Em meio ao crescente nível de exigência dos consumidores, expressões como rapidez, conveniência e experiência do usuário são cada vez mais frequentes no vocabulário das empresas. Para um setor, no entanto, no qual muitas vezes um segundo pode ser precioso, esses termos estão ganhando conotação ainda mais crítica: o mercado de seguros. Para acompanhar a evolução desse cenário, o investimento em tecnologia da informação (TI) é uma das principais ferramentas da SulAmérica. Dentro desse esforço, a companhia está apostando alto em estratégias para dispositivos móveis, com o apoio de iniciativas em computação em nuvem e nas redes sociais.
“Todos os nossos projetos de TI são interligados. A mobilidade tem que falar com o portal, que se integra com o call center e todas as pontas de contato com o cliente”, diz Marco Antunes, vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica. “A ideia é oferecer alternativas para que o cliente decida como e quando quer falar com a empresa”, explica. Com a companhia prestes a divulgar os resultados referentes ao primeiro trimestre, o executivo não revelou os investimentos realizados em TI e as projeções de aportes na área para 2014.
A estratégia de mobilidade da SulAmérica começou a ser costurada no fim de 2012 e foi colocada definitivamente em prática em 2013. A primeira investida nessa área foi o lançamento do aplicativo SulAmérica Saúde.
A possibilidade de usar os dados no aplicativo para a liberação de consultas de titulares e dependentes, em substituição ao cartão físico, é um dos pontos destacados por Antunes. Entre outras funções, o software tem recursos de geolocalização, que permitem ao cliente encontrar hospitais mais próximos, além de uma relação de farmácias que oferecem melhores descontos para um determinado medicamento. “A intenção é fornecer o máximo de informações. Um dos primeiros benefícios que já observamos foi uma redução de 60 mil ligações para o nosso call center em 2013”, diz o executivo.
Lançado no segundo semestre de 2013, o aplicativo SulAmérica Auto é outra aposta. Com recursos como a possibilidade de identificar e traçar uma rota até as oficinas mais próximas, o aplicativo tem até o momento um volume de 15 mil downloads, diante de uma base de 1,5 milhão de segurados na categoria de automóveis.
Com 70 mil clientes empresariais na área de saúde, a SulAmérica também investiu em uma plataforma de cadastros e transmissão de dados via computação em nuvem. Disponível desde novembro, o sistema pode ser acessado por qualquer dispositivo e permite, por exemplo, que a inclusão de funcionários no benefício seja agilizada. “Estamos eliminando os trâmites manuais, que atrasam a liberação de um cadastro. Na plataforma, o processo é todo digital”, diz.
O uso de softwares para monitorar as redes sociais é mais uma frente. “Hoje, se alguém posta algo sobre a SulAmérica, temos um prazo de até cinco minutos para interagir com esse internauta”, diz Antunes. Em 2013, a companhia montou um time específico para cuidar dessa iniciativa. Em médio prazo, o plano é integrar as informações coletadas com o banco de dados da empresa, que reúne uma série de estatísticas usadas para estabelecer os preços de produtos e serviços oferecidos.
