Cliente não ficou satisfeito com a pizza, nem com o atendimentoReprodução TikTok
João Pessoa - Um vídeo se tornou viral nesta semana no TikTok em que um cliente de uma pizzaria mostra as conversas com o estabelecimento. Ele não gostou do produto e foi reclamar, mas, para sua surpresa, a empreendedora respondeu: "Se você não gostou, morra".
O pedido foi feito no domingo, 12, pelo iFood e custou R$ 37. O sabor escolhido foi metade 4 queijos e metade palmito com batata palha. Na plataforma, a empresa se apresenta como especialista em massas finas e crocantes, mas o cliente não ficou satisfeito com a qualidade.
Procurado pela reportagem, o consumidor não quis ter seu nome nem o da empresa expostos. Segundo ele, não era sua intenção que a denúncia tomasse a proporção que ganhou e que não quer ganhar fama com a polêmica. "Por isso tapei o nome, o número da empresa, não mostrei nada. Eu não gosto de polêmica, gosto do meu trabalho."
Ele afirma também que ficou com medo da ameaça e fez o vídeo apenas para aliviar a "amedrontação, a insegurança, a tristeza e a dúvida".
Após procurar a empresa por meio do iFood e não ter resposta, decidiu chamar no WhatsApp para reclamar e pedir o reembolso. O caso ocorreu em Cajazeiras (PB). Assista:
@yurialissonn REPOSTEI, tive que apagar a logo da loja porque tinha gente indo no insta, e eu nao quero prejudicar o trabalho de ninguem. #pizza #whatsapp ♬ suono originale - Yuri Alisson
O cliente denuncia que a pizzaria não tinha fotos originais do seu produto no iFood, no Instagram, nem em outra plataforma local de delivery. "Acaba que engana o consumidor", diz ele.
"Eu reclamei com o iFood também, nem to atrás do reembolso mais, não faz mais sentido. Não quero levar isso adiante", desabafa, completando que recebeu propostas para fazer reviews de pizzas, mas "não é esse seu propósito".
Em resposta, a empreendedora enviou áudios chamando o cliente de mal-educado, entre outras ofensas e dizendo de forma incisiva que ele fosse até a loja buscar o dinheiro de volta. Ela defendeu o produto, afirmando que a massa fina seria parte do conceito da pizza.
"Para a pessoa abrir a boca e acabar com o produto de outra pessoa, tem que ter conhecimento. [...] Procure primeiro saber, ter conhecimento, para atacar. Mal-educado. A pizza é crocante, sim, é fina, sim. Se você não gostou, morra. Vem buscar teu dinheiro", disse ela. Veja:
Publicado no perfil @curcumadaterra no TikTok, o vídeo chegou a 4 milhões de visualizações. Em outro perfil do Twitter, o vídeo atingiu outras 200 mil views.
Posicionamento do iFood
Por meio de nota, o iFood afirmou que "repudia quaisquer desvio de conduta, sejam de consumidores, estabelecimentos parceiros ou entregadores". A empresa destacou ainda que estimula o uso adequado do aplicativo "em respeito a cada indivíduo e, consequentemente, mantendo a qualidade do serviço oferecido".
A plataforma orienta o consumidor que toda e qualquer comunicação sobre pedidos a restaurantes e bares ocorra por meio do aplicativo, nunca diretamente com o estabelecimento. "Em caso de insatisfação com serviço ou produto oferecido o cliente pode solicitar o cancelamento e o reembolso, que será analisado pela plataforma caso não haja um consenso entre as partes" ressalta a nota do iFood.
O que fazer nesses casos
David Guedes, advogado da área de Relacionamento do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) recomenda que, em casos como este, de vício de produto não durável, o consumidor deve coletar provas dos problemas no produto e fazer a reclamação dentro do prazo de 30 dias. Estas provas, no caso da pizza, podem ser fotos e vídeos no momento da entrega.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito a um produto novo ou a devolução do dinheiro, mas, se o estabelecimento se negar, é recomendável que se buque o Procon local para formalizar a denúncia.
O advogado diz que a denúncia do consumidor sobre não haver fotos do produto na plataforma "é grave". "No CDC, um dos direitos básicos é acesso à informação. O consumidor tem direito a uma informação clara, objetiva, acessível e com detalhes sobre o produto. Se ficar constatada a falha, o Procon pode aplicar punições que variam desde multa à suspensão das atividades".
Para serem suspensas as atividades, no entanto, seria necessária uma denúncia coletiva ou ficar comprovada a recorrência dos casos.
Sobre a conduta da lojista, Guedes diz que é uma postura "completamente descabida". "Ela não foi ofendida nem atacada, pelo que conta nas mensagens. Não que justificasse, mas você entenderia. Ela teve uma atitude completamente desproporcional aos comentários que recebeu. Ela perdeu toda a razão e cabe também uma denúncia pro órgão de defesa do consumidor".
Quanto ao "se você não gostou, morra", Guedes diz que não encarou a fala como uma ameaça, o que configuraria uma denúncia na esfera criminal, mas ressalta que isto está a cargo de quem se sentiu lesado. "É uma questão subjetiva, se ele se sentiu ameaçado, pode buscar a polícia e fazer a denúncia".
No caso concreto, em que fica visível o mau trato da empreendedora com o consumidor, configura-se dano moral, o que aumentaria a indenização se o cliente decidir seguir com a denúncia.
O especialista explica ainda que devido ao "princípio da responsabilidade solidária" entre as empresas envolvidas na relação de consumo, o iFood é igualmente responsável por qualquer problema na compra. "Se o produto tem vício de qualidade, o iFood também é responsável, então, numa eventual reclamação ao Procon, o consumidor poderia acionar qualquer uma das empresas e, ao pedir dano moral, as duas seriam responsáveis".
