Dia do Cliente: aposta na relação com o consumidor é o maior 'investimento' das empresas

Rio - No Dia do Cliente, que será celebrado na quinta-feira, 15, empresas dos mais variados segmentos trabalham para potencializar a margem de lucro na venda de produtos e serviços. No entanto, é válido ressaltar que a eficácia da estratégia passa pelo "investimento" no bem-estar do consumidor. Afinal, a data criada em 2003 tem como objetivo estreitar a relação, muitas vezes conturbadas, entre o comércio e os consumidores.

Promoções especiais, brindes e descontos, portanto, perdem o sentido quando empresas não respeitam contratos, cumprem deveres e obrigações com os clientes ou ignoram os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Desde setembro de 1990, ele estabelece normas de proteção e defesa de quem adquire produtos ou contrata serviços. Head de "dispute resolution" do escritório Lima Feigelson, Denis Brum Marques avalia o avanço no debate proporcionado pelo CDC.

"O Código de Defesa do Consumidor parte do pressuposto de vulnerabilidade do consumidor perante o mercado fornecedor de produtos e serviços. Essa vulnerabilidade se traduz sobretudo em desigualdade de informação. Por esse motivo, o código distribui desigualmente deveres para as empresas e prerrogativas especiais para os consumidores, com o intuito de equalizar forças num eventual conflito", explica Marques.

Relacionamentos de sucesso são pautados por uma série de cuidados para a consolidação da sonhada fidelização de marcas, produtos e serviços. O zelo com a relação cliente-empresa tem exigido um esforço do empresariado para atender as demandas do mundo atual. Ações de marketing que valorizam o consumidor são bem-vindas, mas não há sentimento melhor do que ser escutado.

"Estar próximo e escutar o cliente, entender sobre seu negócio para buscar soluções concretas. Dar valor aos feedbacks, solucionar problemas com o intuito de garantir a satisfação. Através das plataformas de reclamações as empresas estão buscando entender suas carências. Plataformas como 'Reclame Aqui' é um meio no qual faz com que as empresas enxerguem os problemas e as necessidades de seus clientes", disse 
Silvio Sauerbier, CEO da Alpes Mídia.

A evolução de canais de comunicação, como call centers, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), aproximou as empresas dos clientes na resolução de problemas. Quando o diálogo não é suficiente, o cidadão tem serviços como Procon e o portal disponibilizado pelo governo federal, o consumidor.gov.br, além de plataformas como Reclame Aqui. Especialistas apontam o meio jurídico como o último recurso para resolver possíveis conflitos.

"Quando se constatar que a empresa está agindo de má-fé, o consumidor pode buscar plataformas on-line para a resolução de conflitos que tem bons índices de efetividade: o Procon municipal e estadual, além do do consumidor.gov. Por meio desses sites, sem sair de casa, é possível registrar reclamações que são levadas diretamente para os canais especializados em resolução de conflitos das empresas. Levar a demanda ao Judiciário precisa ser a última opção. É o caminho mais demorado, burocrático e, muitas vezes, menos vantajoso para o consumidor", explicou Ramon Terroso Carneiro, advogado do Escritório Lima Feigelson Advogados.

Com pouco mais de três décadas de criação do Código de Defesa do Consumidor, preencheu uma lacuna importante de ordem pública e interesse pessoal para proteger o elo mais fraco no selvagem mercado. Com mais de 75 milhões de ações em aberto no país, número potencializado pela pandemia de covid-19, o CDC oferece atalhos para a solução de conflitos com maior celeridade do que o sobrecarregado sistema judiciário brasileiro. O executivo Denis Brum Marques destaca o legado deixado para os consumidores nos últimos 32 anos. 

"A principal missão do CDC é a educação. Apesar das prerrogativas tão importantes e conhecidas que foram concedidas aos consumidores, como o direito ao arrependimento, a verdadeira mudança introduzida pelo CDC é na educação do mercado de fornecimento de produtos e serviços. A proibição de propagandas abusivas — conhecidas por todos como enganosas —; a facilitação do acesso à justiça pelos consumidores, que podem ingressar no Juizado Especial mais próximo a sua residência sem qualquer custo inicial e desassistidos de advogado; o acesso responsável ao crédito, com o intuito de impedir o superendividamento. Todo esse conjunto normativo serve como um filtro num aquário", disse Marques.

A comemoração do Dia do Cliente cria mais uma boa oportunidade para empresas buscarem a fidelização. Elas apostam em ofertas e promoções, que também visam a atrair novos consumidores. O Digio, plataforma digital de serviços financeiros, promete descontos especiais de até 70% em lojas parceiras, como Magalu, entre os dias 11 e 15. Já a Casas Bahia iniciou a campanha com até 35% de desconto em diversos produtos
na terça-feira passada, 6. A promoção vai até o dia 15, quinta-feira.

No Rio, os shoppings Botafogo Praia, Boulevard, Nova América, Madureira e Nova Iguaçu iniciaram a campanha "Super Saldo", com descontos que chegam a 50% nas lojas participantes até o dia 14.