Banco Reprodução internet
Os bancos querem reduzir as queixas dos consumidores, que vêm caindo anualmente mesmo durante a pandemia da covid-19. De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em 2021, os indicadores de 15 instituições financeiras somaram mais de 190 milhões de atendimentos humanos em canais de atendimento bancário, dos quais 0,15% (280 mil) foram tratados pelas ouvidorias dos bancos. O volume 13% é inferior ao de 2020, quando 322 mil contatos foram recebidos pelo canal.
Segundo o relatório, o volume de demandas direcionadas ao Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR) do Banco Central também apresentou queda de 8% entre as instituições financeiras no último ano. No sistema do Bacen são registrados pedidos de informações, denúncias e reclamações contra as instituições financeiras.
Também houve queda de 9% nas demandas registradas na plataforma ConsumidorGovBr, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O resultado reflete a atuação prioritária dos bancos em resolver as demandas em seus canais primários.
“Os canais internos dos bancos, que foram aperfeiçoados e fortalecidos nos últimos anos, estão preparados para atender às necessidades e demandas do consumidor no canal que ele preferir. Esse esforço inclui a construção de relações mais transparentes com o consumidor, como: investimento em canais de atendimento modernos, eficientes e seguros, a adequação de produtos e serviços ao perfil e necessidades dos clientes e o fortalecimento da autorregulação da Febraban, por meio da qual as instituições financeiras se comprometem voluntariamente com as melhores práticas de mercado. Os bancos, por exemplo, reduziram por meio de compromissos setoriais o tempo de atendimento nos SACs e nas ouvidorias, indo além do que as normas estatais exigem", explica Amaury Oliva, diretor executivo de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Para Oliva, os resultados alcançados têm contribuído para o diálogo das ouvidorias com o regulador e órgãos de defesa do consumidor, a análise de indicadores e a escuta atenta às necessidades dos clientes, visando a constante melhoria e o aperfeiçoamento de condutas. “A atuação das Ouvidorias tem sido especialmente importante para prevenção de conflitos e na construção da confiabilidade das tratativas realizadas pelo próprio banco, substituindo a cultura do conflito pela da conciliação. A evolução apresentada pelo relatório reflete o compromisso das instituições financeiras com a prestação de serviços cada vez mais modernos, transparentes e eficientes”, afirma.
Como resultado, o volume de demandas registradas pelo Procon contra instituições financeiras caiu 29% em 2020, passou de 277 em 2019 para 197 mil naquele ano. Em 2021, foi registrado aumento de 30% no volume das demandas, influenciado pelo retorno gradual das atividades presenciais do órgão de defesa do consumidor e das audiências de conciliação após a flexibilização das regras restritivas impostas pela Covid 19, segundo o relatório.
Também houve queda de 9% nas demandas registradas na plataforma ConsumidorGovBr, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O resultado reflete a atuação prioritária dos bancos em resolver as demandas em seus canais primários.
“Os canais internos dos bancos, que foram aperfeiçoados e fortalecidos nos últimos anos, estão preparados para atender às necessidades e demandas do consumidor no canal que ele preferir. Esse esforço inclui a construção de relações mais transparentes com o consumidor, como: investimento em canais de atendimento modernos, eficientes e seguros, a adequação de produtos e serviços ao perfil e necessidades dos clientes e o fortalecimento da autorregulação da Febraban, por meio da qual as instituições financeiras se comprometem voluntariamente com as melhores práticas de mercado. Os bancos, por exemplo, reduziram por meio de compromissos setoriais o tempo de atendimento nos SACs e nas ouvidorias, indo além do que as normas estatais exigem", explica Amaury Oliva, diretor executivo de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Para Oliva, os resultados alcançados têm contribuído para o diálogo das ouvidorias com o regulador e órgãos de defesa do consumidor, a análise de indicadores e a escuta atenta às necessidades dos clientes, visando a constante melhoria e o aperfeiçoamento de condutas. “A atuação das Ouvidorias tem sido especialmente importante para prevenção de conflitos e na construção da confiabilidade das tratativas realizadas pelo próprio banco, substituindo a cultura do conflito pela da conciliação. A evolução apresentada pelo relatório reflete o compromisso das instituições financeiras com a prestação de serviços cada vez mais modernos, transparentes e eficientes”, afirma.
Como resultado, o volume de demandas registradas pelo Procon contra instituições financeiras caiu 29% em 2020, passou de 277 em 2019 para 197 mil naquele ano. Em 2021, foi registrado aumento de 30% no volume das demandas, influenciado pelo retorno gradual das atividades presenciais do órgão de defesa do consumidor e das audiências de conciliação após a flexibilização das regras restritivas impostas pela Covid 19, segundo o relatório.
Os comentários não representam a opinião do jornal e são de responsabilidade do autor.