Rio - Uma funcionária que foi demitida por justa causa de uma empresa de telemarketing por ter xingado um cliente conseguiu reverter a decisão na Justiça. Ela ainda vai receber indenização de R$ 5 mil por danos morais. O Tribunal Superior do Trabalho (TST) condenou a Atento Brasil S.A. a anular a demissão e ainda arcar com a multa, depois que a operadora de call center comprovou que sofria de Síndrome de Burnout, um transtorno psicológico também conhecido como Síndrome de Esgotamento Profissional.
O caso ocorreu em Goiânia (GO), em 2010, quando um cliente se irritou com a funcionária Guaciara Cristóvão de Souza ao ser xingado por ela durante atendimento telefônico. Após o incidente, ela foi afastada por motivos de saúde e, posteriormente, demitida por justa causa.
Inconformada, Guaciara entrou na Justiça contra a decisão da empresa. A perícia médica confirmou a existência da doença e a relação do mal com o ambiente de trabalho, de forma que ela ganhou ação tanto na primeira, quanto na segunda instâncias.
“Embora tenha sido extremamente rude com cliente, entendo que, naquele contexto, não deveria ter sido aplicada penalidade disciplinar máxima (justa causa)”, afirmou o desembargador Geraldo Rodrigues do Nascimento, do Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região, em seu voto.
Procurada, a Antento Brasil S.A não se pronunciou sobre o caso. Segundo a diretora de Saúde do Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações (Sinttel-RJ), Edna do Sacramento, transtornos psicológicos são comuns entre profissionais desta área.
“Você tem que atender sempre com um ‘sorriso na voz’ e não pode contrariar o cliente. Às vezes ele até tem razão, mas o que a empresa oferece como resposta não o convence, nem mesmo o operador”, afirma Edna.
Já o diretor-executivo da empresa de call center Alert, Rogério Domingos, alega que o nível de pessoas que desenvolvem doenças psíquicas é pequeno. “Não chega a 1% dos funcionários, e são transtornos leves, em sua maioria”, diz.
“Hoje em dia há várias normas que regulamentam o serviço de telemarketing e a fiscalização do Ministério do Trabalho está bem atuante”, afirma.
Síndrome de Burnout provoca a desmotivação
Descoberta na década de 70 pelo psicanalista norte-americano Herbert Freudenberger, a Síndrome de Burnout — também conhecida como Síndrome de Esgotamento Profissional — se caracteriza por um estado de cansaço físico e mental prolongado, relacionado ao universo do trabalho. No Brasil, não há estatísticas sobre o número de pessoas afetadas pelo problema.
Segundo o Manual de Procedimentos para os Serviços de Saúde, do Ministério da Saúde, a doença ocorre quando “o trabalhador que antes era muito envolvido afetivamente com os seus clientes, com os seus pacientes ou com o trabalho em si, desgasta-se e, em um dado momento, desiste, perde a energia ou se ‘queima’ completamente. O trabalhador perde o sentido de sua relação com o trabalho, desinteressa-se e qualquer esforço lhe parece inútil”.
Os sintomas principais são a despersonalização (insensibilidade diante do público que é costumeiramente atendido), diminuição do envolvimento no trabalho e exaustão emocional.
No setor de telemarketing, uma portaria define o número mínimo de intervalo para descansos a fim de evitar danos físicos e psíquicos nos operadores. Os funcionários do segmento têm direito a duas pausas de dez minutos ao longo da jornada de trabalho. Devem ser garantidas pausas imediatas sempre após a ocorrência de um atendimento com ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante.
