Rio - Todo o poder ao cliente. A máxima, após a consolidação do Código de Defesa do Consumidor, que completa 23 anos de aplicação em setembro, ganha nova ferramenta contra a péssima qualidade dos serviços prestados pelas empresas: o cliente oculto. Apesar de não ser novidade, esse tipo de ação ganha cada mais espaço no país para quem deseja melhorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores.
Cliente oculto é aquele personagem que frequenta lojas, restaurantes, hotéis ou qualquer outro tipo de estabelecimento, para avaliar a qualidade, de maneira detalhada, objetiva e imparcial do serviço que é oferecido ou prestado à população. Geralmente, esse profissional é o terror dos vendedores.
“Esse tipo de ação é uma das melhores ferramentas para medir a qualidade do atendimento de uma empresa”, diz Diego Maia, do Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas. Segundo ele, após uma avaliação desse porte, as empresas optam por investir mais em treinamento dos seus funcionários.
Sócio-diretor da OnYou, consultoria que usa a ferramenta para empresas de todo o país, José Worcman, explica que os clientes ocultos são treinados para reportar as experiências vividas nos estabelecimentos: “Eles avaliam o atendimento, tempo de espera, limpeza e organização do estabelecimento, se o produto está disponível, entre outras variáveis”.
Péssimo atendimento ao cliente
Baixa atenção e até maus tratos aos clientes, além de funcionários trabalhando e falando ao celular são algumas das falhas mais recorrentes apontadas pelos clientes ocultos no Brasil, diz Diego Maia.
Segundo o especialista, esse tipo de situação ocorre por que as empresas não investem em treinamento.
Em todo o mundo, a indústria do cliente oculto movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão por ano. Ao todo, estima-se que haja mais de 1,5 milhão desses misteriosos consumidores em atividade pelo planeta.
Na segunda e terça-feira ocorre no Rio de Janeiro a Conferência Anual de Cliente Oculto, onde serão discutidos temas como a qualidade de atendimento e varejo em geral.
