Procon Carioca multa Uber e 99 em mais de R$ 8 milhõesDivulgação
Rio - Após notificar os aplicativos de transporte Uber e 99, em novembro de 2021, por problemas nos serviços oferecidos, o Procon Carioca multou as duas empresas. Os valores de cada multa ficaram em R$ 3.013.733,33 para a 99 e R$ 5.013.733,33 para o Uber, totalizando mais de R$ 8 milhões.
Segundo o órgão, a multa foi aplicada após usuários dos aplicativos relatarem que o tempo de espera para o início das corridas estavam se multiplicando e chegando a até uma hora por conta dos recorrentes cancelamentos. Em alguns casos, em um único pedido, chegaram a ocorrer oito desistências. Além disso, aconteceram casos em que após aceitar a corrida, o motorista mudava a rota ou avisava ao cliente que não ia realizar a viagem, obrigando-o a cancelar e arcar com taxa imposta pelos aplicativos para estes casos ou ainda o valor integral do trajeto não percorrido, aponta o Procon.
Até outubro de 2021, o Procon Carioca havia recebido 773 reclamações de clientes referentes aos serviços do Uber e 225 reclamações referente aos serviços do 99. Um aumento significativo em relação a 2019, quando foram registradas 593 reclamações a respeito do Uber e 1 em relação ao 99. Já no ano de 2020 foram 770 reclamações referentes ao Uber e 85 em relação ao 99.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, uma empresa não pode se recusar a prestar seus serviços para os usuários que estão dispostos a pagar, configurando prática abusiva, ou seja, não pode existir diferenciação dos consumidores, aceitando algumas corridas e outras não. A maior parte do total de reclamações é vinculada a questões referentes a cancelamento, já que, por vezes, o próprio consumidor precisa cancelar a viagem, mas o valor da corrida ainda assim é cobrado e o usuário tem dificuldades de recuperar o valor cobrado.
As empresas, também, precisam ter obrigatoriamente uma canal efetivo para atendimento ao consumidor para que quaisquer dúvidas ou demandas possam ser esclarecidas.
Segundo o órgão, a multa foi aplicada após usuários dos aplicativos relatarem que o tempo de espera para o início das corridas estavam se multiplicando e chegando a até uma hora por conta dos recorrentes cancelamentos. Em alguns casos, em um único pedido, chegaram a ocorrer oito desistências. Além disso, aconteceram casos em que após aceitar a corrida, o motorista mudava a rota ou avisava ao cliente que não ia realizar a viagem, obrigando-o a cancelar e arcar com taxa imposta pelos aplicativos para estes casos ou ainda o valor integral do trajeto não percorrido, aponta o Procon.
Até outubro de 2021, o Procon Carioca havia recebido 773 reclamações de clientes referentes aos serviços do Uber e 225 reclamações referente aos serviços do 99. Um aumento significativo em relação a 2019, quando foram registradas 593 reclamações a respeito do Uber e 1 em relação ao 99. Já no ano de 2020 foram 770 reclamações referentes ao Uber e 85 em relação ao 99.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, uma empresa não pode se recusar a prestar seus serviços para os usuários que estão dispostos a pagar, configurando prática abusiva, ou seja, não pode existir diferenciação dos consumidores, aceitando algumas corridas e outras não. A maior parte do total de reclamações é vinculada a questões referentes a cancelamento, já que, por vezes, o próprio consumidor precisa cancelar a viagem, mas o valor da corrida ainda assim é cobrado e o usuário tem dificuldades de recuperar o valor cobrado.
As empresas, também, precisam ter obrigatoriamente uma canal efetivo para atendimento ao consumidor para que quaisquer dúvidas ou demandas possam ser esclarecidas.
Motoristas do aplicativo alegaram que o principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível e que não vale a pena fazer uma corrida de dez a 12 minutos, média de 5km, por R$ 6,50.
No entanto, o Procon Carioca destaca que escolher o consumidor é prática abusiva e que os aplicativos devem ser responsabilizados. As reclamações de cobranças indevidas por viagens não feitas ou taxas de cancelamento mostram ainda uma falha no aplicativo, mesmo quando o reembolso é feito. "Atualmente, a Uber e o 99 atendem uma grande parte da sociedade e esse cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços prestados para o consumidor", ressalta Igor Costa, diretor executivo do Procon Carioca.
No entanto, o Procon Carioca destaca que escolher o consumidor é prática abusiva e que os aplicativos devem ser responsabilizados. As reclamações de cobranças indevidas por viagens não feitas ou taxas de cancelamento mostram ainda uma falha no aplicativo, mesmo quando o reembolso é feito. "Atualmente, a Uber e o 99 atendem uma grande parte da sociedade e esse cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços prestados para o consumidor", ressalta Igor Costa, diretor executivo do Procon Carioca.
Procurada, a 99 informou que a empresa possui "índice de cancelamento abaixo de 5%, a menor porcentagem do setor" e informou que está a "disposição do Procon Rio de Janeiro para colaborar com qualquer ação para melhoria na mobilidade urbana do município". Entretanto, a empresa não informou se já recebeu a multa e se vai pagá-la ou recorrer.
Já a Uber respondeu que irá recorrer da autuação assim que for notificada. "Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. Cancelamentos excessivos ou para fins de fraude, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas", informou a empresa em nota.
Os comentários não representam a opinião do jornal e são de responsabilidade do autor.