Na semana em que se comemora o Dia Internacional do Consumidor, no próximo dia 15, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deu de presente aos consumidores uma nova regulamentação, que amplia seus direitos e pretende tornar mais transparentes as condições de contratação dos serviços de telecomunicações. Os novos direitos, previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e que entraram em vigor dia 10 de março, vão melhorar a vida de todos e poderá diminuir o número de reclamações nos Procons. E acredito que irá até aumentar o número de contratos pós-pagos das empresas. Isso porque os novos artigos atacam os principais motivos das queixas: a falta de transparência das ofertas e na cobrança. Agora, é ficar de olho para que o presente não fique só no papel.
A melhor novidade está inserida nos artigos 21 e 22 do RGC e obriga que as empresas disponibilizem um espaço na sua página na internet, onde estarão os dados da contratação, e que poderá ser acessado livremente pelo consumidor. Neste espaço deverão estar a cópia do contrato, do plano escolhido e dos documentos aplicáveis à oferta, como por exemplo, o contrato de permanência, que institui a fidelização. Deve constar, ainda, o sumário do contrato, com as principais informações sobre o plano de serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajuste de preço e tarifas, alterações na oferta do serviço, promoções a expirar, término da fidelização, etc.
Neste mesmo espaço, o consumidor deverá encontrar a memória de sua relação com a empresa. Devem constar os documentos dos últimos seis meses sobre cobranças, o relatório detalhado dos serviços prestados, a solicitação de cópias de gravação (se for o caso), o histórico de suas demandas, seu perfil de consumo, os registros de reclamações, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, entre outros. Além do que, a prestadora tem que permitir que documentos e informações disponíveis no espaço sejam salvos, copiados, ou enviados por o e-mail.
Ou seja, nós consumidores vamos ter acesso às mesmas informações que tem a maquininha que fala com você “espere um momento, estou olhando aqui em seu cadastro...”. Quer dizer, o cadastro já está pronto, mas agora o consumidor, que era o único a não ter acesso aos seus próprios dados na empresa, passou a ter este direito. Esse é um grande passo para diminuir as cobranças indevidas, e vai evitar que fiquemos pendurados no telefone, quase suplicando para que a atendente acredite que não foi aquilo que contratamos.
O artigo 26 obriga que, a partir de 10 de março, todas as ligações devem ser gravadas, independentemente de quem tenha originado, seja a empresa ou o consumidor. E se o consumidor precisar de uma cópia, a empresa deve entregá-la em, no máximo, dez dias. Esse é outro ponto interessante, já que muitas vezes precisamos ouvir a gravação para ver em que momento caímos na bem elaborada estratégia de venda que não nos deixa perceber o que deveríamos perguntar, ou seja, a parte onde o consumidor perde.
A novidade do artigo 44 pode ajudar o cliente na escolha de seu plano, se as empresas realmente abraçarem a ideia de serem parceiras do consumidor, com o objetivo de que ele se sinta satisfeito com o que contratou, mesmo que a empresa perca algum dinheiro por não ter empurrado um plano que, cedo ou tarde, o consumidor vai ver que está pagando muito pelo que não usa. Pelo artigo, as prestadoras devem disponibilizar, em sua página na internet, um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais. Exemplos de informações importantes: velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens e minutos consumidos na modalidade local, longa distância nacional e internacional. A ideia é permitir ao consumidor que ele identifique como utiliza os serviços de telecomunicações, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, o que lhe permitiria escolher de forma consciente aquele que lhe parecesse mais interessante.
O artigo 62 exige transparência da prestadora sobre os serviços que presta e pelo que cobra. Este dispositivo da regulamentação vai diminuir o ímpeto das empresas de inserir cobranças de serviços não pedidos, pois facilitará no controle do consumidor. O artigo obriga que as prestadoras disponibilizem um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados com número chamado ou do destino da mensagem; a área de registro; data e hora do início da chamada ou do envio da mensagem; o volume diário de dados trafegados; os limites estabelecidos por franquias e os excedidos; as programações contratadas de forma avulsa, entre outros. O relatório poderá ser solicitado pelo consumidor por meio impresso. E o artigo 74 exige que a prestadora elabore um documento de cobrança de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor compreenda o que está sendo cobrado.
Muito obrigada Anatel! Este é um grande presente e nós consumidores agradecemos. Se os novos direitos forem cumpridos, com certeza, teremos menos do que reclamar. E vamos torcer para que as empresas façam a outra parte do presente: que elas abracem esta oportunidade de mudar a postura com os consumidores, que prefiram investir na boa-fé como estratégia de venda. Tenho convicção de que, se for assim, muitos dos consumidores, como eu, que ainda têm pré-pago por medo das cobranças dos planos, vão ter coragem de assinar um contrato.
