Rio - A Resolução Normativa 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), publicada em abril, determina que operadoras de planos privados de saúde criem ouvidorias para receber reclamações, dúvidas e sugestões de usuários. Elas também deverão disponibilizar canais de contato específicos e protocolos de atendimento, com prazo para apresentar respostas.
A medida vem para diminuir o descontentamento dos usuários de planos de saúde e aprimorar o relacionamento entre empresas e beneficiários, assegurando a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos cidadãos.
Ao criar uma arena diferenciada para a prevenção de conflitos e aprimoramento de serviços, deve-se atentar para não frustrar duplamente os cidadãos. O grande desafio dos planos de saúde será resolver impasses de forma ágil, sem deixar de lado princípios como ética, urbanidade e transparência, com o uso de linguagem adequada ao interlocutor.
Nesse cenário, a Ouvidoria da ANS vai desempenhar papel de grande relevância, acompanhando a implementação dos serviços e avaliando seu desempenho.
Ouvidorias são, ao mesmo tempo, instrumento de gestão e de participação. Recebem reclamações, sugestões, demandas por informações. Não raro, o problema de um indivíduo serve de referência para uma questão coletiva. Dos futuros ouvidores esperamos atitude respeitosa, amorosa, criativa, agregadora e que percebam que a função, mesmo em empresa privada, é pública.
A ouvidoria deve fazer a diferença dentro da empresa, prezar pelo instante de escuta empática, um momento em que se permita ao outro falar. Isso pode resolver toda uma vida.
Cristina Ayoub Riche é professora do Núcleo de Estudos de Pesquisas Públicas em Direitos Humanos da UFRJ e ouvidora-geral da UFRJ
