Em ofício enviado à Latam, Gol e Azul, o órgão pede explicações sobre a quantidade e o porcentual de voos cancelados entre novembro de 2021 e janeiro de 2022Divulgação/Infraero
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), cobrou nesta terça-feira, 11, esclarecimentos das companhias aéreas sobre os voos cancelados no início deste ano. Em ofício enviado à Latam, Gol e Azul, o órgão pede explicações sobre a quantidade e o porcentual de voos cancelados entre novembro de 2021 e janeiro de 2022, quantos consumidores vão ser afetados pela medida, quais os procedimentos adotados pelas companhias em caso de cancelamento e qual o procedimento caso o passageiro opte por reacomodação ou reembolso dos valores pagos.
Além disso, a Senacon também quer saber quantos consumidores desistiram de voos neste período por conta própria, bem como se estão sendo transmitidas aos consumidores as informações sobre cancelamentos e desistência de voos, considerando medidas emergenciais tomadas após a pandemia do coronavírus.
Os questionamentos fazem parte de um monitoramento aberto pela Senacon após as companhias cancelarem voos nas últimas semanas devido a casos de covid-19 e influenza de seus funcionários. Posteriormente, a depender das informações prestadas pelas empresas, o órgão pode abrir processos sancionadores e, no limite, puni-las. As empresas têm 10 dias para responder aos questionamentos do órgão.
Além disso, a Senacon também quer saber quantos consumidores desistiram de voos neste período por conta própria, bem como se estão sendo transmitidas aos consumidores as informações sobre cancelamentos e desistência de voos, considerando medidas emergenciais tomadas após a pandemia do coronavírus.
Os questionamentos fazem parte de um monitoramento aberto pela Senacon após as companhias cancelarem voos nas últimas semanas devido a casos de covid-19 e influenza de seus funcionários. Posteriormente, a depender das informações prestadas pelas empresas, o órgão pode abrir processos sancionadores e, no limite, puni-las. As empresas têm 10 dias para responder aos questionamentos do órgão.
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) está monitorando a situação e o Procon-SP notificou, na segunda-feira, 10, as companhias aéreas Azul e Latam sobre os cancelamentos de voos dos últimos dias.
O órgão recomenda que os consumidores acompanhem a confirmação do voo pelos serviços oferecidos pelas empresas, como aplicativos, site e central de atendimento. "A Agência monitora ainda as medidas operacionais que vêm sendo adotadas pelas companhias aéreas para minimizar os impactos causados pelos atrasos e cancelamentos de voos, bem como o cumprimento da prestação de assistência aos passageiros", informou a agência.
Ao longo de 2021, uma lei autorizou uma flexibilização nas regras para casos de alterações de passagens, cancelamentos, reembolsos e créditos. O texto impedia, por exemplo, a cobrança de multas caso os passageiros cancelassem a viagem e permitia que o valor fosse usado como crédito para utilização futura. A legislação, no entanto, perdeu a validade. Desde 1º de janeiro, voltaram a valer as normas anteriores à crise sanitária, definidas por resolução da agência reguladora.
A empresa deve manter os clientes informados sobre as previsões de partida dos voos atrasados e informar imediatamente casos de cancelamento e interrupção do serviço. No caso de cancelamentos ou atraso de voo por mais de quatro horas, a companhia também deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e possibilidade de realizar a viagem por outro modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.
A resolução da Anac também define as condições de assistência material que devem ser prestadas aos consumidores e para casos de reembolsos de valores pagos pelos trechos. O apoio deve ser oferecido gratuitamente de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso ou cancelamento.
Em casos de uma hora de atraso ou cancelamento, a empresa deverá prestar medidas para facilitar a comunicação. A partir de duas horas, a companhia terá que prestar apoio para custear a alimentação, como a distribuição de vouchers. Já quando a situação passar de quatro horas, o cliente terá direito a hospedagem e transporte de ida e volta. Caso o passageiro esteja no local onde reside, a empresa poderá oferecer apenas o valor do deslocamento até o aeroporto.
A empresa poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em outro voo em outro dia e horário, ou pelo reembolso integral da passagem aérea. A resolução da Anac estabelece ainda que o prazo para reembolso será de sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. O valor deverá ser ressarcido integralmente quando o pedido for feito no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Também é possível restituir os valores por meio de créditos, desde que o consumidor aceite.
Ao longo de 2021, uma lei autorizou uma flexibilização nas regras para casos de alterações de passagens, cancelamentos, reembolsos e créditos. O texto impedia, por exemplo, a cobrança de multas caso os passageiros cancelassem a viagem e permitia que o valor fosse usado como crédito para utilização futura. A legislação, no entanto, perdeu a validade. Desde 1º de janeiro, voltaram a valer as normas anteriores à crise sanitária, definidas por resolução da agência reguladora.
A empresa deve manter os clientes informados sobre as previsões de partida dos voos atrasados e informar imediatamente casos de cancelamento e interrupção do serviço. No caso de cancelamentos ou atraso de voo por mais de quatro horas, a companhia também deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e possibilidade de realizar a viagem por outro modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.
A resolução da Anac também define as condições de assistência material que devem ser prestadas aos consumidores e para casos de reembolsos de valores pagos pelos trechos. O apoio deve ser oferecido gratuitamente de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso ou cancelamento.
Em casos de uma hora de atraso ou cancelamento, a empresa deverá prestar medidas para facilitar a comunicação. A partir de duas horas, a companhia terá que prestar apoio para custear a alimentação, como a distribuição de vouchers. Já quando a situação passar de quatro horas, o cliente terá direito a hospedagem e transporte de ida e volta. Caso o passageiro esteja no local onde reside, a empresa poderá oferecer apenas o valor do deslocamento até o aeroporto.
A empresa poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em outro voo em outro dia e horário, ou pelo reembolso integral da passagem aérea. A resolução da Anac estabelece ainda que o prazo para reembolso será de sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. O valor deverá ser ressarcido integralmente quando o pedido for feito no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Também é possível restituir os valores por meio de créditos, desde que o consumidor aceite.
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