso e ganhei a causa por danos morais", relembra.
Em casos em que o consumidor deseja efetuar a troca, mas o produto não tenha nenhum defeito, quem define se a mercadoria pode ou não ser substituída é o lojista. Entretanto, essa regra deve ficar clara para o consumidor antes da compra. "A possibilidade de troca de um produto sem defeito depende do contexto da compra. Em lojas físicas, se a escolha for por motivos pessoais e não houver defeito, a troca não é garantida, a menos que a loja tenha oferecido essa opção no momento da compra. A decisão de realizar a troca, nesse caso, fica a critério da loja, não havendo obrigação legal. Algumas lojas físicas permitem a troca, desde que a nota fiscal esteja presente e a peça mantenha a etiqueta, dentro de um prazo determinado", informou a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) por meio de nota enviada a O DIA.
Política de troca varia entre lojas físicas e on-line
Outro ponto em que o consumidor deve ficar atento é que há diferenças previstas em lei na política de troca de um produto adquirido em lojas físicas dos comprados pela internet. "Em lojas físicas, a troca só é permitida se o produto apresentar defeito ou vício. Por outro lado, em lojas on-line, o consumidor tem o direito de trocar o produto por qualquer motivo, mesmo que não haja defeito ou vício, desde que manifeste seu arrependimento da compra dentro de sete dias após receber o produto. Esse direito é conhecido como direito de arrependimento e está estabelecido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor", enfatiza Veloso.
De acordo com um levantamento realizado e, 2023 e divulgado pelo Melhor Envio, plataforma de gestão de fretes, nos últimos dois anos, a logística reversa (termo técnico utilizado para se referir a devolução de um produto realizada pelo consumidor) representou uma média de 2,48% das intermediações feitas pela empresa. Em março do ano passado, por exemplo, dos 1.8 milhões de fretes gerados pela plataforma, 50 mil precisaram retornar ao ponto de origem. Vale lembrar que, segundo o Procon RJ, as despesas com a devolução do produto devem ser custeadas pelo comerciante.
Mas não são todos os países que seguem a política brasileira. Nos Estados Unidos, por exemplo, em 2022, mais de 40% dos varejistas cobraram frete nas devoluções, contra 33% no ano anterior.
Como evitar estresse por trocas de produtos
- Realize uma pesquisa completa sobre o produto antes de efetuar a compra, examinando suas características, especificações, avaliações e eventuais reclamações de outros consumidores;
- Compare os preços e as condições de pagamento oferecidos por diferentes fornecedores, mantendo cautela diante de ofertas excessivamente vantajosas ou suspeitas;
- Avalie a reputação e a confiabilidade do fornecedor, especialmente em caso de compras on-line, garantindo que disponha de um endereço físico, telefone e e-mail para contato;
- Exija a nota fiscal e o termo de garantia do produto, mantendo esses documentos em local seguro;
- Teste o produto imediatamente após o recebimento, assegurando-se de seu correto funcionamento, correspondência com o anunciado, e ausência de defeitos ou vícios aparentes;
- Adote as instruções de uso e conservação do produto, evitando expô-lo a condições que possam comprometer seu desempenho ou causar danos;
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