Lojas AmericanasDivulgação
Rio - Um ataque hacker deixou os sites das plataformas de e-commerce Americanas, Submarino e Shoptime fora do ar desde sábado, 19. De acordo com a companhia, os serviços foram suspensos após um acesso "não autorizado" e, até a tarde desta terça-feira, ainda não foi restabelecido. Com as plataformas fora do ar, muitos consumidores se questionam se ainda poderão cancelar ou desistir das suas últimas compras nos sites afetados. Diante disso, especialistas orientam quais são os direitos dos consumidores em uma situação de ataque de empresas.
O direito ao arrependimento permite ao consumidor desistir ou cancelar uma compra online em até sete dias, que é contato após o recebimento do produto. "No caso em questão, se o consumidor se sentir inseguro em relação a entrega ele pode cancelar o pedido e tem direito ao reembolso integral", esclareceu a advogada Tereza Gaia, especialista em direito do consumidor.
Tereza orienta que, em caso de negativa da empresa, seja aberta uma reclamação na ouvidoria da loja online e em sites como o consumidor.gov e reclameaqui.com.br. Essas ações podem "corroborar como prova em medida judicial futura, se for o caso". A advogada também alerta para que o consumidor sempre anote o protocolo de todos os atendimentos.
Em relação a entrega do produto, o grupo B2W informou nesta terça-feira, 22, que as entregas dos pedidos dos sites das Lojas Americanas, do Submarino e do Shoptime podem sofrer atrasos. "Todos os pedidos serão entregues, mas por conta das instabilidades do site, poderão haver atrasos", disse o perfil da Americanas.
Nesse caso, a advogada Rafaela Sionek disse que o consumidor tem três opções: exigir o cumprimento forçado da entrega, receber outro produto ou serviço devidamente equivalente ao comprado dentro do prazo ou até o cancelamento da compra, com o reembolso integral do valor pago.
A advogada lembra também que a Lei do E-commerce, nº 7.962/2013 garante ao consumidor todo o direito à informação e, principalmente, o atendimento eficaz. "Quem deseja acompanhar o andamento do pedido, realizar uma troca ou cancelar o produto ou serviço, tem direito de ser informado sobre o seu status de solicitação, conforme a Lei Federal". E que é obrigação da empresa viabilizar a consulta integral dessas informações, por diversas plataformas, como SAC, e-mail, aplicativo, entre outros canais.
"É importante também que, se uma dessas situações não forem cumpridas, o cliente tem a possibilidade de realizar o registro da sua reclamação no site do Procon", reforça Rafaela.
*Estagiária sob supervisão de Marina Cardoso
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